Раздел: РЫНОК Тема: Автор: Дарья ТРЕТЬЯКОВА, ведущий специалист Okdesk по автоматизации в индустрии безопасности
Результаты Всероссийского исследования ЦИСК Okdesk: экономия до 30% ресурсов на ТОиР в индустрии безопасности
Летом прошлого года ЦИСК* Okdesk провел Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний. В нем приняли участие несколько сотен представителей разных сегментов рынка: ИТ-аутсорсинговые компании, организации, обслуживающие медицинское оборудование, оборудование в HoReCa, интеграторы спутникового мониторинга транспорта, а также представители индустрии безопасности (интеграторы, обслуживающие компании, ЧОПы и т. д.) и другие. Цель исследования заключалась в том, чтобы понять, как и с помощью каких инструментов российские сервисные компании организовывают свои процессы, и что помогает им справляться с вызовами кризисного времени, а также отличает успешные компании от рядовых. Самый консервативный сегмент по уровню развития сервиса По результатам исследования представители индустрии безопасности оказались самым консервативным сегментом с точки зрения организации и автоматизации процессов. Это особенно заметно в части работы с клиентскими заявками. Для их регистрации, учета, распределения, планирования только 27% компаний используют платформы управления заявками, выездным сервисом и ТОиР. Для сравнения: среди опрошенных ИТ-аутсорсинговых компаний такие решения применяют 87%, а среди организаций, обслуживающих оборудование в HoReCa, –64%. Вместо специализированного ПО более половины представителей индустрии безопасности (51%) по-прежнему используют Excel, электронную почту и мессенджеры в качестве основных инструментов управления процессами обслуживания и ремонта систем безопасности заказчиков. Выбор инструментов напрямую отражается на качестве ТОиР. Небрежное отношение к поступающим обращениям приводит к их потере, а регулярное нарушение сроков – к ухудшению отношений с заказчиками. Только 40% опрошенных представителей индустрии безопасности фиксируют все поступающие заявки, 35,6% отслеживают активности по ним, и лишь 15,56% используют отчеты для управления сервисными процессами. Для сравнения, среди ИТ-аутсорсинговых компаний, которые значительно чаще используют специализированное ПО, все заявки фиксируют 80,65% респондентов, активности–52%, а на отчётность опираются 35,5%.
Еще один важный параметр качества сервиса – это работа с заказчиками по SLA. Лишь 31% компаний из индустрии безопасности работают с заказчиками по SLA, тогда как среди компаний, обслуживающих оборудование для HoReCa этот показатель составляет 56%, а среди ИТ-аутсорсинговых компаний – 87%. Возможные точки роста Низкий уровень развития сервиса в индустрии безопасности связан с работой «по привычке». Многие процессы и инструменты не меняются годами, несмотря на их неэффективность, перерасход финансовых и трудовых ресурсов. Рассмотрим наиболее распространенные: • Клиентский отток из-за низкого качества сервиса 82,5% респондентов, принявших участие в исследовании, считают, что за последние 2–3 года их клиенты либо не уходили вовсе, либо такие случаи были единичными. При этом 57% отметили, что за это время к ним регулярно переходили клиенты, ушедшие от конкурентов. Вероятно, часть компаний просто не замечают оттока собственных клиентов. Большинство представителей индустрии безопасности не собирают системную обратную связь и не используют отчёты при принятии управленческих решений. Вполне логично, что какая-то часть их заказчиков откажется сотрудничать из-за потерянных обращений, негативного опыта взаимодействия или работы по SLA. • Ручное распределение задач Многие потери возникают на этапе распределения клиентских заявок. Например, инженеры могут терять до десяти рабочих часов в неделю из-за необходимости ежедневно приезжать в офис, чтобы получить задачи от руководителя и устно отчитаться о выполненных работах. Пока руководитель объясняет задачу одному специалисту, остальные вынуждены ждать своей очереди вместо того, чтобы выезжать на объекты и выполнять работы. • Зависимость от исполнителей Ещё один источник потерь – зависимость от уникальных компетенций. В типовой команде из 10–15 специалистов обычно есть 2–3 высококвалифицированных инженера, на которых приходится большинство сложных обращений. Отсутствие понимания, как оцифровать их опыт и передать его менее опытным сотрудникам, тормозит развитие компании и нередко оборачивается дополнительными расходами. Заказчики вынуждены ждать, пока нужный специалист освободится, а бизнес оказывается уязвимым в случае отпуска или увольнения такого сотрудника. • Отсутствие учета ЗИП Многие компании не ведут детальный учёт комплектующих и не могут точно ответить, какие запчасти есть в наличии, что уже использовано, когда необходимо пополнить складские запасы. Это приводит к избыточным складским остаткам или дефициту, срывам сроков, повторным выездам, а также повышает риски потерь и неконтролируемого списания комплектующих. Почему так важен цифровой переход? Кризисный период с высокой долей вероятности приведет к сокращению числа игроков на рынке и к их укрупнению. Чтобы оказаться в числе поглощающих и растущих компаний, важно пересматривать и оптимизировать процессы ТОиР. Сегодня наиболее эффективным инструментом для этого остаются платформы для управления заявками, выездным сервисом и ТОиР. Они позволяют оптимизировать и автоматизировать рутинные операции и сэкономить до 20% времени и ресурсов компании. Взамен ручного распределения заявок работает автоматическое распределение задач системой по заранее заданному алгоритму. Это существенно экономит рабочее время руководителя и выездных специалистов: первые могут сосредоточиться на управлении, вторые – приезжать в офис при необходимости и больше времени уделять работе с заказчиками. Так, ЧОП «Премьер», специализирующийся на физической безопасности, юридической поддержке, монтаже и обслуживании технических средств безопасности, после внедрения платформы начал экономить до 25% рабочего времени благодаря отказу от ежедневных планерок. В зависимости от типа обращения, специализированные платформы способны автоматически прикладывать к заявке технологические карты – перечень действий и необходимых ЗИП для её решения. Это снижает требования к квалификации специалистов, уменьшает количество повторных выездов и ускоряет обучение новых сотрудников. В ГК «Торакс» признались, что внедрение технологических карт позволило сократить затраты на найм и адаптацию персонала. Платформы управления сервисом также помогают соблюдать SLA, сигнализируя о приближении сроков реакции и решения заявок, помогая команде грамотно распределять время для соответствия требованиям государственных и корпоративных заказчиков. Итоги Представители индустрии безопасности теряют деньги незаметно – через потерянные обращения, ручное управление заявками, зависимость от отдельных специалистов, срывы сроков и отсутствие учета ЗИП. В совокупности эти факторы способны «съедать» до 30% ресурсов компании, оставаясь при этом невидимыми для руководства. Консервативность отрасли и работа «по привычке» становятся для компаний главным риском. Клиенты всё чаще ожидают прозрачности, прогнозируемых сроков и понятного сервиса. Компании, которые не фиксируют обращения, не анализируют причины оттока клиентов и не управляют сервисом на основе данных, теряют конкурентоспособность. Практика показывает, что платформы управления заявками, выездным сервисом и ТОиР позволяют стандартизировать работу, снизить зависимость от человеческого фактора и повысить загрузку инженеров. Именно это дает компаниям возможность экономить время, снижать операционные потери и высвобождать ресурсы для роста, что особенно важно в кризисный период. * Центр исследований сервисных компаний
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 5  (голосов: 1)
Ваша оценка: