Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Организация обслуживания оборудования для пультовой охраны
Пультовая охрана (далее ПО) – один из наиболее распространённых способов охраны объектов от проникновения посторонних лиц, нападения, пожара и других тревожных инцидентов. Подавляющее большинство частных охранных предприятий (далее – ЧОП) на территории Российской Федерации (далее – РФ) оказывают услуги по ПО для своих клиентов. К преимуществам ПО можно отнести доступность, относительную независимость от человеческого фактора и технологичность. В рамках оказания услуги по ПО часто используются различные специализированные инструменты, нередко это какой-то профильный софт или аппаратно-программный комплекс. Если разобрать весь процесс оказания услуги по ПО на основные блоки, то получится следующее: 1. Продажа. Для этого обычно используется CRM-система, где по заранее подготовленным процессам менеджер двигает лидов по воронке продаж, часть из которых в итоге становится клиентами ЧОПа. 2. Монтаж оборудования на объекте заказчика. Те, кто в итоге стали вашими клиентами нуждаются в инсталляции оборудования на объекте, который в будущем предстоит охранять. Для этого техникам создаётся соответствующая заявка. Нередко этот процесс фиксируется и контролируется в той же CRM-системе, которая используется для продаж. 3. Работа пункта центрального наблюдения (далее – ПЦН). После монтажа и проведения пусконаладочных работ объект становится на охрану в пультовой программе. А в случае возникновения (или возможности возникновения) угрозы информация передаётся группе быстрого реагирования (далее – ГБР) через приложение, работающее посредством мобильного устройства. 4. Работа ГБР. В случае возникновения заявки группа выезжает на объект заказчика для проведения работ в соответствии с должностной инструкцией, а после отчитывается диспетчеру ПЦН в приложении, где и была создана заявка на выезд ГБР. 5. ТО оборудования на объекте заказчика. Любое оборудование необходимо качественно обслуживать и ремонтировать. И оборудование для ПО не является исключением. С организационной точки зрения этот блок практически всегда остаётся не стандартизированным и не автоматизированным. Чаще всего для его организации используются мессенджеры, электронные таблицы и бумажные носители информации. Именно последний пункт зачастую является самым проблемным. В качестве примера можно привести потерю заявок, преждевременный выход из строя оборудования, ложные срабатывания и многое другое. Всё это оборачивается финансовыми и репутационными рисками для ЧОПа. К счастью, существуют специализированные инструменты для организации обслуживания оборудования для ПО – help desk системы. Поговорим о полезности их использования. Ликвидация операционного бардака Диспетчер передаёт заявку на ремонт главному инженеру. Регламентные работы ведутся в электронной таблице. Заявки на день распределяются на утренней планёрке, а отчёт о проделанной работе – на вечерней. Срочные заявки отправляются в WhatsApp-чат, где бесконечным потоком идёт активная переписка: как попасть на объект, какова версия прошивки, видит ли диспетчер объект в пультовой программе и многое другое. В таких условиях даже небольшое отклонение – увеличение количества заявок, отпуск главного инженера или диспетчера, появление нового сотрудника – может обернуться операционных коллапсом. Но в системах класса help desk есть возможность: - создавать ремонтные заявки даже с мобильного устройства, что оптимизирует работу диспетчера; - вести графики регламентных работ в отношении каждой единицы оборудования; - автоматически распределять заявки на ответственных; - использовать мобильное приложение выездного техника (далее – МПВТ) со всей необходимой информацией для выполнения работы; - прикладывать фотографии, отчёты и документы по результатам проделанных работ прямо из МПВТ. Такой подход позволит не попадать в авральный режим, принимать на работу и обучать новых сотрудников, спокойно уходить в отпуск и быть уверенным, что заявки не потеряются и будут выполнены в срок. Контроль сотрудников Был ли сотрудник на объекте, точно ли провёл все необходимые работы, есть ли у заказчика претензии, запасные части, инструменты и принадлежности (далее – ЗИП) расходуются по назначению или разворовываются – лишь малая часть вопросов, честные ответы на которые хочет услышать каждый главный инженер или директор. Тема недобросовестного выполнения работ всегда очень актуальна и далеко не всегда решаема при традиционном подходе. Совсем другое дело, когда в ЧОПе используется система класса help desk. С её помощью можно контролировать геолокацию сотрудников, индивидуальную выработку, отслеживать обратную связь по результатам проделанных работ от заказчиков, контролировать расход ЗИПов, фиксировать результаты работ и много другое. Сокращение операционных затрат Каждый час на планёрке, лишний звонок диспетчера, неразбериха в чате – это безвозвратные потери денег и человеко-часов. Использование профильных инструментов для организации работ по ТО и ремонту оборудования для ПО позволяет отказаться от утренних и вечерних планёрок, сократить внутренние и внешние коммуникации до минимума, логировать все действия для фиксации персональной ответственности. Это позволит разгрузить диспетчеров, главных инженеров, территориальных менеджеров, увеличить индивидуальную выработку каждого техника. Повышение прозрачности конвертируется в сокращение функции контроля на всех этапах. Важно отметить, что обезличенная статистика использования систем класса help desk в индустрии безопасности свидетельствует, что каждый рубль, потраченный на её лицензии, экономит 10 рублей на процессах ТО и ремонта систем безопасности. Таким образом, стоимость владения help desk системой не только окупается, но и дополнительно позволяет экономить без потери качества.
Принятие решений на основе аналитики Вы взяли новые объекты на охрану? Нужно ли вам нанимать новых техников для их обслуживания? С учётом высокой концентрации объектов на определенной территории нужно ли нанимать территориального менеджера? Сколько закупить ЗИПов и на какой срок: на месяц, квартал или сразу на год? Ответы на эти вопросы часто зависят от последнего яркого опыта в аналогичной ситуации. Но правильно ли это? Что если ситуация изменилась, а управленец действует, опираясь на устаревшие паттерны? Гораздо лучше, когда решение базируется на объективных данных – с таким подходом вероятность ошибки будет минимальна. Наш опрос руководящего состава ЧОПов подтверждает, что более ⅔ представителей рынка не используют специализированных help desk систем для организации ТО и ремонта оборудования для ПО. Это означает, что их внедрение будет являться огромным шагом в вопросах преодоления операционных трудностей, сокращения трудозатрат, повышения качества услуг для заказчиков в процессе ТО и ремонта оборудования для ПО.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru