Раздел: АКТУАЛЬНО Тема: Автор:
Современные подходы к организации процессов обслуживания систем безопасности распределённых объектов
ООО «ЭБРО-СБ» – динамично развивающийся российский интегратор систем безопасности, работающий на рынке с 2015 года. Компания занимается проектированием, инсталляцией, обслуживанием и ремонтом систем безопасности различного масштаба, сложности и назначения: от ИСБ и КСБ до АПС и СОУЭ. Портфель заказчиков компании включает в себя как традиционные для отрасли государственные и коммерческие структуры, так и сложные промышленные объекты. Предпосылки к автоматизации процессов обслуживания и ремонта СБ Объекты клиентов компании «ЭБРО-СБ» распределены на территории нескольких федеральных округов. «У нас достаточно много объектов, которые расположены не только в Москве и Московской области, но и на территориях Ростовской области и Ставропольского края», – поделилась особенностью клиентов компании помощник руководителя обособленного подразделения «Юг» ООО «ЭБРО-СБ» Любовь Ковальчук. Сотрудники «ЭБРО-СБ» аналогично распределены по разным регионам, а для посещения некоторых объектов иногда приходится преодолевать существенные расстояния. «Сеть распределённых объектов предполагает наличие сотрудников на местах. Нам необходимо отслеживать их работу. Например, контролировать факт посещения объекта. Это особенно важно в связи с тем, что некоторые из них находятся на расстоянии 600 километров от офиса компании. Некоторые объекты обслуживаются в течение недели. Это предполагает несколько посещений объекта», – добавила Любовь. Компания работает в основном с крупными заказчиками, на объектах которых функционируют разные системы, а иногда и комплекс систем. Каждому выездному сотруднику необходимо иметь под рукой информацию об объекте, заявку, которую нужно решить. Для того чтобы оперативно иметь к ней доступ сложно обходиться подручными средствами. «Сложность ещё и в том, что объекты у нас достаточно большие, и системы безопасности на них разные. У сотрудников есть необходимость в доступе к информации об обслуживаемом объекте: адрес, описание системы безопасности на объекте, описание заявки и т. д. Это, пожалуй, первопричина использования системы учёта заявок, которая возникла в далеком 2018 году», – пояснила Любовь. Многие корпоративные заказчики серьёзно относятся к вопросу поддержания работоспособности эксплуатируемых СБ и в договоре прописывают требование о наличии системы управления заявками для потенциального подрядчика. Тенденция в последнее время усилилась в связи с тем, что некоторые иностранные вендоры покинули отечественный рынок. В такой ситуации едва ли не единственным источником информации и компетенций является интегратор, имеющий опыт работы с эксплуатируемым на объекте оборудованием. «Крупные корпоративные заказчики последние два года начали требовать использовать системы подобного рода в конкурсной документации и договорах обслуживания систем безопасности. Требование сформулировано следующим образом: «Наличие системы автоматической регистрации заявок». То есть крупный корпоративный бизнес инициирует использование обслуживающими компаниями систем работы с заявками», – поделилась своими размышлениями Любовь. До начала использования Okdesk в компании «ЭБРО-СБ» не использовали никаких систем учёта заявок. Выбором системы занимался лично генеральный директор – сравнивал различные системы между собой и в итоге остановил свой выбор на Okdesk. «Хоть мы и давно работаем на рынке, но постоянно следим за новинками в подходах, в инструментах, чтобы максимально упростить производственный процесс», – добавила Любовь.
Работа с использованием профессиональных инструментов автоматизации обслуживания и ремонта СБ Часть заявок создаётся диспетчером, другая – заказчиками. После этого все заявки распределяются сотрудникам. «Мы выделили доступ заказчику в систему. Его сотрудники могут свободно посмотреть информацию по регулярному и инцидентному обслуживанию и убедиться, что мы проводим всю необходимую работу. По завершению всех активностей мы прикладываем подписанные на объекте документы к заявке, которые доступны и заказчику. Получается единая среда взаимодействия между нами и заказчиком, которая позволяет максимально сократить лишнюю внутреннюю и внешнюю коммуникацию и не тратить на неё время, – прокомментировала Любовь. – На объектах наших заказчиков установлены разные системы безопасности. Информацию о каждой мы аналогично храним в Okdesk. Очень удобно пользоваться чек-листами, мы настроили их под каждый вид оборудования. Контролируем сотрудников на карте, отслеживаем факт посещения объекта, перечитываем чек-листы после закрытия заявки».
В отличие от сотрудников заказчика, внутренним исполнителям пришлось объяснять необходимость нововведений в работе. «К сожалению, без шероховатостей во внедрении не обошлось. Люди плохо воспринимают всё новое. Некоторые сотрудники считали, что работа в системе – это дополнительная нагрузка, неудобно и – «вообще зачем всё это нужно». Нам пришлось объяснять необходимость использования в работе нового инструмента. В некоторых случаях приходилось применять административные методы воздействия, – поделилась Любовь. – Однако я считаю, что внедрение системы прошло достаточно легко. Мы создали дополнительные типы заявок, статусы, чек-листы, настроили маршрутизацию, SLA, регламентные заявки. Хорошо, что есть возможность адаптировать систему под наши сценарии работы, а не наоборот. На текущий момент инструмент используется без возражений со стороны персонала. Мы контролируем работу сотрудников. Просим, чтобы они вносили всю информацию о проделанной работе в заявку. Поначалу техники делали небольшие комментарии о проделанной работе для галочки. Сейчас указывают полную информацию о неисправностях, что поменяли и т. д. Дисциплина в порядке, претензий со стороны руководства нет. У новых сотрудников возникают вопросы, в основном достаточно общего характера – не получается файл прикрепить или нечаянно закрыли заявку. Старые уже давно привыкли к работе в Okdesk». Отдельно можно выделить возможности работы в системе для сотрудников заказчика. «Мы дали возможность заказчикам работать в клиентском портале – создали логины / пароли, всем разослали, чтобы они сами могли отслеживать статус своих обращений. Некоторые заказчики после начала сотрудничества или перезаключения договора, где была явно прописана необходимость иметь систему управления заявками, запросили доступ в клиентский портал, чтобы получать уведомления о действиях с их обращениями.
Однако спустя 2 месяца мы отключили смс-уведомления клиентам по их просьбе, так как приходило слишком много оповещений: создалась заявка, прикрепили файл, добавили комментарий и т. д. Вероятно, они убедились, что работа ведётся, и немного ослабили контроль за нами как подрядчиками, – рассуждает Любовь. – Но мы видим, что они всё равно заходят в систему, периодически что-то смотрят и создают заявки. Видят, что в течение часа у нас идёт реакция, а после заявка решается». До внедрения Okdesk на коммуникацию с клиентами уходило очень много времени. Сейчас представители заказчика всю необходимую информацию могут получить дистанционно без привлечения сотрудников исполнителя. «Раньше клиенты звонили и уточняли статус заявки, сейчас таких звонков практически нет, и это сильно разгружает нас. Некоторые клиенты, конечно, до сих пор предпочитают уточнять какие-то вопросы по телефону, но таких – меньшинство», – добавила Любовь. Кроме контроля за работой сотрудников компании «ЭБРО-СБ» в режиме реального времени, есть возможность обратиться к истории проделанных работ. «Удобно ещё и то, что в системе сохраняется история всех проделанных работ. Это позволяет нам анализировать свою деятельность, а нашим заказчикам видеть нашу работу», – рассказывает Любовь. Результаты использования системы учёта и обработки заявок Okdesk и перспективы её развития На сегодняшний день можно уверенно констатировать, что Okdesk позволяет оптимизировать операционную нагрузку и высвободить ресурсы для выполнения работ на других объектах. «Внедрение Okdesk позволило существенно сократить внутренние коммуникации – обсуждение и распределение предстоящих работ, отчёты о проделанной работе, уточнение деталей. Раньше для этого приходилось собираться или созваниваться, сейчас в этом практически нет необходимости. Все знают, что они должны сделать, какое оборудование проверить, какие комплектующие и запасные части с собой на объект взять и т. д. Есть уверенность, что индивидуальная выработка сотрудников повысилась», – добавила Любовь. Несмотря на объективное повышение эффективности за счёт использования систем обработки заявок, на рынке ТСБ они до сих встречаются достаточно редко. «Без системы класса helpdesk можно обойтись, если в компании работают 4-5 человек. Если речь идёт о достаточно серьёзной организации с большим количеством клиентов, объектов и обслуживаемых систем безопасности, то наличие такой системы – это преимущество в операционной деятельности, которое помогает оптимизировать рутинные и типовые процессы», – делиться своим мнением Любовь. Несмотря на достижение поставленных задач внедрения системы учёта заявок, компания «ЭБРО-СБ» не собирается останавливаться на достигнутом. «На одном крупном объекте нашего заказчика планируется инсталляция системы мониторинга. Сейчас в тестовом режиме её пытаются запустить. Возможно, в будущем мы интегрируем её с Okdesk, чтобы регистрировать заявки автоматически в случае возникновения неисправностей», – завершила Любовь Ковальчук.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: