Павел – наш современник, занимающийся
выездным обслуживанием систем и
средств пожарной безопасности.
Без какой-либо политической оценки происходящего вокруг можно констатировать существенное повышение стоимости комплектующих для систем и средств пожарной безопасности в Российской Федерации. Эта ситуация повысит
значимость проведения качественного ТО и ремонта, чтобы
экономить средства на монтаж нового оборудования.
В рамках материала предлагаю затронуть тему экономии
издержек в процессах ТО и ремонта систем и средств пожарной безопасности. Для этой цели сравню рабочий день
выездного инженера десять лет назад и сегодня.
Знакомьтесь: 2012 год. Виктор – выездной сотрудник из
обслуживающей организации. Павел – наш современник,
занимающийся выездным обслуживанием систем и средств
пожарной безопасности. Нашим героям предстоит сегодня
посетить 4 одинаковых объекта и провести аналогичные
работы.
Начало рабочего дня:
планёрка и распределение заявок
Нашим героям предстоит ознакомиться с планом работ на
предстоящий день, забрать необходимые комплектующие
и расходники на складе и определиться с оптимальным
маршрутом передвижения от объекта к объекту.
Виктор (сотрудник из прошлого)
8:00. Виктор уже находится на рабочем месте. Очередной
напряжённый рабочий день. Начинается планёрка.
9:13. Планёрка закончилась. Сегодня у нашего героя 4
объекта, один из которых –крупный. Сейчас Виктор зайдёт
к себе в кабинет, чтобы записать телефоны всех контактных
лиц на объектах, которые предстоит сегодня посетить. Ещё
ему нужно зайти на склад и взять материалы и оборудование, поскольку на одном из объектов ресурс некоторых
пожарных извещателей подошёл к концу.
9:35. Определена первая точка, которая ближе всего, да
и работают они с 10:00 – смело можно ехать.
10:01. Виктор на месте. Нужно провести регламентные
работы по ТО СПС и СОУЭ. Виктор надеется, что много
времени это не займёт.
Павел (современник)
Ещё вчера вечером Павел увидел в мобильном приложении
своё расписание на сегодня и бегло просмотрел территориальное расположение объектов, на которых предстоит побывать. Павлу хотелось бы приступить к работе раньше, но до
10:00 на первый объект не попасть – таков график работы у заказчика. С точки
зрения логистики сегодняшний день лучше начать именно отсюда. Но перед
этим нужно заехать на склад, чтобы забрать всё необходимое для работы.
9:35. Павел заезжает на склад, забирает материалы и оборудование и
едет на первый объект.
9:55. Павел на месте. Объект уже открыт. В мобильном приложении заявка
на проведение регламентных работ по ТО СПС и СОУЭ. Объект небольшой,
поэтому, вероятно, управится инженер быстро.
Промежуточный итог
Виктору для подготовки к работам потребовалось чуть больше двух
часов. За это время он принял участие в планёрке, записал контактные
данные заказчиков, проложил оптимальный маршрут и забрал всё
необходимое со склада.
Павел заранее посмотрел в мобильном приложении расписание на
день и проложил оптимальный маршрут. Перед посещением первого
объекта нужно было только заехать на склад. Подготовка Павла заняла
примерно полчаса.
Отработка заявки на первом объекте
На первом объекте нашим героям предстоит выполнить регламентные работы
по ТО СПС и СОУЭ. После выполнения работ по просьбе главного инженера
нужно сделать фотографии, заполнить журнал по пожарной безопасности
на объекте и составить акт о проделанной работе.
Виктор (сотрудник из прошлого)
10:17. Виктор осмотрел системы: контакты в порядке, блок управления
– тоже, каждый узел в отдельности отрабатывает, а питание скоро нужно
будет менять.
10:34. Заполняет журнал, делает запись в акте обо всех
произведенных работах.
10:59. Закончил. Виктор смотрит адреса оставшихся
объектов и тут вспоминает о просьбе главного инженера
– сделать фото проделанной работы и скинуть ему на
почту. Хорошо бы ещё сделать себе пометку о том, что
и когда сделал, чтобы иметь это в виду для подготовки к
следующему визиту на этот объект.
Павел (современник)
10:15. Павел открывает мобильное приложение выездного инженера, чтобы посмотреть задачи по чек-листу,
которые нужно выполнить: осмотреть внешне – есть;
проверить контакты – есть; блок управления – в порядке;
протестировать все узлы по отдельности – есть. Аккумулятор скоро предстоит заменить, но не сейчас. С помощью
мобильного приложения оставляет соответствующий
комментарий в истории обслуживания. Делает фото после
проведённых работ по просьбе главного инженера и прикладывает к заявке.
Главный инженер уже отписал в комментариях, что получил
фото. Павлу осталось только заполнить журнал и распечатать автоматически сформированные акты из системы.
10:47. Готово. Едет дальше.
Промежуточный итог
Работа на первом объекте у Виктора заняла примерно
35 минут.
Павел справился чуть быстрее – ему потребовалось
22 минуты. Дело в том, что перечень работ, которые
необходимо провести, прописан в мобильном приложении, маршрут от объекта к объекту уже проложен,
и не нужно тратить время на создание актов о проделанной работе.
Работа на втором объекте и отмена
работ на третьем
Наши герои посещают объекты, доставшиеся им от сотрудников, которые в отпусках. Виктору и Павлу придётся
потратить немного больше времени, чем обычно. Павлу
нужно будет заменить аккумулятор в контрольном приборе.
У Виктора будет аналогичная задача, но заранее он о ней
не знает. А также первая неожиданность для двух героев
– отмена заявки по третьему объекту.
Виктор (сотрудник из прошлого)
11:21. Второй на сегодня объект. Непонятно, как на него
попасть. Хорошо, что Виктор записал контакты представителя заказчика перед отъездом – можно позвонить
и уточнить. Объект довольно крупный, ранее он его не
обслуживал. Нужно почитать журнал перед тем, как приступить к работе.
11:50. Что-то не так с журналом – непонятно, что конкретно делалось на объекте. Плюс главный инженер говорил,
что нужно задним числом что-то дописать, так как работы
проделаны были, а отметки в журнале нет.
12:30. Судя по комментариям местного начальника АХЧ,
нужно проверить работоспособность ручных пожарных
извещателей, заполнить журнал и подготовить акты о
проделанной работе за месяц.
13:00. Готово. Но Виктор потерял много времени. Ему
осталось заполнить журнал, быстро пообедать, так как
впереди ещё два объекта.
14:07. Виктор не может попасть на третий объект, а кон-
тактное лицо не снимает трубку. Звонит диспетчеру.
14:17. Оказалось, что звонил заказчик и попросил перенести работы на другой день. Виктор зря потратил время.
Теперь ему нужно ехать на последний объект.
Павел (современник)
11:00. Павел видит в мобильном приложении, что это
объект коллеги, который в отпуске. Смотрит примечание к
заявке, как попасть на этот объект. И просмотрел историю
работ, чтобы не заглядывать в бумажный журнал.
11:01. Вдруг мобильное приложение оповещает Павла об
уведомлении: «На объекте №2 аккумулятор контрольного
прибора требует замены». Вот это поворот! Хорошо, что
заявки создаются автоматически на основании событий в
системе заказчика. В машине как раз есть запасной аккумулятор. Поэтому Павел сможет разом выполнить две заявки
на одном объекте.
11:05. Исходя из описания, по первой заявке нужно
только проверить работоспособность ручных пожарных
извещателей. Остальное коллега Павла уже сделал перед
уходом в отпуск. Плюс внести в журнал работы, которые
он почему-то не внёс. Главное – перечень работ, который
нужно внести, есть в мобильном приложении.
11:25. Готово. Сейчас Павел добавит всё в журнал за коллегу и за себя, распечатает автоматически сформированные
акты и закончит работы на объекте.
11:26. Павел смотрит новое уведомление: «Заказчик объекта № 3 изменил
дату проведения работ».
Хорошо, что уведомление пришло до поездки Павла на третий объект.
Иначе время на дорогу было бы потрачено зря. Павел планирует пораньше
пообедать и поехать на самый крупный объект.
С 13:00 до 14:00 большинство сотрудников заказчика уйдут на обед, как раз
будет возможность быстрее провести работы в их отсутствии.
Работа на четвёртом объекте
На четвёртом объекте необходим монтаж большего количества пожарных
извещателей, чем запланировано. Это предполагает биллинг дополнительных услуг, которые не входят в стандартный договор обслуживания СПС.
Также возникла неожиданная корректировка индивидуального расписания
– работа на новом объекте.
Виктор (сотрудник из прошлого)
14:40. Виктор прибыл на четвёртый объект – довольно крупный, успеть
бы всё сделать до вечера.
14:55. Судя по информации из журнала, необходимо провести монтаж
пожарных извещателей во всём правом крыле – старые уже изжили себя.
18:34. Виктору кажется, что он закончил работу.
18:40. Заказчик говорит ему, что периодически ложные срабатывания
поступают ещё от нескольких извещателей – нужно разобраться.
18:44. Звонит диспетчер. Говорит Виктору, что нужно срочно заехать ещё
на один объект, который находится рядом.
18:50. Виктор проверил контрольно-приёмный прибор на объекте и пришёл к выводу, что нужно будет заменить несколько ложно срабатывающих
пожарных извещателей. Пришлось позвонить диспетчеру и зафиксировать
пожелания заказчика, так как сейчас нет ни оборудования, ни времени для
этой работы.
19:41. Закончил заполнять журнал и выписывать акт. Теперь Виктор спешит
на последний на сегодня объект.
Павел (современник)
12:07. В мобильном приложении Павел видит заявку, где написано, что
нужно осуществить монтаж пожарных извещателей во всем правом крыле,
кроме помещения 1-Н.
15:40. Закончил. Но заказчик утверждает, что нужно разобраться ещё с
несколькими извещателями, которые ложно срабатывают.
15:46. Павел проверил контрольно-приёмный прибор. Следует заменить
дефектные извещатели на новые. Объяснил заказчику, что, во-первых, он
мог заранее создать заявку именно на эти извещатели. Во-вторых, сегодня
нет комплектующих, следовательно, монтаж придётся перенести.
15:48. Павел заполняет журнал и печатает акты о проделанной работе с
помощью мобильного приложения.
15:50. Павлу приходит уведомление: «На вас назначена заявка». Видит,
что адрес нового объекта рядом.
15:51. Благодаря мобильному приложению Павел создал заявку о необходимости произвести замену дефектных извещателей. Такая заявка сначала
попадёт в отдел продаж, сотрудники которого согласуют с заказчиком
стоимость работ, и только потом она придёт к исполнителю. Павлу осталось
сделать пометку в журнале, затем он может ехать на последний объект.
Промежуточный итог
Виктор потратил примерно 5 часов на работу на объекте. На этот
раз время ушло на переговоры с диспетчером по новой заявке от
клиента и предстоящим работам на пятом объекте. Кроме того, из-за
бумажного документооборота Виктор заменил пожарные извещатели, в том числе в помещении 1-Н, чего делать было не нужно. Акты о
проделанных работах Виктор делал вручную. Павел на всё потратил
менее 4 часов.
Работа на пятом объекте
Нужно срочно приехать на новый объект, там происходит ложное срабатывание. Сотрудники заказчика не могут уйти домой.
Виктор (сотрудник из прошлого)
20:08. Диспетчер сказал Виктору, что на пятом объекте происходят
ложные срабатывания. Нужно отключить зону СПС и демонтировать дефектный извещатель, чтобы сотрудники смогли пойти домой. А когда заказчик
оплатит, произвести монтаж нового оборудования.
20:20. Виктор отключил соответствующую зону СПС, снял дефектный
прибор. Позвонил диспетчеру и объяснил ситуацию, добавив, чтобы сами
договорились с заказчиком по монтажу и оплате. Виктору осталось сделать
отметку в журнале.
20:54. Конец рабочего дня.
Павел (современник)
16:18. Судя по описанию, у них тут многократное ложное срабатывание.
Павлу придётся отключить зону пожарной сигнализации и демонтировать
дефектный извещатель, чтобы в МЧС не поступал сигнал «Пожар». Потом
нужно будет с помощью мобильного приложения создать заявку на монтаж.
16:30. Готово. Павлу осталось сделать пометку в журнале.
17:04. Конец рабочего дня.
Промежуточный итог
На последнем объекте Виктор и Павел пробыли менее часа. Павел
освободился немного быстрее из-за того, что создал заявку на монтаж
с помощью мобильного приложения, а не посредством телефонного
разговора с диспетчером.
Выводы
Вот и подошёл к концу рабочий день наших героев. Его итоги:
- Виктор затратил на работы 13 часов 4 минуты и отработал 4 заявки;
- Павел затратил на работу 7 часов 35 минут и отработал 5 заявок.
Использование мобильного приложения специализированной help desk
системы сократило рабочий день Павла почти в два раза по сравнению с
Виктором. При этом Павел выполнил на одну заявку больше, а Виктор на
момент посещения объекта не знал, что нужно заменить аккумулятор на
контрольном приборе. Ему придётся повторить визит.
Теперь давайте разберёмся, почему у Павла получилось
сократить своё рабочее время:
1. Наличие интерактивного календаря, который позволяет сотруднику понимать индивидуальную загрузку на
некоторое время вперёд и даёт возможность выстроить оптимальный маршрут для выполнения работы.
2. Каждая заявка сначала анализируется главным инженером, а потом передаётся исполнителю. И если
для её решения требуются материалы и запчасти, она
переходит на склад к ответственному специалисту,
чтобы он подготовил всё необходимое для выездного
инженера.
3. Некоторые help desk системы позволяют создавать
спецификации к заявке, на основании которых можно
автоматически формировать акты по выполненным
работам и отдельно биллинговать дополнительные
услуги.
4. Ведение цифровых двойников обслуживаемых объектов позволяет вести историю обслуживания и не
зависеть от конкретных исполнителей.
5. Современные системы мониторинга могут передавать
сигналы о неисправностях на объекте в сторонние ИТ-
решения. А help desk системы могут создавать заявки
на основе таких сигналов.
6. Мобильное приложение выездного инженера позволяет оперативно получать информацию обо всех
изменениях в заявках. С помощью приложения можно
создавать новые заявки, отчитываться о выполнении
работ, прикладывать фотографии и многое другое.
В условиях роста цен на системы и средства пожарной
безопасности наличие help desk решения позволяет сократить операционные издержки сервисной компании и
повысить эффективность работы выездных сотрудников.
Конечный заказчик может рассчитывать на качественное
обслуживание и максимально длительную эксплуатацию
имеющегося оборудования.
| 
