|  |
 | Журнал ТЗ № 3 2023 |  |
|
Раздел: АКТУАЛЬНО
Тема:
Автор:
| Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — опыт «СМНП-3» | |  ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) —
интегратор систем безопасности,
предоставляющий комплексные и
эффективные решения для защиты
объектов различного назначения.
Услуги компании включают проектирование, инсталляцию и
обслуживание технических средств
охраны, оборудования безопасности и противопожарной защиты.
С появлением новых клиентов и ростом нагрузок компания быстро достигла «потолка» своих возможностей развития. Заявки велись множеством
работников в разных, удобных только им, приложениях: от таблиц Excel до
мессенджеров. Обнаружились и другие проблемы, которые нужно было
срочно решать.
Предпосылки к автоматизации процессов технического
Обслуживания
Как говорилось выше, у СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок
от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или
дублировались, словом, сложилась во многом типичная для интеграторов
систем безопасности ситуация. Из-за этого приходилось неоднократно
отвлекаться на одни и те же обращения, отсутствовал контроль за занятостью сотрудников.
«Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp,
электронная почта, «Почта России». Бывали случаи, когда представители
заказчиков приходили в офис в нерабочее время и оставляли записки.
Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время», – рассказал начальник отдела
технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.
Была идея переложить фиксацию заявок только на секретаря, но она изначально была трудно реализуемой.
«Секретарь фиксировал обращения заказчиков в журнале: дата, время и
содержание. Однако иногда фактическое время обращения не совпадало
с тем, которое было указано в журнале. Некоторые обращения и вовсе
не фиксировались. От заказчиков в таком случае поступали претензии»,
– уточнил Артур.
Другая проблема заключалась в том, что у компании не было единой базы
заявок от заказчиков и планового технического обслуживания (ТО) на объектах. Часть заявок хранилась в группах WhatsApp, другая — у диспетчера
на бумаге и в журналах на объектах.
«Из-за такой разрозненности сложно было собрать все заявки воедино.
Были попытки свести всё в Excel, чтобы хоть как-то навести порядок. Но
проблема в том, что в Excel сложно отслеживать изменения и нет возможности контролировать права доступа», – отметил Артур.
Поэтому компания приняла решение покончить со старыми методами работы,
внедрив специализированную help desk систему.
Поиск подходящего инструмента для интегратора
и процесс внедрения
Задачу по выбору и внедрению help desk системы взял на себя
директор СМНП-3 Максим Фукс. По отзывам в интернете он
отобрал несколько систем класса help desk и зарегистрировался в каждой из них для проведения тестирования.
«Протестировав несколько систем, дав поработать в
мобильном приложении полевым специалистам, изучив
материалы и пообщавшись с технической поддержкой, мы
остановили свой выбор на Okdesk», – сказал Максим.
Вопреки ожиданиям, внедрение системы было воспринято
сотрудниками организации положительно.
«Не было никакого саботажа, связанного с работой в
системе. Единственный момент — недовольство выездных
сотрудников из-за того, что им необходимо включать
геолокацию в рабочее время. Но мы быстро решили
этот вопрос, выдав сотрудникам служебные телефоны»,
– отметил Артур Ягунов.
| 
Результаты внедрения системы автоматизации
технического обслуживания
В Okdesk автоматически распределяются все заявки на
исполнителей в зависимости от разных признаков, контролируются сроки выполнения работ, индивидуальная выработка
каждого специалиста, можно добавить чек-лист с должностными обязанностями в случае проведения сложных работ
и многое другое.
«Okdesk – очень гибкий и функциональный инструмент
автоматизации.
Решив вопрос со сбором обращений, мы настроили
алгоритм автоматического распределения работ на
исполнителей. Например, в зависимости от заказчика в
случае, когда есть персональная ответственность. Далее
мы взялись за контроль сроков, и теперь система автоматически напоминает ответственному сотруднику о приближении плановой даты выполнения заявки. В системе
очень легко разобраться с приоритетами, так как заявки с
высоким приоритетом или с истекающим сроком решения
автоматически поднимаются на самый верх списка. В
случае если на объекте предстоит выполнить несколько
заявок, то мы их объединяем и добавляем чек-лист с перечнем конкретных работ, которые предстоит провести,
– рассказал Артур. – В конце расчётного периода мы
анализируем индивидуальную выработку специалистов,
и в соответствии с ней начисляем заработную плату».
| 
Изменения в работе выездных инженеров
Мобильное приложение Okdesk имеет интуитивно понятный
интерфейс — даже у пожилых работников с минимальными
знаниями IT-технологий он не вызывает никаких сложностей.
«В мобильном приложении легко просматривать список
предстоящих работ, перечень проделанных, адреса объектов, делать отметки и прикладывать отчёты в виде фотографий, видео или комментариев. Кроме этого, доступна
база знаний с набором профильных нормативно-правовых
актов, регулирующих обслуживание технических средств
безопасности. Это сделано для того, чтобы сотрудники в
рамках общения с заказчиками могли предметно вести
диалог», – уточнил Артур.
СМНП-3 используют Okdesk в своей работе с весны 2020 года,
и уже сейчас можно сделать вывод, что внедрение системы
привело к положительным изменениям в компании.
«Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями. Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше
в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.
Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией
заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи,
так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями
заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы
всегда доступна в мобильном приложении.
Всё это позволяет нам экономить, а высвободившиеся ресурсы с лихвой
покрывают затраты на лицензии системы», – отметил Артур.
Изменения в работе с заказчиками после внедрения
help desk системы
Пока ещё не все заказчики создают заявки в системе самостоятельно, многие
делают это через секретаря. С корпоративными заказчиками по условиям
договора часто приходится держать связь по электронной почте.
«Как только к нам на электронную почту приходит сообщение, например,
от «Сбера», то в Okdesk автоматически создаётся заявка и назначается
на ответственную группу», – рассказал Артур.
Перспективы развития и планы на будущее
На сегодняшний день руководство СМНП-3 довольно полученными результатами. Но есть ещё некоторые планы, которые в ближайшее время будут
реализованы.
«Мы бы хотели максимально автоматизировать свою деятельность, чтобы сотрудники делали как можно меньше кликов в системе. Например,
мы планируем осуществить интеграцию с «1С», чтобы автоматически
передавать информацию в Okdesk об оплаченных сервисных периодах
в рамках договоров с заказчиками», – рассказал Артур.
Далеко не все интеграторы систем безопасности используют системы класса
help desk в своей работе, несмотря на то, что они существенно упрощают
внутреннюю и внешнюю коммуникацию и повышают эффективность.
«В нашей области из 7 обслуживающих организаций только мы используем
систему класса help desk. Согласен, можно работать и по старинке. Но зачем
это делать, если на рынке доступны специализированные инструменты?
Мы считаем, что государственным и корпоративным заказчикам целесообразно рассмотреть вопрос о введении обязательного использования
таких систем для всех участников торгов в нашей сфере. Это позволит не
только выстраивать прозрачные взаимоотношения между заказчиком и
исполнителем, но и повысить безопасность объектов за счёт качественного и своевременного ТО и ремонта», – отметил Артур.
Кроме упомянутых выше предложений, Артур поделился долгосрочными
идеями.
«Системы и средства пожарной сигнализации автоматически передают
сигналы, связанные с пожаром — на пульт в МЧС. Было бы здорово, если
бы сигналы, связанные с техническим обслуживанием, например, замена
аккумулятора или запыление извещателя, автоматически передавались в
help desk систему обслуживающей организации. Таким образом удалось
бы повысить уровень пожарной безопасности на обслуживаемом объек-
те», – заметил Артур Ягунов.
Все это в итоге вывело компанию на совершенно
новый уровень работы и обслуживания, освободив сотрудников от рутины и предоставив
клиентам отличный сервис и качественную поддержку.
|  | Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru
Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев! |
Добавить комментарий или задать вопрос
Правила комментирования статей
Версия для печати
Средняя оценка этой статьи: 0 (голосов: 0) Ваша оценка:
| | |
|  |
|
Реклама |
|
Подписка на новости | |
|
 |