«Инфоматика» – это компания с более чем 25-летней историей, один из ведущих
отечественных разработчиков и производителей билетно-пропускных систем, систем
контроля оплаты проезда в общественном транспорте, специализированного оборудования контроля и управления доступом, информационно-платёжных терминалов и
интерактивного оборудования.
Программно-аппаратные комплексы и интерактивные системы компании
«Инфоматика» функционируют в музеях, театрах, парках развлечений, на выставочных
площадках, объектах транспортной инфраструктуры, здравоохранения и спорта.
Для того чтобы оборудование, производимое компанией, функционировало должным образом, необходимо оказывать квалифицированную техническую поддержку,
регулярно проводить регламентные работы и вовремя реагировать на инциденты.
С учётом масштаба компании сделать это возможно только в случае системного
подхода с применением специализированных средств автоматизации технической
поддержки и выездного обслуживания.
Предпосылки к смене help desk системы
Разработка наукоёмких аппаратно-программных комплексов требует повышенного
внимания вендора к техподдержке и сервису. При этом, к сожалению, далеко не все
на рынке это понимают.
«Некоторые до сих пор не используют никаких систем для организации сервиса и
техподдержки. Я, признаться честно, не понимаю, как так можно. У нас, например,
десятки удалённых сотрудников. Отсутствие системного контроля и организация
работы «на коленке» чреваты проблемами. Это может быть человеческий фактор,
халатность и откровенный обман со стороны исполнителей», – поделилась руководитель службы технической поддержки в г. Москва Екатерина Гайнутдинова.
С 2012 года для организации технической поддержки и выездного сервиса в компании
«Инфоматика» использовался сервис, предоставляемый партнёром. В связи с тем, что
данный сервис не был коммерческим продуктом, ресурсы на его развитие выделялись
по остаточному принципу. Этот факт в некоторой степени ограничивал отделы технической и сервисной поддержки компании «Инфоматика».
«В своё время используемый нами сервис оказался отличным помощником для
организации технической и сервисной поддержки наших аппаратно-программных
комплексов. Однако с ростом компании росли и наши потребности в автоматизации. А так как используемый сервис некоммерческий, его, по понятным причинам,
не готовы были развивать под наши требования», – добавила Екатерина.
Зачастую смена системы автоматизации – это стресс, сравнимый с переездом – скрывает под собой массу возможных трудностей и неожиданностей.
«В какой-то момент из-за роста потребностей нам стало понятно, что в обозримом будущем предстоит начать использовать другую систему для организации
техподдержки и сервиса нашего оборудования. Было принято решение начать
поиск», – добавила Екатерина.
На ежегодной выставке технических средств охраны и оборудования для обеспечения
безопасности и противопожарной защиты Securika Moscow представители компании
«Инфоматика» познакомились с Okdesk.
«Наш директор на мероприятии Securika 2022 пообщался с
сотрудниками Okdesk и обменялся визитками. Мы в свою очередь протестировали систему и убедились в том, что все наши
требования уже реализованы в продукте. Получилось, что наше
изучение рынка систем класса help desk начался с Okdesk и им
же завершился. Смотреть что-то другое, тратить на это рабочее
время не было никакой мотивации. Нас Okdesk устроил на
100%», – поделилась Екатерина.
«Очень чётко работает техподдержка: оперативно отвечают,
дают понятную обратную связь при возникновении вопросов по
работе с сервисом и перезванивают, чтобы убедиться в том, что
всё работает корректно. К сожалению, такое отношение встречается нечасто», – дополнила руководитель службы технической
поддержки в Республике Татарстан Татьяна Гончарова.
Процесс перехода на новую help desk систему
Сотрудники компании «Инфоматика» привыкли использовать help
desk систему, так как она помогает каждому делать свою работу
более эффективно: диспетчеру фиксировать и распределять заявки,
выездному технику принимать работы в ответственность, выполнять
их и отчитываться о сделанном. Опыт использования аналога и
понимание персональной ценности от системы автоматизации техподдержки и выездного сервиса позволили осуществить переход
максимально быстро и гладко.
«Вопреки ложным предрассудкам, внедрение новой системы
не сопровождалось недовольством или саботажем сотрудников. Во-первых, я разработала чёткую инструкцию для коллег.
Во-вторых, все без исключения ранее использовали в своей
работе help desk систему, и всем понятно, что это и для чего
нужно. Всё это в совокупности позволило практически моментально «пересесть» с одной системы на другую. Кстати, раньше
в нашем распоряжении было только мобильное приложение на
Android, приложение Okdesk доступно ещё и на iOs, что очень
удобно», – поделилась впечатлениями Екатерина.
«Трудностей с переходом на Okdesk не возникло. Неделю заполняли базу данных и настраивали процессы, пару дней инженеры
привыкали к работе в новой системе, а дальше – начали работать.
По отзывам наших инженеров в Okdesk работать удобнее, так
как есть возможность не только видеть заявки в ответственности,
но и карточку обслуживаемого оборудования с историей проделанных работ и перечнем предстоящих. Раньше эту информацию
выездные специалисты каждый раз запрашивали у диспетчера»,
– добавила Татьяна.
В отличие от предыдущей help desk системы, Okdesk можно гибко
настроить под собственные нужды.
«В новой системе нам удалось быстро всё настроить. Это, как
мне кажется, обусловлено гибкостью самого продукта и продуманностью его архитектуры. Из последнего могу привести
пример, когда нам нужно было фиксировать оборудование,
которое находится на капитальном ремонте. В Okdesk создали
дополнительные атрибуты и всю необходимую информацию
зафиксировали. Это очень удобно, что всё необходимое теперь
содержится в нашей системе», – добавила Екатерина.
Руководство компании «Инфоматика» не ставило перед собой задачу
оценить эффективность затрат на систему, однако субъективно
кажется, что ценность от Okdesk превосходит затраты.
«Главный результат внедрения Okdesk для нас – это комфортный переезд. Стоимость использования не сопоставима с
полезностью системы. Меня часто не покидает ощущение, что
продукт написан под нас. Хотя я точно знаю, что наша команда
не участвовала в написании ТЗ на Okdesk», – делится впечатлениями Екатерина.
Планы по развитию использования новой системы
На текущий момент заказчики компании «Инфоматика» не работают
в Okdesk – все заявки вносятся силами диспетчеров. Это обусловлено
договорными обязательствами. В будущем компания «Инфоматика»
планирует предусмотреть возможность создания заявок силами
заявителей.
«На сегодняшний день наши заказчики в Okdesk не работают.
Дело в том, что контракты с крупными заказчиками предполагают фиксацию заявок в их внутренней системе. В ней же мы
видим наши заявки. В будущем мы рассматриваем возможность
интеграции с системами наших заказчиков и будем предлагать
им в новых контрактах работать в Okdesk», – подчеркнула
Екатерина.
С момента начала использования Okdesk прошло не так много
времени, сотрудники компании «Инфоматика» планируют начать
использовать некоторые модули и рассматривают возможность
реализации некоторых интеграционных сценариев.
«Okdesk – очень большая система, субъективно кажется, что мы пока не исчерпали
потенциал её использования», – поделилась размышлениями Татьяна.
«Мы занимается внесением информации по договорам и по оплате сервисных
периодов. С некоторыми заказчиками интересно попробовать сделать интеграцию
с системой мониторинга, чтобы автоматически создавать заявки на ремонт в случае
возникновения события типа «неисправность»», – добавила Екатерина.
Пожелания по развитию Okdesk
«В приложении Okdesk удобно работать на объектах без стабильной сотовой связи, так как данные о заявке кэшируются в мобильном устройстве, что фактически
позволяет видеть всю необходимую для работы информацию в режиме оффлайн,
– рассказала Екатерина. – Сейчас нам в целом этого хватает, только инженерам
приходится вносить изменения в заявку тогда, когда появляется связь. В будущем
хотелось бы в режиме оффлайн иметь также возможность добавлять результаты
работ: менять статусы, прикладывать файлы и отмечать чек-листы».
«Да, этот вопрос очень актуален. Особенно при работе в населённых пунктах, где
отсутствует связь», – дополнила Татьяна.
Развитие функциональности мобильного приложения выездного исполнителя Okdesk запланировано на 2023 год.
| 
