| Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk | |
Сервисные модели VSaaS и ACaaS или | |
 Индустрия безопасности отличается консервативностью и привыкла работать с заказчиками по традиционной модели, когда инсталлятор оказывает услуги по проектированию, монтажу и обслуживанию СКУД и систем видеонаблюдения. Но повсеместное проникновение облачных технологий, IoT, стремление сократить капитальные затраты и затраты на найм непрофильных дорогостоящих сотрудников со стороны заказчиков, делают своё дело. В результате наблюдается не только рост предложений на облачный СКУД (Access Control as a Service или ACaaS) и облачное видеонаблюдение (Video Surveillance as a Service или VSaaS) со стороны интеграторов систем безопасности, но и повышение спроса на такие услуги со стороны заказчиков. Целью нашей публикации является верхнеуровневое описание организационных изменений интегратора для того, чтобы перейти к сервисной модели взаимоотношений с заказчиком. Проще говоря, поговорим о том, на что в первую очередь стоит обратить внимание интегратору с точки зрения организации бизнеса в случае, если хочется перейти с традиционной модели монетизации на сервисную. Обеспечение работоспособности облачного сервера В сервисной модели проблема работоспособности сервера переносится с заказчика (или его сервисного подрядчика) на интегратора. Даже если интегратор арендует серверные мощности, он всё равно несёт перед заказчиком ответственность за работоспособность, устранение ошибок, обновление и лицензирование ПО и хранение данных. Вероятно, часть функционала, связанная с принятием решений, мониторингом, конфигурированием аналогично крутится в облачном сервере. Стало быть, интегратору необходимо обеспечить бесперебойность работы всего вышеперечисленного своими силами или силами подрядчиков. Регулярно проводить работы по обслуживанию и вовремя реагировать на инциденты. Мониторинг оборудования заказчика Отдельно выделю необходимость контроля работоспособности оборудования на объектах заказчика. Помимо стандартного контроля силами администратора хорошо бы автоматически передавать события в сервисную службу интегратора. Это можно обеспечить за счёт интеграции системы мониторинга и help desk системы, которую использует соответствующий отдел. Кстати, максимально оперативная и превентивная реакция на инцидент может быть дополнительным источником выручки для интегратора систем безопасности. Мультиканальный сбор инцидентных обращений Чаще всего в сервисной модели заказчики обращаются в техническую и сервисную поддержку через личный кабинет (ЛК). Для ускорения решения обращений хорошим шагом будет интеграция ЛК и используемой help desk системы. Также стоит иметь в виду, что иногда пользователи не имеют ЛК, а некоторые из них в привыкли пользоваться исключительно стандартными средствами коммуникации. Специально для них имеет смысл предусмотреть возможность обращения разными способами, чтобы каждый мог выбрать для себя подходящий. Кстати, мультиканальность тоже может быть дополнительной услугой. Интегратор может выделить бесплатные каналы коммуникации и дополнительные, использование которых предполагает доплату со стороны заказчика. Организация работы выездных специалистов При большом количестве заказчиков следует подумать над организацией работы выездных инженеров таким образом, чтобы учитывать их фактическое местонахождение, индивидуальную загрузку и компетенции. Специально для этого в некоторых системах класса help desk предусмотрено наличие мобильного приложения для проведения выездных работ. Кроме перечня предстоящих задач в них есть доступ к истории обслуживания и проведения ремонтных работ, информация о конфигурации, прошивке – всё то, что нужно специалисту, работающему на объекте. Алгоритмы системы позволяют автоматически распределять заявки среди инженеров с определённой логикой, учитывая при этом важные параметры заявки (например, срочность или категорию клиента). Биллинг дополнительных услуг Вопреки некоторым, не совсем честным маркетинговым посылам отдельных интеграторов, ежемесячные платежи в моделях VSaaS и ACaaS не исключают дополнительных затрат со стороны заказчиков. Это может быть всё что угодно, начиная от установки дополнительной камеры и заканчивая подключением к программе «Безопасный город». Несмотря на существенные различия с точки зрения сложности двух приведённых примеров, они оба предполагают дополнительную оплату со стороны заказчика. Необходимо убедиться, что у заказчика есть возможность обратиться, а у представителя исполнителя – сформировать спецификацию на дополнительные работы или услуги и передать их в бухгалтерию для оплаты, вне зависимости от того, находится ли исполнитель на объекте у заказчика или принимает обращение удалённо, сидя в офисе. Организация базы знаний Бóльшая ответственность на стороне интегратора по сравнению с традиционной моделью монетизации предполагает повышенное количество обращений со стороны заказчиков. Для того чтобы часть из них решалась без привлечения специалистов технической поддержки интегратора, необходимо создать удобную для использования базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы. Важно помнить, что базу необходимо постоянно актуализировать новыми разделами и статьями, а также поощрять её самостоятельное использование (например, биллинговать отдельно телефонные консультации). Контроль сроков и качества работ Качество и сроки работ в сервисной модели в большей степени являются сравнительной характеристикой, которая отличает интегратора от конкурентов на рынке. Это обусловлено и более высоким уровнем ответственности по сравнению с традиционной моделью, и самой концепцией, которая предполагает, что заказчик СКУД и видеонаблюдения получает их как услугу. Стало быть, интегратору следует озаботиться контролем сроков выполнения заявок и реакцией на обращения, контролировать качество и полноту работы выездных сотрудников и собирать обратную связь от заявителей со стороны заказчиков. | |
 Принципиальное отличие сервисной бизнес-модели от традиционной заключается в увеличении ответственности и повышении качества оказываемых услуг. Для того чтобы их контролировать, необходимо пересмотреть внутренние процессы и внедрить новые стандарты работы. Хорошим помощником на этом пути будут системы класса help desk. Важно понимать, что рентабельность внедренной системы во многом будет зависеть от качества реализации упомянутых выше пунктов каждым конкретным интегратором. Призываю всех, кто решился на организационные изменения, внимательно отнестись к каждому из них, ведь перед вами растущий рынок, который по прогнозам некоторых экспертов будет удваиваться каждые два года в течение ближайших 5 лет. | |
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru |
