Компания «Вокорд» совместно с компанией «Скайлекс» приступили к интеграции решения VOCORD IPtel с системой анализа качества работы операторов контактного центра и удовлетворенности клиентов - Emoforce.

Данное программное решение компании «Скайлекс» создано на основе технологии Layered Voice Analysis (LVA), разработанной компанией Nemesysco Ltd. LVA – это технология многоуровневого анализа голоса, позволяющая оценить динамику эмоционального состояния человека, анализируя его речь по 130 параметрам. Решение для контактных центров Emoforce дает оценку лояльности клиентов, а также качества работы операторов на основании статистического анализа диалогов с клиентами. Интеграция Emoforce с системой записи IP-телефонии – VOCORD IPtel позволяет производить «захват» голоса (как оператора, так и клиента) для последующей обработки, детального анализа и хранения.

Решение VOCORD IPtel предназначено для записи, хранения и анализа соединений IP-телефонии и другой телематической информации, передаваемой по протоколу TCP/IP. Интегрируемый комплекс состоит из съемника протоколов IPtel на 100 одновременных соединений, с помощью которого производится запись вызовов в режиме реального времени со всеми атрибутами (IP-адрес, номер телефона, идентификатор сессии, время начала/окончания разговора и т.д.). Вторую часть комплекса представляет сервер VOCORD Phobos, где хранится вся поступающая информация.

Запись («захват») голоса оператора/клиента посредством IPtel позволяет системе Emoforce производить автоматический анализ голоса по эмоциональному состоянию оператора/клиента, что в итоге дает возможность решить основную задачу: выявить степень эффективности работы оператора контактного центра и уровень удовлетворенности клиента. Анализ проводится по различным параметрам: стресс, злость, удовольствие, рациональность, концентрация, замешательство, уверенность и др.