Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Обслуживание систем и средств пожарной безопасности с опорой на объективные данные
Каждый руководитель обслуживающей организации заинтересован в оказании качественных услуг по обслуживанию и ремонту систем и средств пожарной безопасности своих заказчиков. С одной стороны, это связано со здоровым человеческим прагматизмом – желанием иметь поменьше операционных проблем и претензий со стороны заказчиков, что, в свою очередь, влияет на себестоимость оказываемых услуг, а значит, и на прибыль, и на вероятность пролонгации договорных отношений. Привлечение новых клиентов в среднем в 5 и более раз обходится дороже, чем работа по продлению взаимоотношений с текущими. С другой стороны, игнорирование требований национальных стандартов и сводов правил в части полноты и сроков выполнения регламентных и инцидентных работ чревато чрезвычайными происшествиями, человеческими жертвами, утратой имущества и уголовным преследованием. Как руководителю и менеджерам среднего звена обеспечить доступ к объективным данным, необходимым для контроля качества и полноты про- водимых работ в рамках их должностных обязанностей? В рамках данного материала мы рассмотрим 3 уровня информированности ответственного руководителя – от начального до продвинутого. Ознакомление с каждым из них позволит сервисным компаниям определить свой текущий уровень управления обслуживанием оборудования заказчиков, а также наметить, в случае необходимости, вектор развития. Планёрки и диспетчеризация Весьма распространённой практикой – почти что ритуалом – в индустрии безопасности является утренний и вечерний сборы выездных техников для распределения задач на день и отчётов о проделанной работе. Очевидно, что час утром и час вечером (не меньше!) можно потратить на выполнение самих работ, а не на их распределение и отчёты, ведь 2 часа внутри стандартного восьмичасового рабочего дня – это 25% рабочего времени, которые можно оптимизировать. Минусы такого подхода: ручное распределение заявок, необходимость ведения таблицы с фиксацией ответственности и результатов, высокая зависимость от сотрудника, ведущего учёт операционной деятельности, а также значительные потери человеко-часов. Нередко сервисные компании эволюционным путём приходят к внутреннему распределению заявок среди исполнителей посредством группового чата в мессенджере. Это, как минимум, позволяет не собираться всем вместе в офисе. Кроме того, сохраняется надежда, что в случае необходимости можно будет поднять историю и разобраться в каком-то спорном вопросе. Минусы такого подхода: чат с большим количеством сотрудников и бесконечным потоком сообщений, трата большого количества времени на поиск в чате актуальной информации для конкретного сотрудника, дублирование информации в личные сообщения (что нарушает целостность коммуникации), необходимость ведения таблицы с фиксацией ответственности и результатов, высокая зависимость от сотрудника, ведущего учёт операционной деятельности. Нередко операционный бардак мотивирует руководство сервисной компании к поиску подходящего профильного инструмента для управления заявками. Чаще всего для решения данного вопроса внедряется система класса help desk. С её помощью можно не только автоматически распределять заявки между исполнителями, но и хранить историю их перемещений. Кроме этого доступна возможность переписки внутри заявки, как с коллегами, так и с заявителями, все действия с заявками логируются, что позволяет при необходимости быстро поднять историю и разобраться в интересующем вопросе. Минусы такого подхода: за лицензии help desk систем нужно платить; для того, чтобы система приносила ощутимую пользу, необходимо провести качественное внедрение и контролировать факт её использования линейным персоналом.
Закупка и списание ЗИПов Для осуществления качественного ТО и ремонта систем пожарной безопасности требуются различные расходные материалы, специализированное оборудование и запасные части. Их, с одной стороны, должно быть достаточно для удовлетворения запросов клиентов, а с другой – излишнее затоваривание склада приводят к затратам на хранение и дополнительным вложениям в закупки. Обычно у сервисных компаний не возникает проблем с расчётом оптимального запаса ЗИПов, но при этом зачастую осложнен контроль их списания. В результате ежемесячно компания может осуществлять перерасход ЗИПов, которые теряются, повреждаются или списываются нецелевым образом. Чаще всего списание ЗИПов происходит на доверии. Такая практика распространена в небольших компаниях, где в целом царит соответствующая атмосфера. Минусы такого подхода: зависимость от исполнителей и невозможность масштабирования. Более крупные компании вынуждены вести учёт списания ЗИПов хоть в каком-то виде. На помощь приходят 1С, Excel, различные системы учёта запчастей и комплектующих. В такой модели основной проблемой является глубина детализации – нет возможности отследить списание в разрезе заявки от конкретного объекта, клиента или сотрудника. В результате возникают условия для возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором и злоупотреблениями должностными полномочиями. Решением задачи по контролю за закупками и расходованием ЗИПами является списание их в отношении каждой конкретной заявки, у которой есть и ответственный, и информация об обслуживаемой системе, об объекте, клиенте и т.д. Такой функционал можно найти в мобильном приложении специализированных систем автоматизации обслуживания систем безопасности. Это означает, что в случае необходимости можно будет выгрузить срез данных для их анализа. К минусам такого по списаниям в мобильном приложении. Планирование посещения объектов Многие заказчики предпочитают формальное взаимодействие и продолжительное согласование даты посещения объектов специалистами обслуживающей организации. Особенно этим злоупотребляют частные и государственные корпорации. Нередко это обусловлено объективными причинами, иногда происходит «по привычке». Так или иначе, всё это приводит к большому количеству внутренних и внешних коммуникаций до, во время и после проведения работ. Ручной подход к управлению и взаимодействие с сотрудниками посредством мессенджеров имеют существенный минус, который заключается в том, что согласования со стороны заказчика вносятся кем-то вручную. В help desk системе согласования делаются силами представителя заказчика. Это принципиально другой аргумент, который невозможно не принять во внимание, если вдруг договорённость сорвётся, или же если из-за продолжительного периода согласования визита срываются сроки проведения работ не по вине исполнителя. Факт посещения объекта и контроль выполнения работ В небольшой компании, как я уже отмечал, многое, в том числе, факт посещения объекта, как правило, не контролируется. Компании побольше чаще всего реагируют на жалобы со стороны заказчика в случае, если заявку оформили, а никто не приехал. После этого начинается «разбор полётов», ввод санкций и применение различных заградительных мер, которые, как правило, можно обойти при желании и которые больше доставляют дискомфорта ответственным сотрудникам, чем дисциплинируют лодырей. Применение систем класса help desk позволяет отслеживать геопозицию сотрудника и хранить историю его перемещений. Однако просто приехать на объект – мало, важно выполнить все необходимые работы. В этом вопросе не поможет ни ручной контроль, ни работа посредством мессенджера. Даже системы класса help desk могут лишь приложить к заявке перечень конкретных действий в виде чек-листа и обязать сфотографировать результат, но все эти действия не являются гарантией качества. Необходимо, чтобы обслуживаемая система пожарной автоматики сама «знала», какие предстоят работы, и после их завершения сама себя «проверяла» посредством анализа прошедших событий и аналоговых значений. Например, после ТО извещателей уровень их запылённости должен снизиться. Если этого не произошло, то, вероятно, работы проводились некачественно или не проводились вовсе. Другой пример: проведение испытаний на работоспособность резервного аккумулятора. По их результатам в системе должны возникнуть разные события, в том числе, переход на резервное питание. Если такого события не было, есть все основания полагать, что испытания проведены не в полном объеме. Разумеется, в реальности событийные модели могут быть более сложными. К сожалению, на текущий момент такого функционала нет ни у одного отечественного вендора систем пожарной автоматики. Его появление при должном функционировании было бы настоящей революцией в сфере обслуживания и ремонта. Документирование и отчёты Традиционный подход предполагает, что каждый выездной техник имеет в своём распоряжении набор заготовок типовых документов (акты, дефектовки) со свободными полями для заполнения. Минусами являются: отсутствие электронной базы таких документов, жесткая закрепленность объектов за конкретными исполнителями (для единообразия документирования и преемственности) и потеря большого количества времени на бюрократические процедуры. Бывают случаи, когда документирование делегируется конкретным сотрудникам или группе сотрудников. С одной стороны, такое разделение труда приводит к повышению эффективности, но с другой – увеличивается количество внутренних коммуникаций между выездным техником и тем, кто занимается документированием. Наличие help desk системы позволяет автоматизировать создание типовых документов по результатам проделанных работ без участия человека, автоматически прикреплять их к заявке и отправлять заказчику. Выводы Любой бизнес, в том числе обслуживание и ремонт систем пожарной безопасности, требует прозрачности и информативности для принятия управленческих решений и обеспечения должного уровня качества. Времена, когда можно было управлять «на коленке», давно в прошлом – конкуренты и регуляторы не дремлют. Поэтому не нужно обременять бизнес дополнительными рисками, которые время от времени будут реализовываться. Чтобы сократить их количество и обеспечить приемлемый уровень прозрачности процессов, необходимо эволюционировать – использовать новые управленческие подходы и инструменты, повышать эффективность не за счёт дополнительной нагрузки на сотрудников, а за счёт оптимизации процессов. Плохая новость состоит в том, что это потребует административных усилий для преодоления сопротивления и саботажа, финансовых средств для оплаты новых управленческих инструментов, трудовых ресурсов для их имплементации, запуска и проведения работ над ошибками. Хорошая же новость заключается в том, что это позволит существенно сократить операционные расходы, перестать работать в авральном режиме, повысить управляемость и предсказуемость сервисной деятельности, повысить лояльность заказчиков за счёт повышения прозрачности, сокращения количества выездов и работы в соответствии с регламентными сроками, лояльность сотрудников за счёт более справедливой оценки их труда.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru