Проблема
В 2025 году многие отечественные компании в общем, и представители рынка технических средств безопасности в частности,
почувствовали на себе замедление экономики. Ключевая ставка
снижается медленно, оставаясь на высоком уровне. Увеличилась
стоимость ЗИПов и заработных плат, при этом сохраняется дефицит квалифицированных кадров. А в предстоящем году ожидается
существенное повышение налогового бремени.
Всё это приводит к тому, что новые проекты запускаются реже, бюджеты компаний сокращаются, а конкуренция за клиентов растёт. В
ответ на вызовы рынка сервисные компании пытаются сохранить и
приумножить выручку за счёт поиска новых заказчиков – снижают
цены, увеличивают рекламные расходы и расширяют отделы продаж.
На рынке ТОиР СБ основным инструментом конкурентной борьбы
остаётся демпинг. Подрядчики соревнуются между собой по цене, а
заказчики зачастую выбирают исполнителя с самой низкой стоимостью услуг. Такое поведение объясняется формальным отношением
к обслуживанию и высокой надёжностью самих систем.
Кажется, что ситуация не оставляет никаких вариантов, кроме снижения стоимости оказываемых услуг. Однако в рамках этой статьи
мы предложим неочевидный альтернативный вариант.
Решение, которое мы предлагаем, и почему оно
сработает
Отечественные и зарубежные маркетинговые исследования сходятся
во мнении, что привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз
дороже, чем удержание существующего. Такая статистика заставляет
задуматься о том, чтобы часть затрат на привлечение новых клиентов
направить на развитие текущих.
Продажа дополнительных услуг, увеличение объёмов работ и расширение перечня объектов у существующих клиентов – зачастую более
простой и быстрый способ роста. Более того, именно действующие
клиенты чаще готовы платить больше, если видят реальную ценность сотрудничества с вашей компанией
и довольны качеством сервиса.
Аналитики российского агентства Data Insight подтверждают: постоянные клиенты совершают покупки
в 2,6 раза чаще и приносят на 67% больше выручки.
Продавать ценность и качество означает продавать
не «часы» или «выезды», а конкретный результат в
виде уменьшения простоев, предсказуемого времени
восстановления, прозрачности обслуживания, высокого уровня безопасности и определённых гарантий
от штрафов со стороны надзорных органов. Пока
заказчик не видит ценности, он сравнивает только
цены. Но как только ценность становится объективной
в сравнении и подтвержденной в действительности,
появляется возможность задуматься над реальной
выгодой.
По данным Центра исследования сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, проведённого в 2025 году, 73%
респондентов считают, что клиенты готовы платить за
качественный сервис. Причём четверть опрошенных
отмечают, что за последние два года таких клиентов
стало больше. Исследование также показало, что для
заказчиков важны не только стоимость услуг, но и
время решения проблемы, компетенции подрядчика,
его опыт и гарантии устранения технических, юридических и управленческих сложностей.
Шаг 1. Формирование ценности
Чтобы повысить цену и удержать клиента, необходимо донести до него выгоду от получения качественного сервиса. Важно сформировать у заказчика
понимание, чем именно ваш подход отличается от
предложений на рынке.
Сегмент обслуживания технических средств безопасности традиционно консервативен, поэтому
выделиться на фоне конкурентов можно благодаря
внедрению в свой сервис новых принципов работы
и технологий.
Например, использование специализированных
систем автоматизации ТОиР позволяет заказчику
контролировать процесс обслуживания через клиентский портал: видеть статусы заявок, фотофиксацию
выполненных работ, историю обращений. Это дает
возможность увеличить прозрачность для заказчика
и оставить за собой аргументацию для улаживания
конфликтных ситуаций.
Автоматические уведомления сокращают время реакции на инциденты, а подробное описание проблемы
в заявке позволяет решать её в рамках одного визита.
Такие меры превращают услуги в предсказуемый и
стабильный инструмент, позволяют устранять неисправности быстрее, и клиент начинает чётко ощущать,
за что именно он платит.
Шаг 2. Реконструкция отдела продаж
Если у вас есть отдел продаж, скорее всего, большая
часть его усилий уходит на борьбу за тендеры и поиск
новых заказчиков. Однако самые очевидные точки
роста находятся среди действующих клиентов.
Менеджеры могут приносить компании гораздо
больше пользы, если направить их внимание на
развитие действующих контрактов.
Расширение объектов. Если вы уже обслуживаете
часть объектов клиента, предложите взять на обслуживание всю сеть. Аргументировать можно тем, что
у подрядчика будут единый канал обслуживания с
единым SLA, и это как минимум удобно.
Допродажи сервисов. Предложите клиентам дополнительные услуги. Это может быть новый тип
работ или дополнительные функции в рамках
сервисного «пакета» – например, срочный выезд
с доплатой.
Регулярные встречи с демонстрацией объективных
отчётов. Отдел продаж может подготавливать
квартальные презентации, показывая динамику
SLA, историю инцидентов, фактическую экономию.
Это помогает напомнить клиенту о ценности сотрудничества и укрепляет доверие.
Профилактика оттока. Регулярное общение, внимание к задачам клиента и получение обратной
связи помогают вовремя заметить проблему и
предотвратить расторжение контракта в будущем.
Реферальные продажи. Довольные клиенты могут
рекомендовать вас своим коллегам. Предложите
им персональную скидку или бонус за рекомендацию – это станет дополнительным каналом привлечения
клиентов.
Шаг 3. Работа с клиентами
Чтобы цена воспринималась адекватно, важно не просто озвучить
её, а показать, за что клиент платит. Дайте картинку конечного
результата для заказчика – где он экономит и почему. Ценность
можно донести через метрики и визуализацию:
• Снижение количества аварийных выездов. Показывайте клиентам статистику: «Иван Иванович, в прошлом году у вас было
18 внеплановых вызовов, а в этом – только 7, после внедрения
профилактики».
• Прозрачность SLA. Введите отчёты по фактическому времени реакции и восстановления. Если в контракте прописано «до 24 часов», а
фактически заявки закрываются за 6–8 часов – визуализируйте это.
• Паспорт объекта. Зафиксируйте исходное состояние систем и
динамику по ним. Собирайте информацию по инфраструктуре и
показывайте её заказчику.
• Экономия для клиента. Посчитайте: «Стоимость внеплановых
простоев в прошлом году могла составить до 2 млн рублей, а с
текущим уровнем профилактики риски снизились вдвое».
• Фото- и видеоотчеты. Иллюстрируйте выполненные работы,
сохраняйте фотографии.
Итог
При стремлении к увеличению прибыли, компаниям не стоит недооценивать текущих клиентов. Рост рынка, как правило, сопровождается увеличением количества новых проектов, благодаря чему
без труда удается находить новых заказчиков. Но когда экономика
замедляется, количество новых проектов, напротив, сокращается,
вынуждая участников рынка снижать стоимость или повышать
качество оказываемых услуг.
Рынок обслуживания и ремонта технических средств безопасности в основном тендерный, поэтому предложить клиенту при
первом контакте более качественный, но при этом более дорогой
сервис – задача непростая. Однако ничто не мешает продавать
качественный сервис тем, кто уже сотрудничает с вами.
Ваши текущие клиенты находятся в прямом доступе и уже доверились вам – а значит, готовы сделать это снова. Главным шагом для
этого послужит прозрачность процессов обслуживания. Сегодня
её можно обеспечить через цифровизацию и автоматизацию с
помощью современных цифровых систем.
Главная задача – сделать так, чтобы
заказчик платил не за присутствие мастера
на объекте, а за отсутствие проблем с
эксплуатируемыми системами безопасности.
Когда сервис стабилен, предсказуем и
подкреплен фактами, клиенты готовы
платить. Ведь на самом деле никто не
покупает «экономию» – заказчик покупает
«безопасность» и «уверенность»,
а это всегда стоит дороже.
|
