Автор:
Переезд без происшествий или как разработчику программно-аппаратных комплексов оперативно сменить help desk систему
«Инфоматика» – это компания с более чем 25-летней историей, один из ведущих отечественных разработчиков и производителей билетно-пропускных систем, систем контроля оплаты проезда в общественном транспорте, специализированного оборудования контроля и управления доступом, информационно-платёжных терминалов и интерактивного оборудования. Программно-аппаратные комплексы и интерактивные системы компании «Инфоматика» функционируют в музеях, театрах, парках развлечений, на выставочных площадках, объектах транспортной инфраструктуры, здравоохранения и спорта. Для того чтобы оборудование, производимое компанией, функционировало должным образом, необходимо оказывать квалифицированную техническую поддержку, регулярно проводить регламентные работы и вовремя реагировать на инциденты. С учётом масштаба компании сделать это возможно только в случае системного подхода с применением специализированных средств автоматизации технической поддержки и выездного обслуживания. Предпосылки к смене help desk системы Разработка наукоёмких аппаратно-программных комплексов требует повышенного внимания вендора к техподдержке и сервису. При этом, к сожалению, далеко не все на рынке это понимают. «Некоторые до сих пор не используют никаких систем для организации сервиса и техподдержки. Я, признаться честно, не понимаю, как так можно. У нас, например, десятки удалённых сотрудников. Отсутствие системного контроля и организация работы «на коленке» чреваты проблемами. Это может быть человеческий фактор, халатность и откровенный обман со стороны исполнителей», – поделилась руководитель службы технической поддержки в г. Москва Екатерина Гайнутдинова. С 2012 года для организации технической поддержки и выездного сервиса в компании «Инфоматика» использовался сервис, предоставляемый партнёром. В связи с тем, что данный сервис не был коммерческим продуктом, ресурсы на его развитие выделялись по остаточному принципу. Этот факт в некоторой степени ограничивал отделы технической и сервисной поддержки компании «Инфоматика». «В своё время используемый нами сервис оказался отличным помощником для организации технической и сервисной поддержки наших аппаратно-программных комплексов. Однако с ростом компании росли и наши потребности в автоматизации. А так как используемый сервис некоммерческий, его, по понятным причинам, не готовы были развивать под наши требования», – добавила Екатерина. Зачастую смена системы автоматизации – это стресс, сравнимый с переездом – скрывает под собой массу возможных трудностей и неожиданностей. «В какой-то момент из-за роста потребностей нам стало понятно, что в обозримом будущем предстоит начать использовать другую систему для организации техподдержки и сервиса нашего оборудования. Было принято решение начать поиск», – добавила Екатерина. На ежегодной выставке технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты Securika Moscow представители компании «Инфоматика» познакомились с Okdesk. «Наш директор на мероприятии Securika 2022 пообщался с сотрудниками Okdesk и обменялся визитками. Мы в свою очередь протестировали систему и убедились в том, что все наши требования уже реализованы в продукте. Получилось, что наше изучение рынка систем класса help desk начался с Okdesk и им же завершился. Смотреть что-то другое, тратить на это рабочее время не было никакой мотивации. Нас Okdesk устроил на 100%», – поделилась Екатерина. «Очень чётко работает техподдержка: оперативно отвечают, дают понятную обратную связь при возникновении вопросов по работе с сервисом и перезванивают, чтобы убедиться в том, что всё работает корректно. К сожалению, такое отношение встречается нечасто», – дополнила руководитель службы технической поддержки в Республике Татарстан Татьяна Гончарова. Процесс перехода на новую help desk систему Сотрудники компании «Инфоматика» привыкли использовать help desk систему, так как она помогает каждому делать свою работу более эффективно: диспетчеру фиксировать и распределять заявки, выездному технику принимать работы в ответственность, выполнять их и отчитываться о сделанном. Опыт использования аналога и понимание персональной ценности от системы автоматизации техподдержки и выездного сервиса позволили осуществить переход максимально быстро и гладко. «Вопреки ложным предрассудкам, внедрение новой системы не сопровождалось недовольством или саботажем сотрудников. Во-первых, я разработала чёткую инструкцию для коллег. Во-вторых, все без исключения ранее использовали в своей работе help desk систему, и всем понятно, что это и для чего нужно. Всё это в совокупности позволило практически моментально «пересесть» с одной системы на другую. Кстати, раньше в нашем распоряжении было только мобильное приложение на Android, приложение Okdesk доступно ещё и на iOs, что очень удобно», – поделилась впечатлениями Екатерина. «Трудностей с переходом на Okdesk не возникло. Неделю заполняли базу данных и настраивали процессы, пару дней инженеры привыкали к работе в новой системе, а дальше – начали работать. По отзывам наших инженеров в Okdesk работать удобнее, так как есть возможность не только видеть заявки в ответственности, но и карточку обслуживаемого оборудования с историей проделанных работ и перечнем предстоящих. Раньше эту информацию выездные специалисты каждый раз запрашивали у диспетчера», – добавила Татьяна. В отличие от предыдущей help desk системы, Okdesk можно гибко настроить под собственные нужды. «В новой системе нам удалось быстро всё настроить. Это, как мне кажется, обусловлено гибкостью самого продукта и продуманностью его архитектуры. Из последнего могу привести пример, когда нам нужно было фиксировать оборудование, которое находится на капитальном ремонте. В Okdesk создали дополнительные атрибуты и всю необходимую информацию зафиксировали. Это очень удобно, что всё необходимое теперь содержится в нашей системе», – добавила Екатерина. Руководство компании «Инфоматика» не ставило перед собой задачу оценить эффективность затрат на систему, однако субъективно кажется, что ценность от Okdesk превосходит затраты. «Главный результат внедрения Okdesk для нас – это комфортный переезд. Стоимость использования не сопоставима с полезностью системы. Меня часто не покидает ощущение, что продукт написан под нас. Хотя я точно знаю, что наша команда не участвовала в написании ТЗ на Okdesk», – делится впечатлениями Екатерина. Планы по развитию использования новой системы На текущий момент заказчики компании «Инфоматика» не работают в Okdesk – все заявки вносятся силами диспетчеров. Это обусловлено договорными обязательствами. В будущем компания «Инфоматика» планирует предусмотреть возможность создания заявок силами заявителей. «На сегодняшний день наши заказчики в Okdesk не работают. Дело в том, что контракты с крупными заказчиками предполагают фиксацию заявок в их внутренней системе. В ней же мы видим наши заявки. В будущем мы рассматриваем возможность интеграции с системами наших заказчиков и будем предлагать им в новых контрактах работать в Okdesk», – подчеркнула Екатерина. С момента начала использования Okdesk прошло не так много времени, сотрудники компании «Инфоматика» планируют начать использовать некоторые модули и рассматривают возможность реализации некоторых интеграционных сценариев. «Okdesk – очень большая система, субъективно кажется, что мы пока не исчерпали потенциал её использования», – поделилась размышлениями Татьяна. «Мы занимается внесением информации по договорам и по оплате сервисных периодов. С некоторыми заказчиками интересно попробовать сделать интеграцию с системой мониторинга, чтобы автоматически создавать заявки на ремонт в случае возникновения события типа «неисправность»», – добавила Екатерина. Пожелания по развитию Okdesk «В приложении Okdesk удобно работать на объектах без стабильной сотовой связи, так как данные о заявке кэшируются в мобильном устройстве, что фактически позволяет видеть всю необходимую для работы информацию в режиме оффлайн, – рассказала Екатерина. – Сейчас нам в целом этого хватает, только инженерам приходится вносить изменения в заявку тогда, когда появляется связь. В будущем хотелось бы в режиме оффлайн иметь также возможность добавлять результаты работ: менять статусы, прикладывать файлы и отмечать чек-листы». «Да, этот вопрос очень актуален. Особенно при работе в населённых пунктах, где отсутствует связь», – дополнила Татьяна. Развитие функциональности мобильного приложения выездного исполнителя Okdesk запланировано на 2023 год.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru