Раздел: Детекция Тема: Пожарная безопасность Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Обслуживание систем и средств пожарной безопасности с опорой на объективные данные
Каждый руководитель обслуживающей организации заинтересован в оказании качественных услуг по обслуживанию и ремонту систем и средств пожарной безопасности своих заказчиков. С одной стороны, это связано со здоровым человеческим прагматизмом – желанием иметь поменьше операционных проблем и претензий со стороны заказчиков, что, в свою очередь, влияет на себестоимость оказываемых услуг, а значит, и на прибыль, и на вероятность пролонгации договорных отношений. Привлечение новых клиентов в среднем в 5 и более раз обходится дороже, чем работа по продлению взаимоотношений с текущими. С другой стороны, игнорирование требований национальных стандартов и сводов правил в части полноты и сроков выполнения регламентных и инцидентных работ чревато чрезвычайными происшествиями, человеческими жертвами, утратой имущества и уголовным преследованием. Как руководителю и менеджерам среднего звена обеспечить доступ к объективным данным, необходимым для контроля качества и полноты про- водимых работ в рамках их должностных обязанностей? В рамках данного материала мы рассмотрим 3 уровня информированности ответственного руководителя – от начального до продвинутого. Ознакомление с каждым из них позволит сервисным компаниям определить свой текущий уровень управления обслуживанием оборудования заказчиков, а также наметить, в случае необходимости, вектор развития. Планёрки и диспетчеризация Весьма распространённой практикой – почти что ритуалом – в индустрии безопасности является утренний и вечерний сборы выездных техников для распределения задач на день и отчётов о проделанной работе. Очевидно, что час утром и час вечером (не меньше!) можно потратить на выполнение самих работ, а не на их распределение и отчёты, ведь 2 часа внутри стандартного восьмичасового рабочего дня – это 25% рабочего времени, которые можно оптимизировать. Минусы такого подхода: ручное распределение заявок, необходимость ведения таблицы с фиксацией ответственности и результатов, высокая зависимость от сотрудника, ведущего учёт операционной деятельности, а также значительные потери человеко-часов. Нередко сервисные компании эволюционным путём приходят к внутреннему распределению заявок среди исполнителей посредством группового чата в мессенджере. Это, как минимум, позволяет не собираться всем вместе в офисе. Кроме того, сохраняется надежда, что в случае необходимости можно будет поднять историю и разобраться в каком-то спорном вопросе. Минусы такого подхода: чат с большим количеством сотрудников и бесконечным потоком сообщений, трата большого количества времени на поиск в чате актуальной информации для конкретного сотрудника, дублирование информации в личные сообщения (что нарушает целостность коммуникации), необходимость ведения таблицы с фиксацией ответственности и результатов, высокая зависимость от сотрудника, ведущего учёт операционной деятельности. Нередко операционный бардак мотивирует руководство сервисной компании к поиску подходящего профильного инструмента для управления заявками. Чаще всего для решения данного вопроса внедряется система класса help desk. С её помощью можно не только автоматически распределять заявки между исполнителями, но и хранить историю их перемещений. Кроме этого доступна возможность переписки внутри заявки, как с коллегами, так и с заявителями, все действия с заявками логируются, что позволяет при необходимости быстро поднять историю и разобраться в интересующем вопросе. Минусы такого подхода: за лицензии help desk систем нужно платить; для того, чтобы система приносила ощутимую пользу, необходимо провести качественное внедрение и контролировать факт её использования линейным персоналом.
Закупка и списание ЗИПов Для осуществления качественного ТО и ремонта систем пожарной безопасности требуются различные расходные материалы, специализированное оборудование и запасные части. Их, с одной стороны, должно быть достаточно для удовлетворения запросов клиентов, а с другой – излишнее затоваривание склада приводят к затратам на хранение и дополнительным вложениям в закупки. Обычно у сервисных компаний не возникает проблем с расчётом оптимального запаса ЗИПов, но при этом зачастую осложнен контроль их списания. В результате ежемесячно компания может осуществлять перерасход ЗИПов, которые теряются, повреждаются или списываются нецелевым образом. Чаще всего списание ЗИПов происходит на доверии. Такая практика распространена в небольших компаниях, где в целом царит соответствующая атмосфера. Минусы такого подхода: зависимость от исполнителей и невозможность масштабирования. Более крупные компании вынуждены вести учёт списания ЗИПов хоть в каком-то виде. На помощь приходят 1С, Excel, различные системы учёта запчастей и комплектующих. В такой модели основной проблемой является глубина детализации – нет возможности отследить списание в разрезе заявки от конкретного объекта, клиента или сотрудника. В результате возникают условия для возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором и злоупотреблениями должностными полномочиями. Решением задачи по контролю за закупками и расходованием ЗИПами является списание их в отношении каждой конкретной заявки, у которой есть и ответственный, и информация об обслуживаемой системе, об объекте, клиенте и т.д. Такой функционал можно найти в мобильном приложении специализированных систем автоматизации обслуживания систем безопасности. Это означает, что в случае необходимости можно будет выгрузить срез данных для их анализа. К минусам такого по списаниям в мобильном приложении. Планирование посещения объектов Многие заказчики предпочитают формальное взаимодействие и продолжительное согласование даты посещения объектов специалистами обслуживающей организации. Особенно этим злоупотребляют частные и государственные корпорации. Нередко это обусловлено объективными причинами, иногда происходит «по привычке». Так или иначе, всё это приводит к большому количеству внутренних и внешних коммуникаций до, во время и после проведения работ. Ручной подход к управлению и взаимодействие с сотрудниками посредством мессенджеров имеют существенный минус, который заключается в том, что согласования со стороны заказчика вносятся кем-то вручную. В help desk системе согласования делаются силами представителя заказчика. Это принципиально другой аргумент, который невозможно не принять во внимание, если вдруг договорённость сорвётся, или же если из-за продолжительного периода согласования визита срываются сроки проведения работ не по вине исполнителя. Факт посещения объекта и контроль выполнения работ В небольшой компании, как я уже отмечал, многое, в том числе, факт посещения объекта, как правило, не контролируется. Компании побольше чаще всего реагируют на жалобы со стороны заказчика в случае, если заявку оформили, а никто не приехал. После этого начинается «разбор полётов», ввод санкций и применение различных заградительных мер, которые, как правило, можно обойти при желании и которые больше доставляют дискомфорта ответственным сотрудникам, чем дисциплинируют лодырей. Применение систем класса help desk позволяет отслеживать геопозицию сотрудника и хранить историю его перемещений. Однако просто приехать на объект – мало, важно выполнить все необходимые работы. В этом вопросе не поможет ни ручной контроль, ни работа посредством мессенджера. Даже системы класса help desk могут лишь приложить к заявке перечень конкретных действий в виде чек-листа и обязать сфотографировать результат, но все эти действия не являются гарантией качества. Необходимо, чтобы обслуживаемая система пожарной автоматики сама «знала», какие предстоят работы, и после их завершения сама себя «проверяла» посредством анализа прошедших событий и аналоговых значений. Например, после ТО извещателей уровень их запылённости должен снизиться. Если этого не произошло, то, вероятно, работы проводились некачественно или не проводились вовсе. Другой пример: проведение испытаний на работоспособность резервного аккумулятора. По их результатам в системе должны возникнуть разные события, в том числе, переход на резервное питание. Если такого события не было, есть все основания полагать, что испытания проведены не в полном объеме. Разумеется, в реальности событийные модели могут быть более сложными. К сожалению, на текущий момент такого функционала нет ни у одного отечественного вендора систем пожарной автоматики. Его появление при должном функционировании было бы настоящей революцией в сфере обслуживания и ремонта. Документирование и отчёты Традиционный подход предполагает, что каждый выездной техник имеет в своём распоряжении набор заготовок типовых документов (акты, дефектовки) со свободными полями для заполнения. Минусами являются: отсутствие электронной базы таких документов, жесткая закрепленность объектов за конкретными исполнителями (для единообразия документирования и преемственности) и потеря большого количества времени на бюрократические процедуры. Бывают случаи, когда документирование делегируется конкретным сотрудникам или группе сотрудников. С одной стороны, такое разделение труда приводит к повышению эффективности, но с другой – увеличивается количество внутренних коммуникаций между выездным техником и тем, кто занимается документированием. Наличие help desk системы позволяет автоматизировать создание типовых документов по результатам проделанных работ без участия человека, автоматически прикреплять их к заявке и отправлять заказчику. Выводы Любой бизнес, в том числе обслуживание и ремонт систем пожарной безопасности, требует прозрачности и информативности для принятия управленческих решений и обеспечения должного уровня качества. Времена, когда можно было управлять «на коленке», давно в прошлом – конкуренты и регуляторы не дремлют. Поэтому не нужно обременять бизнес дополнительными рисками, которые время от времени будут реализовываться. Чтобы сократить их количество и обеспечить приемлемый уровень прозрачности процессов, необходимо эволюционировать – использовать новые управленческие подходы и инструменты, повышать эффективность не за счёт дополнительной нагрузки на сотрудников, а за счёт оптимизации процессов. Плохая новость состоит в том, что это потребует административных усилий для преодоления сопротивления и саботажа, финансовых средств для оплаты новых управленческих инструментов, трудовых ресурсов для их имплементации, запуска и проведения работ над ошибками. Хорошая же новость заключается в том, что это позволит существенно сократить операционные расходы, перестать работать в авральном режиме, повысить управляемость и предсказуемость сервисной деятельности, повысить лояльность заказчиков за счёт повышения прозрачности, сокращения количества выездов и работы в соответствии с регламентными сроками, лояльность сотрудников за счёт более справедливой оценки их труда.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: