Раздел: АКТУАЛЬНО Тема: Автор:
Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ
Истории успеха Компания «Фортуна Плюс» с 2010 года заботится о безопасности коммерческих предприятий и частных лиц, осуществляя полный комплекс услуг – от проектирования до монтажа и обслуживания слаботочных и инженерных систем. «Фортуна Плюс» – межрегиональная компания, которая работает на территории трёх областей: Кемеровской, Томской и Новосибирской. Предпосылки к автоматизации На оказание услуг по обслуживанию и ремонту технических средств безопасности и инженерных систем приходится существенная часть выручки компании. А если учесть, что количество сотрудников, задействованных в этой деятельности, составляет 70 человек, становится понятно, что без системного подхода не обойтись. Руководство компании это прекрасно осознавало и инициировало поиск подходящей для автоматизации процессов обслуживания системы. «Ранее мы использовали огромное количество таблиц в excel и сводные таблицы. Возникали проблемы с ответственностью, заявки терялись, что приводило к претензиям со стороны заказчиков. В excel контролировать работу техников было фактически невозможно», – рассказывает руководитель сервисной службы компании «Фортуна Плюс» Никита Дробот. Кроме объективных предпосылок руководство компании считало, что невозможно строить бизнес, когда отношения с сотрудниками выстраиваются только на доверии. «К сожалению, у нас были зафиксированы случаи, когда сотрудник утверждал, что все работы на объекте провёл, но это не соответствовало действительности. Об этом мы узнавали от заказчиков. Очевидно, что это влияло на нашу репутацию как компании, которая несет ответственность за конечный результат», – добавляет Никита. Заказчики «Фортуна Плюс» также настаивали на автоматизации. «Крупные корпоративные клиенты требовали инструмент для отслеживания заявок. С их стороны не было понимания создана ли заявка, её статус, сроки окончания работ и т.д. В ручном режиме обеспечить такую информированность с учётом объёмов было невозможно», – подытоживает Никита. Выбор подходящей системы и внедрение С учётом размеров компании и осознания трудностей, которые хотелось решить посредством системы автоматизации, к выбору подходящего продукта сотрудники подошли ответственно. «Систему выбирали из нескольких. Проводили тестирование, сравнивали не только функциональность, но и удобство использования, качество технической поддержки и стоимость. В итоге остановили свой выбор на Okdesk», – рассказывает Никита. К сожалению, большой коллектив быстро перевести на цифровые рельсы не получилось и пришлось отрабатывать возражения некоторых сотрудников. «Сложно было большой коллектив перевести на другую модель работы. Некоторые сотрудники считали, что любое нововведение направлено исключительно на усиление контроля над ними. Особенно это было характерно для возрастных сотрудников, которых мы некоторое время назад с трудом отучили от кнопочных телефонов и работы в WhatsApp, а теперь предложили установить полноценное мобильное приложение для доступа ко всей необходимой для работы информации», – делится опытом Никита. При этом после начала использования Okdesk преимущества от автоматизации довольно быстро начали ощущаться большинством сотрудников компании. «Со временем люди понимают, что инструменты автоматизации нужны в первую очередь им самим, т.к. они упрощают и оптимизируют работу – меньше времени уходит на рутину и бюрократию. Также внедрение Okdesk сильно упростило жизнь менеджерам, которые контролируют работу выездных техников. Теперь не нужно “зашиваться”: держать всю информацию в голове, контролировать огромное количество процессов», – добавляет Никита. Текущая модель использования Компания «Фортуна Плюс» в своей деятельности использует практически все модули Okdesk. «В Okdesk мы ведём базу клиентов, договоров. Настроили несколько типов заявок, график регламентных работ. Техподдержка Okdesk помогла нам автоматически завершать повторение регламентных заявок в отношении клиентов без действующего договора посредством автоматически программируемых сценариев. Теперь заявки на регламентные работы не создаются, когда у клиента нет действующего договора. Учитывая наши масштабы, это очень удобно, – отметил Никита. – Диспетчерская служба через операторов создаёт инцидентные заявки по информации от клиентов. Организованы группы выездных техников. В городах, где техников много, они разделены еще на меньшие группы. У каждой группы есть клиенты в ответственности. В случае, если возникает новая заявка в отношении конкретного клиента, то она автоматически попадает в список задач ответственной группе», – рассказывает начальник сервисного отдела компании «Фортуна Плюс». Реакция клиентов на нововведения Клиенты компании не знали о внедрении Okdesk, однако, высоко оценили происходящие изменения. «Раньше решение конфликтной ситуации занимало несколько дней, при этом у руководства не было понимания, что произошло и кто виноват. А сейчас на разбор полётов уходит в десятки или даже в сотни раз меньше времени, т.к. вся информация под рукой – кто, когда, где был и что делал. Стало гораздо меньше претензий заказчиков к исполнителям», – делится мыслями Никита. Планы на среднесрочную перспективу Результаты от автоматизации позволяют выявлять узкие места в процессах компании и постоянно совершенствоваться. «Без автоматизации сложно контролировать 70 сотрудников. Сейчас мы видим реальные темпы и результаты работы каждого, и нам больше не приходится гадать, например, о том, какой объем работы может выполнить конкретный техник», – говорит Никита. В компании уже инициированы внутренние активности для того, чтобы делать работу сотрудников лучше и эффективнее. «Сейчас более-менее вырабатывается статистика по нагрузке на каждого техника. Уже сейчас есть конкретные идеи по пересмотру мотивации сотрудников. Одно из направлений – требование использовать Okdesk для выездных техников, т.к. это существенно упрощает работу менеджмента, а значит, делает себестоимость выполнения работ меньше. Проще говоря, отказ использовать систему будет отражаться на совокупном доходе сотрудника. Кроме того, система мотивации во многом будет зависеть от индивидуальной выработки, контролировать которую помогает Okdesk. Учитываются типы заявок, срочность, отчётность в системе и другие параметры», – добавляет Никита. Руководство компании также активно прорабатывает возможности по увеличению среднего чека и совокупной выручки. «На текущий момент возникают ситуации, когда техник, выполняя ТО на объекте, видит, что, например, пора обновить прошивку. По договору он этого делать не должен, это отдельная услуга, которая выходит за рамки договора обслуживания. С помощью модуля Прайс-листы мы хотим осуществлять допродажи дополнительных услуг. Сценарий следующий: выездной техник выполняет ТО и предлагает заказчику обновить прошивку отдельно. В случае согласия проводит работы и заполняет спецификацию, которая автоматически передаётся в 1С бухгалтеру», – подытоживает Никита. Результаты использования Okdesk Руководство компании частично подводит промежуточные итоги внедрения Okdesk. Одним из важных результатов можно считать экономию времени на распределение заявок. «Раньше были очные планёрки. Теперь заявки автоматически распределяются, и каждый видит их в своём мобильном приложении. Это существенно экономит время каждый день», – добавляет Никита. Экономический эффект от использования Okdesk посчитать довольно сложно, т.к. кроме прямой экономии и затрат есть косвенные эффекты, посчитать которые фактически невозможно. «Пока экономическую эффективность мы не считали, но могу отметить, что в одном из филиалов было 10 техников, а стало 7. При этом никто не зашивается, качество не страдает, количество клиентов осталось тем же», – делится Никита. Руководство компании и сотрудники довольны используемым инструментом и планируют продолжать развивать сценарии использования Okdesk. «Сейчас есть возможность принимать взвешенные решения, основанные на данных. Каждую неделю мы смотрим процент выполнения заявок на плановое ТО, чтобы к концу месяца (заявки делаются каждый месяц) выполнить все. Следим, чтобы работа выполнялась равномерно в течение всего временного периода. Если есть вопросы, то мы довольно быстро в них разбираемся, – отмечает Никита. – Считаю, что система класса help desk необходима в нашей деятельности для оказания качественного ТО и ремонта. Если у вас 10-20 клиентов, то можно работать «на коленке» – в WhatsApp, в excel. Если хотя бы 4-5 техников, то уже нужна специализированная система. Иначе начинается: забыл, пропустил, ошибся, не успел и т.д. Без контроля рождается хаус. Без системы можно обойтись, если занимаешься «самозанятостью», а в бизнесе всё должно быть структурировано, упорядочено и формализовано». Далеко идущие планы В будущем коллеги планируют настроить несколько интеграций с другими информационными системами. «Ситуация: техник приехал на объект и выполнил заявку, заполнил дефектную ведомость, но не может восстановить работоспособность системы, т.к. нет комплектующих. После заявка закрывается, а заказчик ждёт, когда же его оборудование будет работать. Проблема в том, что снабженец не всегда видит комментарии в заявках о том, что нужно что-то докупить, т. к. работает не в Okdesk, а в «Битрикс24». В результате звонит клиент и уточняет, когда ему осуществят монтаж нового оборудования и почему система безопасности не работает. В скором времени заявка из Okdesk будет автоматически появляться в «Битрикс24» в случаях, когда необходима закупка комплектующих, а после заявку нужно вернуть и передать технику для монтажа», – поделился Никита. – Второй, интересующий нас сценарий – это интеграция с системой мониторинга для автоматического создания заявок на основе сигналов неисправности в оборудовании на объектах заказчиков».
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: