Автор:
Современные подходы к организации процессов обслуживания систем безопасности распределённых объектов
ООО «ЭБРО-СБ» – динамично развивающийся российский интегратор систем безопасности, работающий на рынке с 2015 года. Компания занимается проектированием, инсталляцией, обслуживанием и ремонтом систем безопасности различного масштаба, сложности и назначения: от ИСБ и КСБ до АПС и СОУЭ. Портфель заказчиков компании включает в себя как традиционные для отрасли государственные и коммерческие структуры, так и сложные промышленные объекты. Предпосылки к автоматизации процессов обслуживания и ремонта СБ Объекты клиентов компании «ЭБРО-СБ» распределены на территории нескольких федеральных округов. «У нас достаточно много объектов, которые расположены не только в Москве и Московской области, но и на территориях Ростовской области и Ставропольского края», – поделилась особенностью клиентов компании помощник руководителя обособленного подразделения «Юг» ООО «ЭБРО-СБ» Любовь Ковальчук. Сотрудники «ЭБРО-СБ» аналогично распределены по разным регионам, а для посещения некоторых объектов иногда приходится преодолевать существенные расстояния. «Сеть распределённых объектов предполагает наличие сотрудников на местах. Нам необходимо отслеживать их работу. Например, контролировать факт посещения объекта. Это особенно важно в связи с тем, что некоторые из них находятся на расстоянии 600 километров от офиса компании. Некоторые объекты обслуживаются в течение недели. Это предполагает несколько посещений объекта», – добавила Любовь. Компания работает в основном с крупными заказчиками, на объектах которых функционируют разные системы, а иногда и комплекс систем. Каждому выездному сотруднику необходимо иметь под рукой информацию об объекте, заявку, которую нужно решить. Для того чтобы оперативно иметь к ней доступ сложно обходиться подручными средствами. «Сложность ещё и в том, что объекты у нас достаточно большие, и системы безопасности на них разные. У сотрудников есть необходимость в доступе к информации об обслуживаемом объекте: адрес, описание системы безопасности на объекте, описание заявки и т. д. Это, пожалуй, первопричина использования системы учёта заявок, которая возникла в далеком 2018 году», – пояснила Любовь. Многие корпоративные заказчики серьёзно относятся к вопросу поддержания работоспособности эксплуатируемых СБ и в договоре прописывают требование о наличии системы управления заявками для потенциального подрядчика. Тенденция в последнее время усилилась в связи с тем, что некоторые иностранные вендоры покинули отечественный рынок. В такой ситуации едва ли не единственным источником информации и компетенций является интегратор, имеющий опыт работы с эксплуатируемым на объекте оборудованием. «Крупные корпоративные заказчики последние два года начали требовать использовать системы подобного рода в конкурсной документации и договорах обслуживания систем безопасности. Требование сформулировано следующим образом: «Наличие системы автоматической регистрации заявок». То есть крупный корпоративный бизнес инициирует использование обслуживающими компаниями систем работы с заявками», – поделилась своими размышлениями Любовь. До начала использования Okdesk в компании «ЭБРО-СБ» не использовали никаких систем учёта заявок. Выбором системы занимался лично генеральный директор – сравнивал различные системы между собой и в итоге остановил свой выбор на Okdesk. «Хоть мы и давно работаем на рынке, но постоянно следим за новинками в подходах, в инструментах, чтобы максимально упростить производственный процесс», – добавила Любовь.
Работа с использованием профессиональных инструментов автоматизации обслуживания и ремонта СБ Часть заявок создаётся диспетчером, другая – заказчиками. После этого все заявки распределяются сотрудникам. «Мы выделили доступ заказчику в систему. Его сотрудники могут свободно посмотреть информацию по регулярному и инцидентному обслуживанию и убедиться, что мы проводим всю необходимую работу. По завершению всех активностей мы прикладываем подписанные на объекте документы к заявке, которые доступны и заказчику. Получается единая среда взаимодействия между нами и заказчиком, которая позволяет максимально сократить лишнюю внутреннюю и внешнюю коммуникацию и не тратить на неё время, – прокомментировала Любовь. – На объектах наших заказчиков установлены разные системы безопасности. Информацию о каждой мы аналогично храним в Okdesk. Очень удобно пользоваться чек-листами, мы настроили их под каждый вид оборудования. Контролируем сотрудников на карте, отслеживаем факт посещения объекта, перечитываем чек-листы после закрытия заявки».
В отличие от сотрудников заказчика, внутренним исполнителям пришлось объяснять необходимость нововведений в работе. «К сожалению, без шероховатостей во внедрении не обошлось. Люди плохо воспринимают всё новое. Некоторые сотрудники считали, что работа в системе – это дополнительная нагрузка, неудобно и – «вообще зачем всё это нужно». Нам пришлось объяснять необходимость использования в работе нового инструмента. В некоторых случаях приходилось применять административные методы воздействия, – поделилась Любовь. – Однако я считаю, что внедрение системы прошло достаточно легко. Мы создали дополнительные типы заявок, статусы, чек-листы, настроили маршрутизацию, SLA, регламентные заявки. Хорошо, что есть возможность адаптировать систему под наши сценарии работы, а не наоборот. На текущий момент инструмент используется без возражений со стороны персонала. Мы контролируем работу сотрудников. Просим, чтобы они вносили всю информацию о проделанной работе в заявку. Поначалу техники делали небольшие комментарии о проделанной работе для галочки. Сейчас указывают полную информацию о неисправностях, что поменяли и т. д. Дисциплина в порядке, претензий со стороны руководства нет. У новых сотрудников возникают вопросы, в основном достаточно общего характера – не получается файл прикрепить или нечаянно закрыли заявку. Старые уже давно привыкли к работе в Okdesk». Отдельно можно выделить возможности работы в системе для сотрудников заказчика. «Мы дали возможность заказчикам работать в клиентском портале – создали логины / пароли, всем разослали, чтобы они сами могли отслеживать статус своих обращений. Некоторые заказчики после начала сотрудничества или перезаключения договора, где была явно прописана необходимость иметь систему управления заявками, запросили доступ в клиентский портал, чтобы получать уведомления о действиях с их обращениями.
Однако спустя 2 месяца мы отключили смс-уведомления клиентам по их просьбе, так как приходило слишком много оповещений: создалась заявка, прикрепили файл, добавили комментарий и т. д. Вероятно, они убедились, что работа ведётся, и немного ослабили контроль за нами как подрядчиками, – рассуждает Любовь. – Но мы видим, что они всё равно заходят в систему, периодически что-то смотрят и создают заявки. Видят, что в течение часа у нас идёт реакция, а после заявка решается». До внедрения Okdesk на коммуникацию с клиентами уходило очень много времени. Сейчас представители заказчика всю необходимую информацию могут получить дистанционно без привлечения сотрудников исполнителя. «Раньше клиенты звонили и уточняли статус заявки, сейчас таких звонков практически нет, и это сильно разгружает нас. Некоторые клиенты, конечно, до сих пор предпочитают уточнять какие-то вопросы по телефону, но таких – меньшинство», – добавила Любовь. Кроме контроля за работой сотрудников компании «ЭБРО-СБ» в режиме реального времени, есть возможность обратиться к истории проделанных работ. «Удобно ещё и то, что в системе сохраняется история всех проделанных работ. Это позволяет нам анализировать свою деятельность, а нашим заказчикам видеть нашу работу», – рассказывает Любовь. Результаты использования системы учёта и обработки заявок Okdesk и перспективы её развития На сегодняшний день можно уверенно констатировать, что Okdesk позволяет оптимизировать операционную нагрузку и высвободить ресурсы для выполнения работ на других объектах. «Внедрение Okdesk позволило существенно сократить внутренние коммуникации – обсуждение и распределение предстоящих работ, отчёты о проделанной работе, уточнение деталей. Раньше для этого приходилось собираться или созваниваться, сейчас в этом практически нет необходимости. Все знают, что они должны сделать, какое оборудование проверить, какие комплектующие и запасные части с собой на объект взять и т. д. Есть уверенность, что индивидуальная выработка сотрудников повысилась», – добавила Любовь. Несмотря на объективное повышение эффективности за счёт использования систем обработки заявок, на рынке ТСБ они до сих встречаются достаточно редко. «Без системы класса helpdesk можно обойтись, если в компании работают 4-5 человек. Если речь идёт о достаточно серьёзной организации с большим количеством клиентов, объектов и обслуживаемых систем безопасности, то наличие такой системы – это преимущество в операционной деятельности, которое помогает оптимизировать рутинные и типовые процессы», – делиться своим мнением Любовь. Несмотря на достижение поставленных задач внедрения системы учёта заявок, компания «ЭБРО-СБ» не собирается останавливаться на достигнутом. «На одном крупном объекте нашего заказчика планируется инсталляция системы мониторинга. Сейчас в тестовом режиме её пытаются запустить. Возможно, в будущем мы интегрируем её с Okdesk, чтобы регистрировать заявки автоматически в случае возникновения неисправностей», – завершила Любовь Ковальчук.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru