Автор: Дарья ТРЕТЬЯКОВА, ведущий специалист Okdesk по автоматизации в индустрии безопасности
Результаты Всероссийского исследования ЦИСК Okdesk: экономия до 30% ресурсов на ТОиР в индустрии безопасности
Летом прошлого года ЦИСК* Okdesk провел Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний. В нем приняли участие несколько сотен представителей разных сегментов рынка: ИТ-аутсорсинговые компании, организации, обслуживающие медицинское оборудование, оборудование в HoReCa, интеграторы спутникового мониторинга транспорта, а также представители индустрии безопасности (интеграторы, обслуживающие компании, ЧОПы и т. д.) и другие. Цель исследования заключалась в том, чтобы понять, как и с помощью каких инструментов российские сервисные компании организовывают свои процессы, и что помогает им справляться с вызовами кризисного времени, а также отличает успешные компании от рядовых. Самый консервативный сегмент по уровню развития сервиса По результатам исследования представители индустрии безопасности оказались самым консервативным сегментом с точки зрения организации и автоматизации процессов. Это особенно заметно в части работы с клиентскими заявками. Для их регистрации, учета, распределения, планирования только 27% компаний используют платформы управления заявками, выездным сервисом и ТОиР. Для сравнения: среди опрошенных ИТ-аутсорсинговых компаний такие решения применяют 87%, а среди организаций, обслуживающих оборудование в HoReCa, –64%. Вместо специализированного ПО более половины представителей индустрии безопасности (51%) по-прежнему используют Excel, электронную почту и мессенджеры в качестве основных инструментов управления процессами обслуживания и ремонта систем безопасности заказчиков. Выбор инструментов напрямую отражается на качестве ТОиР. Небрежное отношение к поступающим обращениям приводит к их потере, а регулярное нарушение сроков – к ухудшению отношений с заказчиками. Только 40% опрошенных представителей индустрии безопасности фиксируют все поступающие заявки, 35,6% отслеживают активности по ним, и лишь 15,56% используют отчеты для управления сервисными процессами. Для сравнения, среди ИТ-аутсорсинговых компаний, которые значительно чаще используют специализированное ПО, все заявки фиксируют 80,65% респондентов, активности–52%, а на отчётность опираются 35,5%.
Еще один важный параметр качества сервиса – это работа с заказчиками по SLA. Лишь 31% компаний из индустрии безопасности работают с заказчиками по SLA, тогда как среди компаний, обслуживающих оборудование для HoReCa этот показатель составляет 56%, а среди ИТ-аутсорсинговых компаний – 87%. Возможные точки роста Низкий уровень развития сервиса в индустрии безопасности связан с работой «по привычке». Многие процессы и инструменты не меняются годами, несмотря на их неэффективность, перерасход финансовых и трудовых ресурсов. Рассмотрим наиболее распространенные: • Клиентский отток из-за низкого качества сервиса 82,5% респондентов, принявших участие в исследовании, считают, что за последние 2–3 года их клиенты либо не уходили вовсе, либо такие случаи были единичными. При этом 57% отметили, что за это время к ним регулярно переходили клиенты, ушедшие от конкурентов. Вероятно, часть компаний просто не замечают оттока собственных клиентов. Большинство представителей индустрии безопасности не собирают системную обратную связь и не используют отчёты при принятии управленческих решений. Вполне логично, что какая-то часть их заказчиков откажется сотрудничать из-за потерянных обращений, негативного опыта взаимодействия или работы по SLA. • Ручное распределение задач Многие потери возникают на этапе распределения клиентских заявок. Например, инженеры могут терять до десяти рабочих часов в неделю из-за необходимости ежедневно приезжать в офис, чтобы получить задачи от руководителя и устно отчитаться о выполненных работах. Пока руководитель объясняет задачу одному специалисту, остальные вынуждены ждать своей очереди вместо того, чтобы выезжать на объекты и выполнять работы. • Зависимость от исполнителей Ещё один источник потерь – зависимость от уникальных компетенций. В типовой команде из 10–15 специалистов обычно есть 2–3 высококвалифицированных инженера, на которых приходится большинство сложных обращений. Отсутствие понимания, как оцифровать их опыт и передать его менее опытным сотрудникам, тормозит развитие компании и нередко оборачивается дополнительными расходами. Заказчики вынуждены ждать, пока нужный специалист освободится, а бизнес оказывается уязвимым в случае отпуска или увольнения такого сотрудника. • Отсутствие учета ЗИП Многие компании не ведут детальный учёт комплектующих и не могут точно ответить, какие запчасти есть в наличии, что уже использовано, когда необходимо пополнить складские запасы. Это приводит к избыточным складским остаткам или дефициту, срывам сроков, повторным выездам, а также повышает риски потерь и неконтролируемого списания комплектующих. Почему так важен цифровой переход? Кризисный период с высокой долей вероятности приведет к сокращению числа игроков на рынке и к их укрупнению. Чтобы оказаться в числе поглощающих и растущих компаний, важно пересматривать и оптимизировать процессы ТОиР. Сегодня наиболее эффективным инструментом для этого остаются платформы для управления заявками, выездным сервисом и ТОиР. Они позволяют оптимизировать и автоматизировать рутинные операции и сэкономить до 20% времени и ресурсов компании. Взамен ручного распределения заявок работает автоматическое распределение задач системой по заранее заданному алгоритму. Это существенно экономит рабочее время руководителя и выездных специалистов: первые могут сосредоточиться на управлении, вторые – приезжать в офис при необходимости и больше времени уделять работе с заказчиками. Так, ЧОП «Премьер», специализирующийся на физической безопасности, юридической поддержке, монтаже и обслуживании технических средств безопасности, после внедрения платформы начал экономить до 25% рабочего времени благодаря отказу от ежедневных планерок. В зависимости от типа обращения, специализированные платформы способны автоматически прикладывать к заявке технологические карты – перечень действий и необходимых ЗИП для её решения. Это снижает требования к квалификации специалистов, уменьшает количество повторных выездов и ускоряет обучение новых сотрудников. В ГК «Торакс» признались, что внедрение технологических карт позволило сократить затраты на найм и адаптацию персонала. Платформы управления сервисом также помогают соблюдать SLA, сигнализируя о приближении сроков реакции и решения заявок, помогая команде грамотно распределять время для соответствия требованиям государственных и корпоративных заказчиков. Итоги Представители индустрии безопасности теряют деньги незаметно – через потерянные обращения, ручное управление заявками, зависимость от отдельных специалистов, срывы сроков и отсутствие учета ЗИП. В совокупности эти факторы способны «съедать» до 30% ресурсов компании, оставаясь при этом невидимыми для руководства. Консервативность отрасли и работа «по привычке» становятся для компаний главным риском. Клиенты всё чаще ожидают прозрачности, прогнозируемых сроков и понятного сервиса. Компании, которые не фиксируют обращения, не анализируют причины оттока клиентов и не управляют сервисом на основе данных, теряют конкурентоспособность. Практика показывает, что платформы управления заявками, выездным сервисом и ТОиР позволяют стандартизировать работу, снизить зависимость от человеческого фактора и повысить загрузку инженеров. Именно это дает компаниям возможность экономить время, снижать операционные потери и высвобождать ресурсы для роста, что особенно важно в кризисный период. * Центр исследований сервисных компаний
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru