Раздел: ВЗГЛЯД Тема: Автор: Дарья ТРЕТЬЯКОВА, ведущий специалист Okdesk по автоматизации в индустрии безопасности
6 мифов о ТОиР СБ или как меняется подход к процессам обслуживания систем безопасности
Современное обслуживание систем безопасности — это автоматизация работы с заявками, слаженная работа систем мониторинга и минимизация ручного труда. Но многие компании до сих пор верят в мифы, которые мешают перейти на новый уровень. Разбираем шесть самых популярных. Ситуация На распределительном складе «Север-Логистик» падает поток с камеры ворот №3. Через секунды у Бориса, инженера сервисной компании «Защита Плюс», в мобильном приложении появляется пуш-уведомление «Новая заявка». Он открывает её и видит: объект, узел, время, краткая диагностика – всё предельно ясно. Борис берёт с собой необходимые инструменты и выезжает на объект. На месте он открывает чек-лист к заявке в мобильном приложении: «1) проверить питание; 2) протестировать трассы; 3) перезапустить по регламенту…». По завершении работ Борис идет к ответственному Иван Иванычу на объекте и просит его поставить подпись на экране смартфона. В это же время у него автоматически формируется акт и итог работ с подписью заказчика. Новая норма в ТОиР СБ История вымышленная, но именно так выглядит современный процесс обслуживания систем безопасности. Многие руководители и собственники сервисных организаций хотели бы иметь подобный уровень автоматизации и клиентского обслуживания, поскольку это не только экономит ресурсы, но и позволяет удерживать клиентов за счёт предоставления качественного сервиса. Такой уровень сервиса становится возможным благодаря внедрению системы класса help desk — цифровой платформы для приёма, распределения и контроля заявок, – и её интеграции с оборудованием заказчика, таким, как системы мониторинга технических средств безопасности и контрольные приборы. Решение позволяет заявке появляться автоматически по сигналу неисправности из объекта и сразу попадать к нужному инженеру в работу. Существует огромное количество мифов, которые препятствуют началу качественных изменений. Кажется, что это сложно, дорого и доступно только крупным компаниям с большими бюджетами. На деле всё обстоит иначе. Давайте разберёмся. МИФ 1. «Без звонка клиента заявка не появится» В традиционной ручной модели управления заявками всё начинается с действия человека – пока клиент не сообщит о проблеме, сервисная компания о ней не узнает. Необходимо, чтобы кто-то ответственный с клиентской стороны сформировал заявку в адрес сервисной компании посредством звонка, e-mail, сообщения в мессенджере или через другой канал коммуникации. Однако сегодня источником заявки может выступать само оборудование. Современные технические средства безопасности и системы мониторинга способны самостоятельно фиксировать неисправность и автоматически передавать информацию о ней. В таких случаях инцидент формируется системой, а не людьми, благодаря чему удается сэкономить большое количество времени между фактическим событием и началом реакции. Например, когда ломается датчик – информация о сбое поступает в сервисную организацию моментально. МИФ 2. «Только диспетчер может правильно назначить заявку» Кажется, что правильнее поручить эту задачу диспетчеру. Он же точно знает, что Борис сегодня на смене, и наверняка выполнит поставленную задачу лучше всех. Однако это распространённое заблуждение, потому что в реальности оказывается, что куда эффективнее с распределением нагрузки справляется алгоритм. Диспетчеру сложно учитывать текущую загрузку на каждого менеджера и гибко адаптироваться в соответствии с большим количеством нюансов: сложность, тип работ, расположение, график работы выездного инженера и т. д. Иногда из-за этого задачи распределяются неравномерно. Заданный алгоритм способен осуществлять этот процесс автоматически, освобождая диспетчеру время для качественной работы с клиентом. Например, в специализированных системах класса help desk все перечисленные выше параметры можно настроить через автоматическую маршрутизацию. Таким образом, сокращается время до назначения, а задачи между выездными специалистами распределяются более равномерно. МИФ 3. «Инженер всё равно не сможет заранее предугадать причину поломки» Проблема повторных выездов знакома многим: инженер приезжает на объект, диагностирует поломку, но нужных запчастей под рукой нет — приходится ехать повторно уже с нужной деталью и инструментом. Клиент редко может точно описать, какая поломка произошла. Благодаря интеграциям систем класса help desk с системами мониторинга и контрольными приборами можно сформировать заявку автоматически. Для этого с устройства передается сигнал в систему мониторинга, а она, в свою очередь, отправляет событие в систему help desk со всей необходимой информацией. При этом в help desk системе уже заведены карточки «объект» и «клиент», перечень инсталлированного оборудования, чек-лист под тип инцидента, а также хранится цифровой паспорт объекта с историей работ. Таким образом, инженер приезжает на объект подготовленным, а «холостые» визиты исчезают. МИФ 4. «Сложно контролировать сроки» В сервисных компаниях о нарушении сроков устранения неисправности или проведения ТО часто узнают постфактум. К сожалению, при ведении заявок в Excel и мессенджерах невозможно учитывать время и трудозатраты по каждому инциденту. На сегодняшний день системы класса help desk способны учитывать всю нужную информацию по заявкам и заранее сигнализировать о приближающихся сроках реакции на инцидент или сдачи работ. Когда процесс прозрачен, количество нарушений сроков сокращается, а качество работы и отношения с клиентами улучшаются. МИФ 5. «Внедрение долгое и дорогое, подходит только большим компаниям» Пожалуй, это один из самых распространенных мифов. В 2025 году на рынке систем автоматизации работы сервисных служб представлены решения для среднего и малого бизнеса. Внедрение help desk систем заключается в том, чтобы по пошаговой инструкции или с помощью техподдержки настроить основные каналы приема заявок – например, почту и мессенджеры, – затем добавить информацию по клиентам и завести сотрудников. Далее настраивается отправка уведомлений с оборудования. Обычно такая настройка занимает один день, а полученный эффект экономит огромное количество времени и денег. Стоимость самой системы будет зависеть от величины компании, но она никогда не выражается в миллионах рублей. Как правило, это стандартная ежемесячная подписка, инвестиции в которую быстро окупаются за счёт сэкономленных средств. По обезличенной статистике наших клиентов, каждый рубль, потраченный на help desk систему, экономит 10 рублей на процессах ТОиР технических средств безопасности. Стало быть, использование таких инструментов, помимо всего прочего, ещё и экономически целесообразно. МИФ 6. «Автоматизация не ускорит реакцию заметно» Иногда от представителей сервисных компаний можно услышать: «Все равно все упирается в дорогу до объекта, зачем нам что-то автоматизировать?» На деле же самые длинные задержки происходят ещё до выезда инженера — пока поломку заметят, передадут информацию в обслуживающую компанию, оформят заявку и выберут исполнителя. Когда алгоритмы сами назначают исполнителя, инженер выезжает раньше и быстрее устраняет неисправность, тем самым всегда или почти всегда укладываясь в сроки. В упомянутом в начале примере мы увидели, как работает современный подход. Без него сценарий выглядел бы так: Ночь. Камера сломана, но никто этого не заметил. Спустя неделю ответственный Иван Иваныч замечает неисправность и ищет контакты сервисной компании, с которой работает «Север-Логистик». Спустя ещё одну неделю, наконец, назначается инженер Борис. Борис приезжает, узнает причину поломки и понимает, что у него нет с собой нужной запчасти… Всего этого удается избежать, когда сервисная организация из нашего примера использует специализированную help desk систему, интегрированную с системами мониторинга заказчика. Будущее ТОиР СБ — в цифровизации. Внедрение help desk систем позволяет сервисным компаниям работать быстрее, прозрачнее и эффективнее. Это превращает обслуживание систем безопасности из набора ручных процессов в управляемый инструмент роста.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: