Сложность контроля работы «в полях»
Если у сервисной компании хотя бы 5–7 выездных инженеров в штате,
становится трудно держать ситуацию под контролем без удобной системы координации. При увеличении штата прямо пропорционально
возрастает организационная нагрузка, поэтому многим руководителям
приходится собирать регулярные планерки, на которых происходит
ручное распределение задач по сотрудникам. Вручную уточняется: кто
куда едет, что уже сделано, а что переносится.
При этом необходимость такого контроля съедает существенную часть
ресурсов компании. Пока руководитель объясняет задачу одному
специалисту, остальным приходится ожидать своей очереди. В среднем планерка длится около часа, и если стоимость работы инженера
составляет 700 рублей/час, а работы руководителя – 1000 рублей/час,
то штат из 5 выездных техников с одним руководителем только на
координацию потратит 90 000 рублей за месяц. Причем сами выезды
всё ещё довольно слабо контролируются. Руководителю не всегда
удается понять, доехал ли инженер до объекта и какие работы он там
выполнил. Информация приходит с задержкой, часто в
устной форме, а иногда вообще теряется.
Еще одна зона рисков – учёт запчастей и расходников. На практике учёт ЗИП во многих компаниях либо
вообще не ведется, либо ведется «на глаз». Инженер
взял какую-то запчасть со склада, какую-то потратил
на объекте, что-то осталось в машине, а что-то потерялось. Спустя какое-то время становится сложно понять,
что вообще израсходовали, а что осталось в наличии.
В результате возникают лишние закупки или, напротив,
нехватка комплектующих.
Отдельно страдает качество данных. Если выездной
техник отчитывается о результатах работ на следующий день по памяти, то велика вероятность ошибок.
Компании сложнее анализировать ремонты, считать
затраты и подтверждать качество работ перед своими
заказчиками.
Помимо прочего ручной учёт и устный сбор обратной
связи приводит инженеров к «работе налево», где
специалист не просто подрабатывает в своё нерабочее
время, а «уводит» клиентов работодателя на собственное ИП и использует «потерянные» комплектующие
из своей сервисной организации для выполнения
собственных заказов.
Что такое мобильный ТОиР?
Мобильный ТОиР – это формат организации технического обслуживания и ремонта, при котором инженер
получает задачи и фиксирует по ним результаты через
мобильное приложение, руководитель в реальном времени видит ход
работ по каждому инженеру. Клиент видит историю работ по своему
обращению через клиентский портал и может там же обмениваться
информацией с исполнителем. Мобильный ТОиР позволяет связать в
единую цепочку все основные процессы: получение заявки, назначение
инженера, выезд на объект, проведение работ, использование запчастей,
фотофиксацию результатов обслуживания, а также автоматическое
создание документов и их подписание внутри платформы. За счёт
этого сервисная работа становится прозрачнее и для руководителя, и
для инженера, и для клиента.
Проще говоря – это когда вся работа, связанная с техническим обслуживанием и ремонтом, ведётся в одной цифровой системе и позволяет
соединить всех участников процесса обслуживания в едином окне.
Как управлять заявками прямо на охраняемом
объекте?
Получив заявку в мобильном приложении, инженер видит внутри неё
всю необходимую информацию: адрес объекта, тип проводимых работ
и технологическую карту, информацию по оборудованию и историю
ранее выполненных работ. Это помогает заранее подготовиться к выезду. Например, по истории обращений можно предположить причину
неисправности и сразу взять с собой нужные инструменты и запчасти.
В результате снижается риск повторных выездов. На объекте инженер
ведёт работу прямо в приложении: отмечает этапы выполнения, добавляет комментарии и фотографии, указывает использованные материалы
и подписывает акт проделанных работ у представителя заказчика на
экране смартфона.
Руководитель в это время видит актуальную картину: кто из инженеров
чем занят, какие заявки в работе, какие завершены, а где выезд только
предстоит. Всё это позволяет принимать взвешенные управленческие
решения, грамотно распределять нагрузку по выездным специалистам
и не ждать устных отчётов в офисе. Вместо множества уточняющих
звонков появляется единое рабочее пространство, где все действия
фиксируются автоматически по ходу выполнения работ.
Почему мобильный ТОиР нужен заказчикам?
По данным Всероссийского исследования сервисных компаний ЦИСК
Okdesk, клиент за последние 2–3 года стал более требовательным:
все чаще заказчики хотят видеть в контракте закрепление сроков SLA,
наличие платформы управления заявками выездным сервисом и ТОиР,
а также в целом, от исполнителя сегодня ожидается более
качественный сервис, за который, по данным того же
исследования, заказчики готовы платить больше.
Для клиента мобильный ТОиР становится существенным
аргументом при выборе подрядчика. В клиентском портале он может видеть все заявки, оставленные в сервисной
организации, обмениваться актами выполненных работ,
общаться с представителями сервисной компании, отслеживать выполнение нормативов SLA и ставить оценки
по результатам выполненных работ. У него остаётся
подтверждение того, что именно было сделано, какие
работы выполнены, в какие сроки и с каким качеством.
Доверие от такого взаимодействия между сторонами
возрастает. Кроме того, за счёт накопления истории обслуживания исполнитель начинает лучше понимать оборудование клиента и может работать не только быстро, но
и на опережение – предупреждать повторные поломки,
планировать обслуживание и снижать риски простоев. К
тому же заказчик при таком взаимодействии работает
не с конкретным Ивановым, который ремонтирует его
оборудование, а именно с организацией, и шанс, что
Иванов «уведет» клиента на свое ИП снижается.
Дополнительным преимуществом для клиентов может
стать возможность интеграции платформы управления
сервисом с системой мониторинга заказчиков. Тогда
процесс обслуживания средств безопасности на объекте
становится ещё более оцифрованным и удобным – сведения о поломках напрямую отправляются с устройства
в сервисную организацию, не дожидаясь обнаружения
со стороны заказчика. Тогда заявка автоматически назначается на инженера, и он выезжает на объект вне
зависимости от того, обнаружена ли неисправность самим
заказчиком. Это помогает существенно сократить сроки
проведения ремонтных работ.
Итог
Мобильный ТОиР помогает сервисной компании перейти
к прозрачному управлению работами в единой системе.
Инженер получает задачи и фиксирует результаты прямо
на объекте, руководитель видит ход выполнения в реальном времени, а заказчик получает понятную историю
обслуживания и подтверждение факта выполнения и
качества работ.
Для компаний, которые обслуживают технические средства безопасности, это не только удобно, но и выгодно.
Внедрение платформ управления заявками, выездным
сервисом и ТОиР помогает снижать издержки, соблюдать
сроки обслуживания и повышать доверие клиентов.
Чем сложнее объекты и больше выездных инженеров,
тем важнее управлять ремонтами не вручную, а через
цифровую систему.
|
