Автор:
Опыт инжиниринговой компании «БРИГ»: как повысить лояльность заказчиков в индустрии безопасности с помощью Okdesk
Инжиниринговая компания «БРИГ» с 1993 года занимается проектированием, монтажом и обслуживанием систем безопасности и инженерных систем. В штате компании работает более 50 сертифицированных специалистов. Okdesk — это, прежде всего, оптимальное сочетание цены и качества До Okdesk компания «БРИГ» использовала BPM Online (теперь называется Creatio). «С точки зрения функциональности система BPM Online в целом нас устраивала. Однако стоимость её использования была и остается очень высокой. Дело в том, что обслуживание ТСБ в нашем регионе — это низкомаржинальная деятельность. В этой связи экономически невыгодно использовать дорогостоящий ИТ-продукт», — пояснил заместитель директора «БРИГ» Андрей Казберов. После отказа от BPM Online некоторое время отдел технического обслуживания не использовал информационные системы. Со временем возникла потребность в контроле работы выездных сотрудников, и руководство компании вернулось к вопросу автоматизации. «Для выбора подходящей системы мы протестировали разные ИТ-решения, в том числе 1С:ITIL. Остановили свой выбор на Okdesk, так как система проектировалась с учётом особенности процессов обслуживания технических средств безопасности», — рассказал Андрей Казберов. Быстрый переход на Okdesk Okdesk — облачная help desk система, поэтому, в отличие от других ИТ-решений, она не требует длительного внедрения. У системы простой и удобный интерфейс, готовые преднастройки. Благодаря этому специалисты отдела сервисного обслуживания компании быстро освоили работу с ней. «Возможностей системы хватило для того, чтобы оперативно настроить под наши требования все процессы. В этом нам, кстати, очень помогла техническая поддержка Okdesk», — отметил Андрей Казберов. Главный инженер компании теперь может контролировать работу выездных специалистов. Он отслеживает индивидуальную выработку каждого специалиста и фиксирует факт выполнения работ. «Если заявка закрывается, об этом сразу информируется заказчик. Таким образом, вероятность невыполнения заявок сводится к нулю», – подчеркнул Андрей Казберов. Реакция заказчиков на нововведения компании «БРИГ» Представителям заказчика тоже нравится работа в Okdesk. Они могут видеть результаты проделанных работ: фотографии, комментарии, отчёты. И еще очень важно, что появилась прогнозируемость в проведении ремонтных работ. «Наши клиенты оценили такое повышение прозрачности. Субъективно кажется, что работать с нами им стало значительно комфортнее. Мы также рассчитываем, что использование Okdesk приведет, в конечном итоге, к увеличению нашей прибыли», – отметил Андрей Казберов. Результаты и планы по дальнейшему использованию Okdesk Руководство компании «БРИГ» уже отметило повышение эффективности работы выездных сотрудников. «Внедрение Okdesk должно сопровождаться сокращением издержек и увеличением среднего чека. Однако в текущей ситуации говорить об этом пока рано. Тем не менее можно с уверенностью сказать, что Okdesk позволяет пережить текущую ситуацию с наименьшими потерями», – считает Андрей Казберов. Компания пока не использует 100% возможностей Okdesk. Однако в ближайшее время планирует начать применение других модулей системы. «В будущем мы планируем автоматически создавать заявки на основе сигналов о неисправности, поступающих от оборудования заказчиков, и в автоматическом режиме формировать типовые документы», – сказал Андрей Казберов. По мнению руководства компании «БРИГ» интеграторам с большим количеством выездных техников и заказчиков необходимо использовать специализированные системы автоматизации. При этом важно, чтобы такие системы развивались с учётом потребности индустрии. «Я считаю, что интеграторам систем безопасности обязательно нужно использовать help desk системы в работе отделов технической поддержки и сервисного обслуживания. В свою очередь, системы класса help desk должны развивать удобство для представителей индустрии безопасности. Например, обеспечить соответствие новым ГОСТам по пожарной безопасности – применение цифровой подписи для отказа от традиционного журнала по ТО ПБ», – отметил Андрей Казберов.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru