Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Help desk система – важный инструмент для обслуживания и ремонта технических средств безопасности
С ростом количества клиентов и обращений от них наступает хаос: усложняется диспетчеризация и приоритезация заявок, сложно контролировать сроки выполнения и фактическую занятость инженеров. Справиться с неразберихой помогает выстраивание бизнес-процессов обслуживания и их масштабирование за счет внедрения help desk системы. В этом материале я расскажу о возможностях подобных систем на примере Okdesk. Основная функция help desk системы – хранение всей информации для обслуживания и ремонта технических средств безопасности (ТСБ). Okdesk позволяет автоматически фиксировать все заявки от заказчиков вне зависимости от канала обращения, передавать их между исполнителями без потери деталей и хранить всю историю проведённых и предстоящих работ. Help desk система помогает взять под контроль сроки исполнения. Инструмент напоминает о «зависших» заявках и регламентных работах по клиентскому оборудованию. Последние можно планировать на весь период обслуживания с помощью календаря. Обладая информацией обо всех обращениях, можно планировать и контролировать занятость сотрудников. Okdesk учитывает количество назначенных инженеру заявок при поиске исполнителя для очередной задачи. Можно следить за индивидуальной выработкой и рассчитывать на ее основе оплату труда.
Для выездных сотрудников интерфейсом работы с системой является мобильное приложение для смартфона или планшета. Такое мобильное рабочее место исключает необходимость по утрам приезжать в офис для получения заданий на день. Заявки на работу можно принимать удаленно прямо в приложении, что экономит в среднем около часа рабочего времени сотрудника (не считая времени на дорогу до офиса). Столько же можно сэкономить, если через приложение отчитываться о выполненных работах. Благодаря приложению специалист может прикладывать к отчету комментарии, фотографии и даже видеозаписи, что позволяет оценить качество выполненных работ и впоследствии защитить интересы инженера в спорных ситуациях с клиентами. Приложение помогает контролировать, что именно специалист делает на выезде. Ему можно подсказать последовательность обязательных действий на объекте клиента с помощью чек-листа. В сложных случаях он может обратиться с вопросом к коллегам, прислав фото, а не объясняя суть проблемы на словах, или отыскать нужные нормативные акты в базе. Так появляется экономия на логистике – повышается вероятность решения проблемы за первое посещение клиента. Мобильное приложение может отслеживать местоположение инженера. Таким способом легко оптимизировать перемещения сотрудников и назначать срочные заявки с учетом времени, необходимого для прибытия к клиенту. Это повышает выработку каждого специалиста. В целом help desk система помогает улучшить качество сервиса и снижает количество претензий со стороны клиентов. Она повышает производительность труда службы, что окупает затраты на её внедрение. По усреднённым данным, полученным от наших клиентов, после начала использования Okdesk удаётся: 1. Увеличить эффективность работы выездных инженеров до 80%. 2. Оптимизировать ФОТ на 20%. 3. Повысить средний чек на 30%. При этом, как правило, соотношение затрат на Okdesk и экономии на процессах обслуживания и ремонта ТСБ составляет 1 к 10.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru