Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Техническое обслуживание и ремонт систем безопасности на объектах крупного корпоративного заказчика
Крупнейшими заказчиками систем безопасности (СБ) [1] в Российской Федерации являются частные и государственные корпорации, за подрядами которых выстраиваются огромные очереди. Подрядчики работу с крупным клиентом воспринимают как залог стабильности и определённости [2]. А корпоративные заказчики, осознавая мотивацию потенциальных подрядчиков, стараются воспользоваться своим положением. В рамках данного материала я рассмотрю некоторые трудности и способы их нивелирования при работе с корпорациями по техническому обслуживанию и ремонту систем безопасности. Всё в одном, или укрупнение лотов Крупный корпоративный заказчик часто имеет в своём распоряжение географически распределённую сеть объектов с различным набором СБ, которые он объединяет в один конкурсный лот. Для подрядчика на практике это означает, что, вероятно, придётся организовать: 1. Выездные бригады для технического обслуживания и ремонта оборудования на объектах, расположенных на отдалённых территориях. То есть там, где нет возможности или объективной необходимости для организации бригады на месте. 2. Взаимодействие с субподрядчиками на территориях, где нецелесообразна организация штатной бригады. В этой связи необходимо по мере возможности заранее изучить объекты заказчика, их географическую распределённость, особенности используемых СБ, их состояние, наличие дружественных организаций на прилегающих территориях и т. д. С учётом комплексного анализа объёма работ предположить затраты и обдумать экономическую целесообразность участия в конкурсе. Выстраивание отношений с представителями заказчика Каждый сотрудник корпорации чувствует себя частью чего-то большого и значимого, и требует к себе соответствующего отношения. Поэтому сервисному подрядчику следует выстраивать отношения со всеми участниками процесса. Может так случиться, что ваши документы будут складывать в стол и ждать, пока вы не придёте и не выразите почтения. Поэтому назначайте встречи, а не ждите, пока вас пригласят. Хорошо, если внутри корпорации у вас есть поддержка. Однако важно понимать, что этот человек, скорее всего, не будет на постоянной основе лоббировать ваши интересы. Даже самый преданный товарищ не станет рисковать своей репутацией и карьерой в корпорации ради решения ваших проблем. Постарайтесь выстроить ситуацию таким образом, чтобы ваш человек выступал на стороне интересов корпорации. Обеспечьте его необходимыми обоснованиями, чтобы он помог вам, отстаивая при этом интересы, прежде всего, своего работодателя. Если у вас нет поддержки в корпорации, ею нужно обзавестись, когда будете знакомиться с лицами, принимающими решения по важным для вас вопросам (кто ставит задачи, с кем задачи согласовываются, кто утверждает бюджет, кто принимает работы на каждом обслуживаемом объекте и т. д.). Такой человек необходим, он должен быть частью вашей команды, чтобы в нужный момент ускорить решение вашего вопроса и действовать на территории корпорации. Контроль качества и стандартизация подхода к работе Крупные корпоративные заказчики всё чаще фиксируют в договоре уровень сервисного обслуживания (Service Level Agreement, SLA) для своих подрядчиков. Чаще всего в индустрии безопасности уровень сервиса сводится к скорости: - реакции на инцидентное [3] обращение (время, за которое специалист подрядчика обязан ознакомиться с проблемой); - устранения неисправности (время, в течение которого проблема заказчика будет решена). Каждая СБ на объекте вашего заказчика может иметь свой SLA, отличный от других объектов. Например, из-за наличия или отсутствия систем и средств пожарной безопасности, различных требований производителей СБ. Несвоевременное обслуживание СБ чревато по условиям договора денежными штрафами в пользу заказчика, ответственностью перед регуляторами, ложными срабатываниями, преждевременными поломками оборудования и человеческими трагедиями в случае возникновения ЧП. Чтобы этого избежать, у вас должны быть выработаны стандартизированные подходы к обслуживанию СБ с учётом требований регуляторов, завода- производителя и условий договора с заказчиком. А именно: 1. Действия, которые должны быть выполнены сотрудником для решения обращения по каждому конкретному случаю. 2. Создание типовых документов, сопровождающих процедуру. 3. Организация контроля качества и сбора обратной связи от представителей заказчика. Организовать такую работу достаточно сложно. Для её выполнения рекомендую присмотреться к системам класса help desk, которые позволяют не только соответствовать требованиям заказчика, но и организовать процессы обслуживания СБ без увеличения ФОТ. Бюрократия Корпорация, как правило, процедурно ограничена и подвержена канцелярской модели общения. Стимулом активности для сотрудников таких компаний является официальный документ (договор, спецификация, протокол совещания, входящее письмо, зарегистрированное канцелярией, и т. д.). Традиционные каналы коммуникации (телефон, мессенджеры и т. д.) не имеют никакой юридической силы [4]. Это означает, что такими договорённостями представитель корпорации может в нужный для него момент пренебречь. Необходимо отдавать себе отчёт, что в таких взаимоотношениях заказчик часто действует с позиции силы. Чтобы в этом убедиться, достаточно посмотреть на договор с корпорацией, где самый объёмный раздел – это права заказчика и обязательства подрядчика. Если хочется диалога на равных, лучше работать с малым бизнесом. С корпорациями, увы, это невозможно. В рамках взаимоотношений с крупным заказчиком желательно фиксировать все важные активности и договорённости, даже если предварительно удалось обсудить всё по телефону. Например, после устного обсуждения вопроса направить представителю корпорации электронное письмо с основными договорённостями. Фиксируйте протоколами результаты встреч с представителями заказчиков, добивайтесь явного подтверждения всех согласований. При этом важно понимать, что на каждое официальное письмо представителю корпорации необходимо как-то реагировать. Поэтому старайтесь подтверждать все согласования с представителем корпорации учтиво, не вызывая негативных эмоций. Выводы Работа по обслуживанию СБ корпорации может быть отличной возможностью для вашей сервисной компании. Чтобы ею воспользоваться нелишним будет: 1. Обзавестись партнёрами и субподрядчиками, чтобы обслуживать объекты, вблизи которых нет возможности создать собственное штатное подразделение. 2. Системно выстраивать отношения со всеми представителями заказчика. 3. Постараться обзавестись поддержкой внутри корпорации. При этом лучше не злоупотреблять помощью. 4. Контролировать качество оказываемых услуг и следить за соответствием требований заказчика и регуляторов. 5. Выработать стандартизированные подходы к обслуживанию и ремонту СБ, чтобы минимизировать риски, связанные с человеческим фактором и не раздувать ФОТ. 6. Фиксировать все важные активности юридически значимыми документами. Если следовать этим советам, есть шанс, что вероятность успешного взаимодействия с корпорацией существенно увеличится. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [1] Технические средства охраны и оборудование для обеспечения безопасности и противопожарной защиты (ОПС, СПС, СОУЭ, СКУД, видеонаблюдение, КСБ и т. д.). [2] Постоянный штат, предсказуемый график и платежи, формулировка внутриорганизационных стандартов, положительный отзыв и т. д. [3] Сроки реакции и проведения регламентных и профилактических работ чаще всего определяются действующей нормативной базой (например, при работе с системами и средствами пожарной безопасности) и требованиями завода-изготовителя. [4] Если обратное явно не указано в договоре.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru