Раздел: СТОП-КАДР Тема: Системы видеонаблюдения Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Новые источники монетизации для инсталляторов систем видеонаблюдения
Безопасность является второй по значимости в пирамиде потребностей Абрахама Маслоу. Проблемы с её удовлетворением фактически ставят крест на реализации всех потребностей человека, которые в этой иерархической модели стоят ниже. Действительно, значение безопасности во все времена сложно переоценить. Однако многие пренебрегают этим вопросом, а большинство балансируют на грани, не осознавая или не желая осознавать, что системная профилактика, как правило, обходится дешевле инцидента. Желание сократить издержки на безопасности со стороны заказчика по-человечески понятны. Но как объяснить игнорирование коммерческих возможностей представителями индустрии безопасности? Я бы хотел поговорить о недостаточной коммерциализации услуг, связанных с безопасностью, со стороны их поставщиков. Особенностью компаний индустрии безопасности является то, что они далеко не всегда, в отличие от организаций, занимающихся другими видами коммерческой деятельности, ставят во главу угла получение прибыли. Из множества причин такого поведения выделю несколько наиболее популярных. 1. Социальная значимость проводимых мероприятий. Нас всех с детства учили, что нужно быть полезными для общества. Ставили в пример дядю Стёпу-милиционера, который в своей деятельности руководствовался исключительно полезностью для общества, самоотверженно решая разные проблемы. Возможно, у многих из нас отложилось на подкорке, что приносить пользу обществу есть благо само по себе, и совершенно не обязательно брать за это деньги. 2. Опыт прошлой жизни или профессиональная деформация. Нередко в индустрии безопасности работают выходцы из силовых структур, которые на протяжении длительного времени функционировали за рамками бизнес-среды. Их предыдущий опыт очень часто не позволяет увидеть коммерческие возможности там, где они есть. 3. Неизмеримость и неосязаемость результатов работы. Когда кондитер производит пончик и выставляет его на прилавок, ценность от его приобретения совершенно понятна для потребителя. Она, конечно, может субъективно различаться, но вряд ли кто-то будет спорить о её наличии. А когда на охраняемом складе с товарами не происходит воровства и возгораний, это воспринимается, как само собой разумеющееся. Осознание этого нередко ставит в тупик даже тех представителей индустрии, у которых есть коммерческая жилка. Они не могут доходчиво донести ценность проделанной ими работы, и им неудобно брать за неё деньги. Не хочется, чтобы люди понимали её значимость только после ярких, но, как правило, трагических, инцидентов. Однако, к сожалению, внимание общественности к безопасности привлекают именно такие случаи.
При этом нужно понимать, что деятельность, связанная с безопасностью, как и любой другой бизнес, является в первую очередь коммерческой. Это означает, что не нужно пренебрегать возможностями для увеличения выручки и прибыли. В рамках данного материала я бы хотел обсудить нераспространённые источники монетизации на примере возможностей для инсталляторов систем видеонаблюдения. Считаю, что такая тема актуальна сама по себе, особенно в текущий кризисный период. Отмечу, что все рекомендации, изложенные в материале, это обезличенный опыт десятков интеграторов систем безопасности из числа наших клиентов в России и СНГ. Обзор основных этапов инсталляции систем видеонаблюдения Без углубления в детали можно выделить усреднённый процесс инсталляции CCTV на объекте заказчика. Выглядит он следующим образом: 1. Аудит. 2. Проектирование. 3. Закупка комплектующих и оборудования. 4. Монтаж. 5. Обслуживание.
Традиционно инсталляторы CCTV зарабатывают на первых четырёх этапах. Последний чаще всего выполняется по гарантии в течение года после осуществления монтажа. А потом инсталлятор либо продолжает оказывать бесплатную техническую поддержку (есть случаи оказания бессрочной сервисной поддержки), либо прекращает отношения. Поиск и имплементация новых источников монетизации При этом согласно данным нашего опроса: 65% респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис; на сервисе действительно можно зарабатывать (более 25% выручки приходится на сервис почти у 35% опрошенных); практически 58% опрошенных признались, что из-за плохого сервиса они периодически теряют клиентов.
Получается замкнутый круг: чтобы зарабатывать на сервисе, он должен быть качественным, однако такой сервис может быть только платным. Но как начать брать деньги, если не удаётся донести до заказчиков ценность? Сервисную и техническую поддержку можно рассматривать как дополнительный продукт для заказчиков. Для этого необходимо решить несколько задач: отказывать в бесплатном обслуживании и консультации клиентам после окончания гарантийного периода; ввести уровни сервисной поддержки, каждый из которых предполагает определённый набор доступных опций; создать единую рабочую среду по оказанию технической и сервисной поддержки. Бесконечный поток обращений от старых клиентов, которые не платят, необходимо перевести на самообслуживание. Для этого отлично подойдёт интерактивная база знаний, где есть ответы на большинство возникающих вопросов. Если же необходима консультация посредством электронной почты, такие обращения должны решаться по остаточному принципу. Вероятно, у некоторых заказчиков могут возникнуть вопросы: действительно, было быстро и бесплатно, а теперь либо платно, либо долго. С одной стороны, старые клиенты и так вам не платят, так что на вашей выручке их обида едва ли отразится. С другой, чтобы избежать негатива, необходимо чётко донести причину и важность нововведений и надеяться на понимание – без этого, к сожалению, не обойтись. Далее следует рассмотреть возможность введения нескольких уровней сервисной поддержки, которые различаются: 1. Наличием или отсутствием выделенного менеджера. 2. Фиксированными сроками решения и реакции на входящее обращение. 3. Наличием или отсутствием выделенных сервисных или консультационных часов в рамках сервисного периода. Из комбинаций доступных опций можно сформулировать несколько пакетов сервисной поддержки, которые, в свою очередь, можно допродавать текущим клиентам и кросселлить новым. Например, можно на 1–4 этапах инсталляции CCTV продавать сервисные пакеты со скидкой или продавать тем, у кого гарантийный период завершится в ближайшее время. Важно донести значимость проводимых мероприятий для штатного отдела продаж и внедрить систему премирования для мотивации сотрудников, чтобы каждый видел зависимость между продажей новых сервисных продуктов и своим совокупным заработком. Единая среда для оказания сервисного и технического обслуживания Взаимоотношения по вопросу технической и сервисной поддержки предполагают множество внешних и внутренних коммуникаций: сбор обращений, уточнение их содержания, проверку наличия действующего договора обслуживания, хранение истории взаимоотношений; передачу обращений ответственным специалистам, контроль сроков и качества, списание трудозатрат, дополнительные продажи; учёт производителя, модели, конфигурации, версии прошивки эксплуатируемой системы у конкретного заказчика; ведение графика регламентных работ, хранение истории проведения ремонтных работ для выявления закономерностей; контроль индивидуальной выработки для начисления заработной платы и премирования, сбор обратной связи от заявителей. Для оказания качественных услуг всё перечисленное выше должно быть в оперативном доступе для каждого участника процесса в соответствии с его ролью. Необходимо предоставить заказчику возможность обратиться в сервисный отдел инсталлятора, при этом коммуникация не должна быть ограничена конкретным менеджером без доступа к ней со стороны других специалистов. В зависимости от профиля работ заявки должны оперативно распределяться на нужных специалистов с возможностью контроля качества. Каждый объект должен быть подробно описан, а само описание – доступно сотруднику, выполняющему работы по обращению. Важно иметь отчёты о проделанной работе, в том числе по обратной связи от заявителя, чтобы начислять заработную плату в зависимости от индивидуальной выработки конкретного сотрудника. Инструменты для монетизации сервисной и технической поддержки инсталлятора систем видеонаблюдения Несмотря на обилие новых связей совершенно очевидно, что все они являются типовыми и частично могут быть автоматизированы. Для их организации и контроля можно использовать системы класса help desk, которые позволяют: автоматически собирать инцидентные обращения заказчиков из разных источников и распределять нужным исполнителям по разным признакам; вести базу знаний для технической поддержки клиентов по широкому кругу вопросов; разделять клиентов по категориям в зависимости от уровня сервисного обслуживания; контролировать соответствие договорным обязательствам; списывать трудозатраты и биллинговать дополнительные услуги; отслеживать качество проделанных работ, индивидуальную выработку и обратную связь. Создание единой цифровой среды взаимодействия посредством help desk системы позволяет минимизировать рутину, увеличить эффективность, исключает лишние коммуникации и способствует скорейшему переходу к монетизации сервисных услуг инсталлятора. Обезличенные результаты из индустрии По усреднённым данным наших клиентов перечисленные нововведения могут увеличить выручку инсталлятора систем видеонаблюдения на 30% и повысить удовлетворённость заказчиков предоставленными услугами до 98%, что обязательно отразится на продолжительности сотрудничества с вами и LTV. Кроме того, компания перестанет тратить ресурсы на бесплатные запросы, а сосредоточится на тех, которые приносят прибыль.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: