Разработчик оборудования и ИТ-решений для охраны C.Nord 4 года
назад вынужденно сменил поставщика help desk и внедрил Okdesk. За
это время компания пересмотрела подход к техподдержке, значительно сократила SLA и добилась среднего времени реакции на запросы
клиентов в 8 минут.
Си-Норд — один из лидеров сегмента решений для пультовой
охраны объектов. Работает на российском рынке с 1991 года,
развивая сразу несколько направлений и формируя современную
технологическую среду, в которой действуют охранные предприятия: объектовое оборудование, пультовые программы, облачные
сервисы, мобильные приложения.
Ранее в Си-Норде техническая поддержка использовала зарубежный сервис Zendesk. Но в 2022 году рыночная ситуация
резко изменилась и пришлось экстренно подбирать альтернативу.
О вызовах и особенностях работы рассказывает начальник технической поддержки Си-Норд Надежда Григорьевская.
«Мы искали стабильного партнера, на работу которого не будут
влиять геополитические риски — и нашли Okdesk. В первую
очередь нам нужно было оперативно мигрировать на новую
систему, перенести базу клиентов, историю запросов и продолжать отвечать на обращения. В Okdesk для клиентов всё прошло
настолько безболезненно, насколько это вообще возможно, а мы
перестроили показатели и продолжили работать».
Использование Okdesk
Сегодня техподдержка Си-Норда полностью работает на Okdesk.
Заявки поступают через личный кабинет, электронную почту, мобильное приложение и в телеграм-боте. На данный момент роль
бота — сбор обращений, формирование заявок в системе и перевод клиентов на диалог с сотрудником поддержки.
«Наша поддержка работает не круглосуточно. При
этом клиенты у нас есть во всех регионах России, а
также в соседних странах. Так что телеграм-бот сейчас — это возможность для них создать заявку, пока
мы вне доступа, а потенциально — получить быстрый
ответ сразу же».
В процессе использования Okdesk компания по-новому подошла к оргструктуре отдела.
«Изначально у нас не было линий поддержки — четыре сотрудника отдела брали запросы подряд, у
них были свободные SLA: до часа на первый ответ.
Сроки финального решения по обращению тоже были
довольно растянутые. С удивлением мы узнавали от
коллег из других компаний, что час на первый ответ
— это тоже довольно оперативно, но часть клиентов
все равно была недовольна, поэтому мы решили пересмотреть подход».
Теперь в отделе поддержки две линии. Задача первой
линии — быстрые ответы на типовые запросы, работа
со стандартными конфигурациями и поиск ответов в
базе знаний.
Вторая линия разбирается в более сложных запросах.
Количество заявок на второй линии в разы меньше, и
здесь уже требуется глубокий анализ, когда необходимо сначала выяснить причины проблемы, удаленно
подключиться к пульту клиента. При необходимости
вторая линия запрашивает информацию у разработчиков конкретного продукта.
«За счет такого разделения мы сократили контрольное
время первого ответа на заявку с часа до получаса.
Фактически среднее время ответа на запрос составляет 8 минут. При этом с обращениями справляются
всего три человека — двое на первой линии и один
на второй.
Сотрудники активно используют мобильное приложение Okdesk, чтобы работать с запросами. Если
сотрудник отошел от рабочего места или занят разбором сложной конфигурации — в приложении он сразу
увидит уведомление о новом запросе и сможет немедленно отреагировать. Если вы видите, что сотрудник
поддержки во время обеда «сидит в телефончике»—
возможно, он отвечает на обращение клиента.
В перспективе мы планируем запустить более функционального бота в нескольких мессенджерах. Он
возьмет на себя часть обязанностей первой линии —
будет отвечать на простые и стандартные запросы, а
более сложные будет передавать сотрудникам».
Помимо базы контактов и заявок, Си-Норд также активно используют в Okdesk базу знаний. Она состоит
из трёх частей: открытая база для клиентов, закрытая
только для сотрудников с техническими процедурами
и база готовых ответов на типовые запросы.
Ответы на повторяющиеся запросы превращаются
в статьи для базы знаний, они хранятся в Okdesk и
дублируются на сайт техподдержки — получается
своего рода резервная копия. Для чего нужно такое
дублирование? Во-первых, это повышает доступность — при неполадках интернета выше вероятность,
что одна из баз все-таки будет работать. Во-вторых,
статьи из базы знаний внутри Okdesk проще отправлять клиентам в ответах на запросы — достаточно
кликнуть «Добавить статью из базы знаний» и найти
нужный материал поиском по словам.
Итоги внедрения
Okdesk помогает Си-Норду решать классические задачи техподдержки. Функциональность Okdesk позволила провести внутренние преобразования в отделе, пересмотреть SLA и существенно
повысить скорость ответа клиентам.
«У каждой техподдержки, какие бы строгие SLA она ни соблюдала, будут недовольные клиенты — и у нас они тоже есть. Но
обычно за проблемой, с которой обращается клиент, есть что-то
ещё — ситуация, в которую попал человек, какая-то предыдущая
тяготящая его история. И здесь нужен не просто ответ на вопрос,
а личный контакт, внимание. Благодаря реструктуризации работы отдела — и в том числе благодаря Okdesk — мы можем такое
внимание клиентам уделять. И зачастую недовольные клиенты
становятся нашими самыми горячими амбассадорами».
По нашему опыту, SLA первого ответа в 30 минут — уникальная ситуация для предприятий индустрии безопасности, что уж говорить
про среднее фактическое время ответа в 8 минут. Определенно,
для компании C.Nord это конкурентное преимущество на рынке.
| 
