Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Организация работы компании, обслуживающей слаботочные и инженерные системы своих заказчиков в разных регионах России
Современные компании, занимающиеся обслуживанием слаботочных и инженерных систем, сталкиваются с рядом проблем: большое количество клиентов и обслуживаемого оборудования в разных регионах, срочные заявки, необходимость точного учета и контроля выполнения задач, а также кадровый дефицит. Для эффективного решения этих задач компании внедряют специализированные системы автоматизации. Они позволяют упорядочить процессы, снизить затраты времени, повысить качество услуг, укрепить репутацию среди клиентов и принимать взвешенные решения. Что подталкивает компании автоматизировать процессы? С увеличением объема работ и ростом числа клиентов необходимость системного подхода становится очевидной. Если при штате из 10+ выездных сотрудников заявки обрабатываются устаревшими способами (таблицы, журналы или мессенджеры), то практически неизбежно возникают серьезные проблемы. Заявки могут теряться, и становится сложно найти ответственного за выполнение задачи, что приводит к претензиям со стороны клиентов. Кроме того, современные корпоративные заказчики требуют прозрачности процессов. Они ожидают, что компании будут использовать специализированные инструменты для мониторинга и управления заявками. Такие инструменты не только облегчают взаимодействие, но и помогают гарантировать качество работ. Процесс внедрения систем автоматизации обычно не вызывает серьезных трудностей. Многие вендоры таких систем предлагают тестовый период, во время которого можно бесплатно использовать ПО и попробовать интегрировать разные модули в процессы компании с помощью техподдержки. Сотрудники, как правило, редко устраивают саботаж внедрения новых систем, хотя встречаются исключения, особенно среди возрастных специалистов, не привыкших работать через ПО или мобильные приложения. Однако в процессе обучения и адаптации такие сотрудники достаточно быстро начинают понимать, что инструменты автоматизации нужны в первую очередь для их удобства: они упрощают работу, уменьшают количество рутинных задач и бюрократии, сокращают количество планерок и работы с документацией.
Как системы автоматизации используют в сфере обслуживания слаботочных систем Сегодня компании, обслуживающие слаботочные системы, используют системы автоматизации для управления клиентской базой, договорами и заявками. Система автоматически распределяет инцидентные заявки между группами техников, назначая их ответственным специалистам. С помощью автоматических сценариев можно учесть нюансы при назначении выездного инженера. Например, заявки на регламентные работы не создаются, если у клиента нет действующего договора. А при наличии клиентов в разных регионах заявки распределяются только на тех специалистов, которые находятся ближе к региону клиента. В систему можно внести график ППР. Напоминание о плановой заявке будет отправляться автоматически, что снимает с диспетчеров нагрузку по распределению повторяющихся задач. Компании часто улучшают экономические показатели, внедряя системы автоматизации. Например, можно упростить продажи дополнительных услуг во время выездов. Если при проведении ремонта специалист видит необходимость замены детали, не входящей в ремонт, он согласовывает эту замену, выполняет работу и заполняет спецификацию, которая автоматически передается в 1С бухгалтеру. С помощью специализированных систем у компаний появляется инструмент для оценки выработки сотрудников с учетом типа заявок, их срочности, отчетности в системе и других параметров. Это позволяет выстраивать прозрачную и честную систему мотивации. Часто внедрение систем класса Help Desk позволяет оптимизировать штат. Благодаря сокращению рутинных задач компания может уменьшить количество сотрудников без ущерба для качества обслуживания и объемов работы либо обслуживать больше заявок без привлечения новых специалистов. Одно из главных преимуществ использования специализированных систем – положительное влияние на взаимодействие с клиентами, так как увеличивается скорость выполнения заявок, а возможные конфликтные ситуации с заказчиками сводятся к минимуму, благодаря хранению всей истории обслуживания. Руководство или клиент компании легко может определить, на каком этапе и по чьей вине была допущена ошибка.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru