 Проблемы сервисного обслуживания в сфере систем безопасности ничем не отличаются от проблем любой компании, предоставляющей услуги потребителям. За одним исключением: цена ошибки в этой области может измеряться человеческими жизнями.
В основе деятельности организации, направленной на долгосрочную и плодотворную работу, лежит принцип качественного удовлетворения нужд потребителей. Руководитель должен понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Первое впечатление формируется прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. В сфере безопасности, где балом правит тендер, клиенты принимают решение только после сравнительного анализа нескольких коммерческих предложений. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг с самым выгодным предложением и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если они не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствуют или превосходят их ожидания, могут продолжить сотрудничество с таким производителем услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
При качественном обслуживании в центре внимания должна находиться личность потребителя. Гибкая система, подстраивающаяся под нужды клиента. Качественный сервис, направленный на благо клиента,–эффективный инструмент продаж, обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество. Факты свидетельствуют, что качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность доходов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта ИСО 9001:2008, руководство сервисной организации должно периодически анализировать для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.
Нельзя забывать, что сервисное обслуживание систем безопасности начинается только после их успешной сдачи в эксплуатацию. Профессиональность монтажной бригады, технические характеристики работоспособности смонтированного оборудования и полная налаженность систем напрямую отражаются на качестве обслуживания. Контакт и взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и строительно-монтажными организациями важно не только для развития успешного бизнеса, но и для предотвращения ситуаций, опасных для жизни и здоровья человека.
Принцип двустороннего сотрудничества включает в себя создание четких и открытых отношений, инициативу совместного развития и совершенствования, обмен информацией и координации планов. Взаимовыгодный альянс с монтажной организацией и поставщиками позволит расширить клиентскую базу, обеспечит надежной доставкой качественных материалов и комплектующих, предоставит обучение персонала для работы на сложных системах.
Также многие обслуживающие компании осуществляют связь с контролирующими органами, оказывают консультационную и юридическую поддержку. Развитие стратегического партнерства позволит добиться превосходства над конкурентами, имеющими менее развитый диапазон предоставляемых услуг.
Корпоративная культура в данной области должна быть направлена на единство целей организации и потребностей потребителя. Сервис – это долговременные инвестиции, где главным является необходимость четко выстроенной системы контроля и установление высоких стандартов качества. Желательно проведение внутреннего мониторинга результатов обслуживания, включающего анализ эффективности и результативности процесса предоставляемой услуги и выводы аудитов качества в достижении установленных целей. Внутренний аудит качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества. Необходима постоянная связь фирм – клиент для анализа требований, предъявляемых к услуге, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.
Работники являются сущностью любой организации, их полное вовлечение дает возможность использования их знания и опыта для получения выгоды организации.
Необходимо подбирать сотрудников по принципу компетентного превосходства. Точно определенный круг должностных обязанностей и личностные качества, соответствующие данной должности, отслеживаются руководителем. Стоит учитывать условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала и его профессиональный рост, следует рассматривать:
– осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;
– усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;
– оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;
– плановое продвижение персонала по службе.
Для персонала, занимающегося техническим обслуживанием, необходимо постоянное повышение квалификации и обучение работы на новых системах. Также не стоит забывать про методики точного определения и проверки надлежащего уровня подготовки и переподготовки, пройденной персоналом, и оценки деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.
Философия организации по принципу «вовлеченность сотрудников» должна культивировать следующие качества сотрудников:
– брать ответственность за решение проблемы на себя;
– активно искать возможности для совершенствования;
– свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
– сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;
– проявлять инициативу и созидательность в достижении целей организации;
– приверженность корпоративному духу компании.
Применение данного принципа дает возможность сотруднику вносить вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение. Развивает инициативу, ответственность, заинтересованность в достижении общих целей. Работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
Работа с персоналом напрямую влияет на главную область работы сервисной организации – работу с клиентами. Среди прочих требований к правильной организации работы с клиентом следует отнести такие немаловажные, как:
– своевременность выполнения регламентных работ;
– скорость реагирования на заявки и чрезвычайные ситуации;
– быстрота выполнения работ;
– возможность модернизации систем;
– доработка исполнительной документации;
– разработка инструкций для персонала, обучения эксплуатационной команды клиента;
– поддержание тесной двухсторонней связи с клиентом, его инженерно-техническими службами и службой безопасности;
– консультационная поддержка клиента, связь с контролирующими органами.
Подводя некий итог, можно сказать, что, несмотря на огромное количество информации, связанной с предоставлением качественного обслуживания, выбор метода управления остается за менеджером организации. Тем не менее уже сейчас можно говорить о позитивных сдвигах в самой концепции сервисного обслуживания систем безопасности. Принципы, направленные на качественно новый уровень организации работ и постоянное развитие технологических характеристик, несомненно, будут способствовать общему развитию сферы безопасности в нашей стране.
|
