Журнал ТЗ-Азия №2 2014 | Сервис и техническая поддержка по-китайски
  бюро находок  
  Где искать        
наши издания
наши анонсы






2014
№2
статьи



Журнал ТЗ-Азия №2 2014



Раздел: СТАНДАРТЫ И СЕРВИС
Тема:
Автор: Екатерина КУБЫШЕВА, эксперт

Сервис и техническая поддержка по-китайски

Рано или поздно наступает момент, когда модель товара определена и необходимо выбрать продавца. Многие пользователи оперируют различными критериями отбора, такими как опыт поставщика, наличие разнообразных лицензий и сертификатов, сроки и условия поставки товара, формы оплаты. Естественно, оценивается также уровень сервиса и гарантийные обязательства производителя и/или продавца.
Что такое сервис? Само это понятие обозначает обслуживание покупателя или пользователя товара. Этот набор услуг, его достаточность и качество очень часто и становится решающим аргументом выбора в пользу того или иного поставщика.
Для начала попробуем определиться, что является важным для систем видеонаблюдения, контроля доступа, охраны в вопросах обслуживания и сервиса.
Первое, о чем мы спросим, – это сроки и условия гарантийного обслуживания. На первый взгляд все кажется простым – многие компании дают гарантию на свое оборудование, например, на год, 3 года, 5 или даже на 10 лет. И вот тут начинается самое интересное, так как условия выполнения гарантийных обязательств могут трактоваться по-разному и обозначенный срок на деле может оказаться преувеличением или рекламным ходом, не имеющий ничего общего с гарантией, которую ожидает заказчик. Понятно, что молодая и мало кому известная на рынке компания, не имеющая хорошего офиса, собственного производства и положительных отзывов, через 3 года может уже просто не существовать, поэтому позиции компании на рынке надо оценить в первую очередь. Нужно также изучить условия гарантийного обслуживания, статистику брака, которую предоставляет продавец или партнеры по рынку. Как правило, гарантия на оборудование начинает действовать с момента отгрузки товара с завода. Если логистические схемы не отлажены, товар сначала может долго находиться в пути, потом – храниться на таможенном складе в ожидании своего нового владельца, а время гарантии между тем постепенно истекает. Поэтому важно учесть этот момент и при подписании контракта обозначить срок, на который необходимо будет продлить гарантийные обязательства, чтобы ваши заказчики и клиенты могли воспользоваться полной гарантией, заявляемой производителем.
Вторая хитрость некоторых производителей – это так называемая частичная гарантия. Например, гарантия на электронную часть может составлять год, а на корпус или какой-то базовый элемент – 5 лет. Производитель, как правило, в основной части контракта указывает максимальное значение гарантии, а различные дополнительные условия – в приложении, на которое покупатель может не обратить должного внимания. В результате гарантийное обслуживание не будет распространяться на какие-то важные компоненты оборудования. Еще одна уловка – это гарантия на элементы, но без учета работ по замене. Если обратиться в сервис с такой гарантией, можно получить частично платный ремонт. Все эти нюансы актуальны для производителей, имеющих сервисный центр, официальное представительство или дистрибьюторов. При приобретении товара напрямую в Азии необходимо сразу определить, за чей счет товар будет отправляться в ремонт и насколько это выгодно. Зачастую стоимость пересылки в ремонт и обратно обходится дороже, чем закупочная стоимость оборудования.

Существуют производители, предлагающие расширенную гарантию за дополнительную плату. Данный вопрос уже зависит от реальных потребностей покупателя и конечного потребителя товара, а также от уровня сложности систем. Для простых и недорогих систем это не актуально. Для систем, требующих регулярного обслуживания, обновления программ, это может оказаться хорошим конкурентным преимуществом.
Нужно отдать должное многим китайским компаниям – они готовы производить замену бракованного товара за свой счет и не требуют немедленного возврата бракованного, при этом клиент может не ждать ремонта, а получает товар сразу по результатам диагностики – это, как правило, применимо к недорогим товарам.
Некоторые производители сразу закладывают процент брака в поставку и бесплатно добавляют несколько единиц товара в заказ, а также кладут комплект для ремонта. В таком случае покупатель должен понимать, что получить что-то еще от производителя он вряд ли сможет и ему нужно иметь в штате технического специалиста, который сможет произвести диагностику и ремонт, используя имеющиеся комплектующие.
Сервис – это не только сам процесс ремонта, но и время реакции на проблему или вопрос потребителя. Мы подошли ко второй, очень важной части статьи – это реакция на ваши запросы. Обратите внимание на то, как быстро вы получаете ответы от поставщика. Если даже на стадии первичного контакта вам приходится ожидать их долго, то не стоит рассчитывать, что после внесения предоплаты оперативность партнеров ощутимо повысится. Все вопросы можно разделить на две условные части: коммерческие, обсуждающиеся совместно с менеджером или представителем продавца, и технические, для ответа на которые требуется высококвалифицированные специалисты. С коммерческими вопросами всё просто: вы спрашиваете и оцениваете, насколько оперативно, квалифицированно и полно получаете ответы на свои вопрос или запросы. Очень часто китайские производители стараются взять на работу менеджеров со знанием русского языка для удобства общения. Покупатель всегда может настоять на замене менеджера, если не получается построить результативный диалог, многие поставщики идут навстречу таким просьбам и стараются удержать потенциального клиента. Технические вопросы зачастую сразу ставят продавцов в тупик, это очень заметно, если компания не является реальным производителем и вынуждена переадресовывать вопросы своему поставщику.
У реальных китайских производителей, как правило, есть собственная техническая поддержка, у некоторых даже работающая в формате 24/7, т. е. 24 часа в день, 7 дней в неделю, но осуществляется она только на английском и китайском языках, так что могут возникать трудности перевода специальных технических терминов. Обмен сообщениями осуществляется посредством электронной почты, заявки на некоторых сайтах можно размещать с помощью веб-интерфейса. Также есть возможность позвонить. Если ваш поставщик не имеет полноценной технической поддержки, то приготовьтесь самостоятельно решать вопросы или ждать ответы со стороны поставщика иногда по нескольку дней и регулярно напоминать о проблеме.
Проверить работу службы технической поддержки до заключения контракта достаточно просто. Попросите производителя предоставить подробную техническую информацию о компонентах, программе или модулях. Для производителя камер запросите информацию о матрицах и процессорах, о возможности управлять настройками камеры или о наличии русифицированного меню. Для IP-камер можно запросить SDK (software development kit – комплект разработчика, необходимый для интеграции). Вопросы могут быть любыми, даже касающимися формы корпуса или цвета готового устройства. А дальше анализируйте скорость ответов, их полноту и собственно содержание.
Прежде чем заказывать товар или подписывать контракт на поставку, уточните все детали обслуживания и поддержки. Зафиксируйте их в официальном документе, чтобы иметь возможность в будущем обсуждать спорные моменты, которые, скорее всего, будут возникать в любом случае.


Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru

Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них.
Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!
Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка:

назад
|

Axis представляет сетевой радар для точного обнаружения вторжений в контролируемых зонах
Компания Axis дополняет свой обширный портфель продукции сетевыми радарами. Радарные датчики вторжения не реагируют на многие распространенные сигналы, которые приводят к ложным срабатываниям, и легко устанавливаются и интегрируются в существующие системы.



Новинка от компании IDIS: 5Мп IP-видеокамера DC-T3533HRX
Тенденции развития индустрии IP-видеонаблюдения демонстрируют погоню производителей за увеличением разрешающей способности видеокамер. При этом часто оказывается так, что озвучиваемые цифры в 4, 9, 12 и даже 20 мегапикселей оказываются несопоставимыми с физическими размерами сенсоров, используемых в этих камерах. Поэтому подобные разрешения реализуются лишь на уровне соответствующих цифр в настройках камеры и не приводят к какому-либо улучшению изображения.



IBM меняет представление о передаче и хранении видео. Впервые на All-over-IP 2017!
Сравните ваш взгляд на интеллектуальное видеонаблюдение с мнением руководителей корпорации IBM на 10-м форуме All-over-IP 2017.



Реклама
Подписка на новости
Имя
E-mail
Анти-спам код
Copyright © 2008 —2017 «Технологии защиты».