Внедрение облачной help desk системы
для автоматизации процессов технической
поддержки и выездного обслуживания Okdesk
позволило ЧОП «Премьер» вывести сервис
на новый уровень, повысить оперативность и
качество обслуживания. А главное — выросла
индивидуальная выработка специалистов без
ухудшения качества.
ЧОП «Премьер» более 30 лет специализируется на физической безопасности, монтаже и обслуживании охранных
сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности, оказании услуг по экономической безопасности, а также предоставляет юридическую поддержку. В
компании работают профессионалы с огромным опытом
выполнения задач, требующих особого подхода и нестандартных решений. Среди клиентов – представители
ведущих отраслей российской экономики, в том числе
банковской и финансовой сферы, крупных сетевых,
строительных и производственных компаний.
Как и в большинстве небольших, но быстро развивающихся компаний, в ЧОП «Премьер» до 2020 года использовался обычный бумажный журнал для ведения заявок:
клиент звонил диспетчеру, который затем распределял
объекты между свободными инженерами. Однако с
ростом клиентской базы такая схема стала тормозить
развитие компании: диспетчер не успевал обрабатывать непрерывный поток заявок, а техники – выполнять
их. Кроме того, дважды в день все сотрудники тратили
время на планерки: для распределения задач на смену
по утрам и отчета о выполнении по вечерам. Выход из
ситуации был найден: help desk сервис для фиксации и
отслеживания обращений, представленный на российском рынке под брендом Okdesk.
Сотрудники компании доброжелательно приняли
изменения, ведь система облегчала взаимодействие
между руководителем, диспетчером и инженерами, отпадала необходимость посещать длительные планерки.
К тому же обучение работе с Okdesk потребовалось
минимальное из-за простого и понятного интерфейса.
Сейчас заявки на плановые работы распределяются
на несколько дней или даже месяцев вперёд. При назначении срочной заявки, помимо территориального
прикрепления, учитывается занятость, а иногда, если к клиенту надо прибыть как можно скорее, и текущее местоположение
специалиста. Такая система позволяет решать задачи максимально
быстро и продуктивно, что положительно влияет на отношение
клиентов к компании, ведь в сфере безопасности оперативное
решение проблем, как правило, просто необходимо.
«В нём есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса, и они доступны в пару кликов. Теперь всё происходит
удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса.
Это экономит до 25% рабочего времени. В расчёте на 12 сотрудников
— это 24 рабочих часа в день. Если бы мы не использовали Okdesk,
то нам, вероятно, потребовалось бы нанять еще трех работников. Из
полезных для нас функций хочется отметить возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников – ее мы оценили в
самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы знали, где
человек находится, просматривали его маршрут. Это помогало быстро
при необходимости поменять процессы в новых условиях работы и
сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на
полную удалёнку. Мы работаем по всей Брянской области. В регионе
на всех объектах обслуживания есть интернет. Мобильное приложение исполнителя помогает нам серьёзно экономить на телефонных
переговорах оператора с выездными сотрудниками», — рассказал
заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.
По итогам внедрения Okdesk-система отлично прижилась в компании,
облегчила работу специалистов, помогла устранить потерю рабочих
часов на обсуждение заявок. Теперь все рабочие моменты описываются в кейсе заявки. Сотрудникам стало проще координировать свои
действия, они избавлены от бумажной волокиты, а клиенты получили
отличный и быстрый сервис.
Полную версию того, как происходило
внедрение системы Okdesk, читайте
по ссылке:
| 
