Автор:
От бумажных журналов к Okdesk: как техотдел ГК «ЕСО» экономит на выполнении задач 30% времени
Группа компаний «Единая Служба Охраны» (ГК «ЕСО») — один из лидеров рынка Северо-Западного федерального округа, уже 20 лет охраняет и обслуживает технические средства безопасности в Вологодской области. В 2025 году в компании работает более 340 сотрудников. Среди клиентов – «Сбербанк», «Почта России», Х5 Group, «Уралсиб», DNS и другие. Руководитель службы ТОиР Алексей Клишевский рассказал, как организована работа сервисных специалистов, обслуживающих сотни объектов, и как им помогает система автоматизации процессов Okdesk. Рост нагрузки и первые шаги к цифровизации Много лет в ГК «ЕСО» заявки на техническое обслуживание и ремонт систем безопасности заказчиков фиксировались в бумажном журнале, а их распределение на выездных техников и сбор результатов работ отнимали много времени. «Нам приходилось собираться в офисе перед началом рабочего дня. Ежедневная планёрка с коллегами предполагала просмотр списка заявок, чтобы убедиться, что всё взято в работу. Обсуждалась с каждым сотрудником подробно его задача: на какой объект ехать и какой перечень работ необходимо выполнить. В то время как один специалист получал указания и отчитывался о ранее проделанной работе, его коллеги ожидали своей очереди. Бывало, что для уточнения информации приходилось переходить из одного кабинета в другой, например, для того, чтобы узнать в бухгалтерии, действует ли с клиентом договор на текущую дату или нет», — рассказал Алексей. С расширением компании число клиентов возросло, что привело к пропорциональному увеличению нагрузки на сотрудников службы ТОиР. Стало очевидно, что для оптимизации рабочих процессов необходимо цифровизировать обработку заявок, так как без этого достичь порядка в работе практически невозможно. Так, в компании задумались над автоматизацией и начали искать систему управления заявками. «Поначалу пробовали выстроить процессы в CRM-системе: после покупки лицензии перенесли в неё все заявки из бумажного журнала и начали работать», — поделился Алексей. Часть нагрузки с Алексея и его отдела была снята, поскольку вся необходимая информация по заявке сохранялась в электронном виде. За счёт этого удавалось избежать потери информации, однако система нуждалась в доработках. «Чтобы CRM-система стала по-настоящему удобной для работы сервисной службы, её необходимо было дорабатывать под нашу специфику, а это долго и дорого», — поделился опытом работы с CRM-системой Алексей. В поиске оптимального решения директор Юрий Пузанов узнал о системе Okdesk.
Внедрение Okdesk и работа в системе В Okdesk уже были готовые модули, предназначенные для сервисных служб. Для разных задач предусмотрены отдельные типы заявок: ремонт, ТО, монтаж. Каждый тип определяет свой алгоритм действий, который настраивается через статусы заявок, а также настраиваются правила назначения исполнителя через систему маршрутизации. При изменении статуса можно автоматически запрашивать у специалиста информацию по устранённой неисправности. Например, при закрытии заявки на ремонт система потребует от техника приложить фотографию выполненных работ. Поскольку все бизнес-процессы, которые существовали в ГК «ЕСО», уже были предусмотрены — компания приняла решение о смене системы учёта заявок. Сейчас в компании работают с несколькими типами заявок. При создании заявки в Okdesk выбирается тип, клиент, объект, и заявка автоматически распределяется на нужного выездного специалиста. Он, в свою очередь, в приложении на своём смартфоне видит, какие работы необходимо выполнить, адрес там же отчитывается о проделанных работах. ГК «ЕСО» активно участвует в тендерах и работает с большим количеством клиентов, в том числе с государственными заказчиками. При работе по контрактам есть регулярные, плановые действия, по которым можно настраивать повторяющиеся заявки.
Итоги внедрения: автоматизация — путь к эффективности По итогам настройки системы удалось высвободить большое количество времени у всего отдела ТОиР под руководством Алексея Клишевского. Сотрудникам больше не приходится приезжать в офис для распределения задач и отчётности по ним. Система Okdesk сама выполняет все рутинные действия. Несмотря на очевидную пользу, на этапе внедрения были сомнения в том, что сотрудники воспримут систему положительно, но эти опасения не подтвердились. «Саботажа не было, все сотрудники понимали, что это удобно, потому что нет необходимости ежедневно посещать офис, а достаточно иметь телефон под рукой, чтобы посмотреть задачи на день. Мы стали меньше созваниваться, и теперь вся необходимая информация автоматически приходит в приложение техников, каждый знает, что нужно делать. На ручной учёт уходило порядка 20–30% дополнительного времени, теперь оно уходит на решение целевых задач — отдел способен обрабатывать больше заявок», — поделился Алексей. Помимо автоматизированной работы с заявками, в системе реализована возможность формировать отчёты. Для этого достаточно выставить фильтры, чтобы посмотреть необходимую информацию в нужных разрезах. «Теперь я могу выставить фильтр, чтобы посмотреть решённые заявки на конкретном объекте. Ежемесячно смотрю объём работы по сотрудникам, чтобы понимать, какую сумму вознаграждения им нужно выплачивать», — рассказал Алексей. В ГК «ЕСО» планируют расширять возможности использования системы. Традиционно компании по обслуживанию и ремонту технических средств безопасности не так активно пользуются программами учёта заявок, но внедрение такого рода систем способствует повышению прозрачности для руководителей и повышает индивидуальную выработку сотрудников за счёт экономии рабочего времени. «Считаю, что системы подобного рода существенно упрощают жизнь, и чем больше они используются, тем больше освобождается времени и сил, чтобы заниматься действительно важными вещами», — резюмировал Алексей.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru