Автор:
Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — опыт «СМНП-3»
ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) — интегратор систем безопасности, предоставляющий комплексные и эффективные решения для защиты объектов различного назначения. Услуги компании включают проектирование, инсталляцию и обслуживание технических средств охраны, оборудования безопасности и противопожарной защиты. С появлением новых клиентов и ростом нагрузок компания быстро достигла «потолка» своих возможностей развития. Заявки велись множеством работников в разных, удобных только им, приложениях: от таблиц Excel до мессенджеров. Обнаружились и другие проблемы, которые нужно было срочно решать. Предпосылки к автоматизации процессов технического Обслуживания Как говорилось выше, у СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались, словом, сложилась во многом типичная для интеграторов систем безопасности ситуация. Из-за этого приходилось неоднократно отвлекаться на одни и те же обращения, отсутствовал контроль за занятостью сотрудников. «Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp, электронная почта, «Почта России». Бывали случаи, когда представители заказчиков приходили в офис в нерабочее время и оставляли записки. Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время», – рассказал начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов. Была идея переложить фиксацию заявок только на секретаря, но она изначально была трудно реализуемой. «Секретарь фиксировал обращения заказчиков в журнале: дата, время и содержание. Однако иногда фактическое время обращения не совпадало с тем, которое было указано в журнале. Некоторые обращения и вовсе не фиксировались. От заказчиков в таком случае поступали претензии», – уточнил Артур. Другая проблема заключалась в том, что у компании не было единой базы заявок от заказчиков и планового технического обслуживания (ТО) на объектах. Часть заявок хранилась в группах WhatsApp, другая — у диспетчера на бумаге и в журналах на объектах. «Из-за такой разрозненности сложно было собрать все заявки воедино. Были попытки свести всё в Excel, чтобы хоть как-то навести порядок. Но проблема в том, что в Excel сложно отслеживать изменения и нет возможности контролировать права доступа», – отметил Артур. Поэтому компания приняла решение покончить со старыми методами работы, внедрив специализированную help desk систему. Поиск подходящего инструмента для интегратора и процесс внедрения Задачу по выбору и внедрению help desk системы взял на себя директор СМНП-3 Максим Фукс. По отзывам в интернете он отобрал несколько систем класса help desk и зарегистрировался в каждой из них для проведения тестирования. «Протестировав несколько систем, дав поработать в мобильном приложении полевым специалистам, изучив материалы и пообщавшись с технической поддержкой, мы остановили свой выбор на Okdesk», – сказал Максим. Вопреки ожиданиям, внедрение системы было воспринято сотрудниками организации положительно. «Не было никакого саботажа, связанного с работой в системе. Единственный момент — недовольство выездных сотрудников из-за того, что им необходимо включать геолокацию в рабочее время. Но мы быстро решили этот вопрос, выдав сотрудникам служебные телефоны», – отметил Артур Ягунов.
Результаты внедрения системы автоматизации технического обслуживания В Okdesk автоматически распределяются все заявки на исполнителей в зависимости от разных признаков, контролируются сроки выполнения работ, индивидуальная выработка каждого специалиста, можно добавить чек-лист с должностными обязанностями в случае проведения сложных работ и многое другое. «Okdesk – очень гибкий и функциональный инструмент автоматизации. Решив вопрос со сбором обращений, мы настроили алгоритм автоматического распределения работ на исполнителей. Например, в зависимости от заказчика в случае, когда есть персональная ответственность. Далее мы взялись за контроль сроков, и теперь система автоматически напоминает ответственному сотруднику о приближении плановой даты выполнения заявки. В системе очень легко разобраться с приоритетами, так как заявки с высоким приоритетом или с истекающим сроком решения автоматически поднимаются на самый верх списка. В случае если на объекте предстоит выполнить несколько заявок, то мы их объединяем и добавляем чек-лист с перечнем конкретных работ, которые предстоит провести, – рассказал Артур. – В конце расчётного периода мы анализируем индивидуальную выработку специалистов, и в соответствии с ней начисляем заработную плату».
Изменения в работе выездных инженеров Мобильное приложение Okdesk имеет интуитивно понятный интерфейс — даже у пожилых работников с минимальными знаниями IT-технологий он не вызывает никаких сложностей. «В мобильном приложении легко просматривать список предстоящих работ, перечень проделанных, адреса объектов, делать отметки и прикладывать отчёты в виде фотографий, видео или комментариев. Кроме этого, доступна база знаний с набором профильных нормативно-правовых актов, регулирующих обслуживание технических средств безопасности. Это сделано для того, чтобы сотрудники в рамках общения с заказчиками могли предметно вести диалог», – уточнил Артур. СМНП-3 используют Okdesk в своей работе с весны 2020 года, и уже сейчас можно сделать вывод, что внедрение системы привело к положительным изменениям в компании. «Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями. Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10. Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи, так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы всегда доступна в мобильном приложении. Всё это позволяет нам экономить, а высвободившиеся ресурсы с лихвой покрывают затраты на лицензии системы», – отметил Артур. Изменения в работе с заказчиками после внедрения help desk системы Пока ещё не все заказчики создают заявки в системе самостоятельно, многие делают это через секретаря. С корпоративными заказчиками по условиям договора часто приходится держать связь по электронной почте. «Как только к нам на электронную почту приходит сообщение, например, от «Сбера», то в Okdesk автоматически создаётся заявка и назначается на ответственную группу», – рассказал Артур. Перспективы развития и планы на будущее На сегодняшний день руководство СМНП-3 довольно полученными результатами. Но есть ещё некоторые планы, которые в ближайшее время будут реализованы. «Мы бы хотели максимально автоматизировать свою деятельность, чтобы сотрудники делали как можно меньше кликов в системе. Например, мы планируем осуществить интеграцию с «1С», чтобы автоматически передавать информацию в Okdesk об оплаченных сервисных периодах в рамках договоров с заказчиками», – рассказал Артур. Далеко не все интеграторы систем безопасности используют системы класса help desk в своей работе, несмотря на то, что они существенно упрощают внутреннюю и внешнюю коммуникацию и повышают эффективность. «В нашей области из 7 обслуживающих организаций только мы используем систему класса help desk. Согласен, можно работать и по старинке. Но зачем это делать, если на рынке доступны специализированные инструменты? Мы считаем, что государственным и корпоративным заказчикам целесообразно рассмотреть вопрос о введении обязательного использования таких систем для всех участников торгов в нашей сфере. Это позволит не только выстраивать прозрачные взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и повысить безопасность объектов за счёт качественного и своевременного ТО и ремонта», – отметил Артур. Кроме упомянутых выше предложений, Артур поделился долгосрочными идеями. «Системы и средства пожарной сигнализации автоматически передают сигналы, связанные с пожаром — на пульт в МЧС. Было бы здорово, если бы сигналы, связанные с техническим обслуживанием, например, замена аккумулятора или запыление извещателя, автоматически передавались в help desk систему обслуживающей организации. Таким образом удалось бы повысить уровень пожарной безопасности на обслуживаемом объек- те», – заметил Артур Ягунов. Все это в итоге вывело компанию на совершенно новый уровень работы и обслуживания, освободив сотрудников от рутины и предоставив клиентам отличный сервис и качественную поддержку.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru