Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk

Сервисная экономика в индустрии безопасности: миф или реальность?

Исследователи эволюционных процессов в экономике выделяют три последовательные стадии её развития:
1. Доиндустриальная, центральной сферой деятельности которой является сельское хозяйство.
2. Индустриальная, центральной сферой деятельности которой является промышленность.
3. Постиндустриальная, центральной сферой деятельности которой является сервис.

Индустрия безопасности в том или ином виде представлена в каждом из упомянутых периодов. Например, в доиндустриальной экономике существовали специальные вооружённые отряды, которые охраняли сельскохозяйственные земли и собранный урожай от набегов соседей.

В рамках таких отношений землевладелец выплачивал вознаграждение охранным отрядам, защищающим его землю и выращенные продукты.

В индустриальный период появляются технические устройства, которые частично высвобождают людей от деятельности, связанной с обеспечением безопасности. Они позволяют решать не только задачи по охране, но и, например, связанные с противопожарной защитой. В индустрии функционируют производители, которые чаще всего самостоятельно оказывают все сопутствующие услуги. В списке источников монетизации, помимо физической охраны, появляются продажа технических средств безопасности и их монтаж.

Постиндустриальная стадия характеризуется увеличением количества активно действующих субъектов в индустрии: независимые производители, проектировщики, инсталляторы, интеграторы, регуляторы и потребители. Технические средства безопасности предполагают широкие интеграционные возможности. Интеграторы формируют готовые узкоотраслевые продукты из оборудования и ПО от разных вендоров. Основной источник монетизации для компаний-интеграторов – сервис.

На текущий момент российская индустрия безопасности занимает некоторую промежуточную позицию между индустриальным и постиндустриальным этапами. В рамках экспертной колонки я расскажу о возможностях и преимуществах от окончательного перехода в постиндустриальную стадию. И на верхнем уровне опишу факторы, которые блокируют развитие индустрии.

Вредная привычка производителей технических средств безопасности

Консерватизм – одна из отличительных особенностей индустрии безопасности, свойственная практически всем её представителям. Это качество очень часто находит своё отражение в желании производителя реализовать абсолютно любую потребность в своём оборудовании или ПО, а впоследствии монетизировать её. Помимо очевидных преимуществ такие идеи имеют явные изъяны:

1. Большинство интеграторов систем безопасности не моновендорны. Это означает, что они инсталлируют и обслуживают оборудование разных производителей. Допустим, что у интегратора таких производителей 10. Вопрос для интегратора: будет ли удобно одновременно использовать 10 аппаратно-программных обвязок, которые никак не интегрированы друг с другом? Вопрос для производителя: будет ли партнёр-интегратор платить за такое «удобство»?

2. В вопросах развития придётся идти на компромиссы. Чем больше проектов внутри организации, тем сложнее их вести. В результате каждая новая фича или модуль станут менее гибкими и фактически будут работать исключительно в рамках нескольких пользовательских сценариев.

3. Расфокусировка ресурсов. Важно понимать, что в тот момент, когда ваша команда разработки идёт создавать прототип новой функциональности [1], у вас обязательно будет просадка в основном процессе – невозможно быть лучшим во всём.

4. Придумывание велосипеда. В большинстве случаев новые модули – это попытка создания элемента системы определённого класса [2] в своём аппаратно-программном комплексе. Нужно отдавать себе отчёт в том, что весьма вероятно запросы ваших партнёров-интеграторов со временем выйдут за рамки технических возможностей создаваемого вами модуля.

Всё вышеупомянутое существенно ограничивает потенциал развития не только компании-производителя, но и интеграторов, у которых остаётся не так много возможностей для создания добавленной ценности для конечного потребителя. Для ускорения развития индустрии производителям необходимо пересмотреть свою стратегию. А именно – уйти от желания всё замкнуть на себе в сторону рационального развития интеграционных возможностей своих продуктов.

Демпинговать или создавать новые рынки?

Технические ограничения со стороны производителей во многом сдерживают потенциал интеграторов в части создания уникальных узкоотраслевых решений. Интегратору в таком случае достаточно сложно выделиться на рынке среди конкурентов. В результате в индустрии безопасности одной из самых распространённых форм ведения конкурентной борьбы становится демпинг [3]. Чаще всего подобную ситуацию можно лицезреть на конкурсах за госконтракты и подряды крупнейших корпоративных заказчиков.

Так, например, на сайте zakupki.gov.ru возникают антирекорды, зафиксированные в аукционной документации, когда на обслуживание одного дымового извещателя по окончанию торгов выделяется 1 рубль в месяц [4].

В долгосрочной перспективе такое положение дел будет первопричиной многих негативных последствий для всего отраслевого сообщества: заказчиков, исполнителей, производителей, регуляторов. Например, ухудшение качества оказываемых услуг, возникновение ЧП, отток специалистов в более высокооплачиваемые отрасли и т. д.

Очевидно, что заказчики технических средств безопасности не ограничиваются государством и корпорациями. Существует огромный скрытый спрос на узкоотраслевые решения [5]. Чтобы начать работать с такими заказчиками, необходимо глубоко погрузиться в их предметную область и создать для них готовый продукт [6]. Такой подход потребует от интегратора затрат некоторого количества ресурсов. К сожалению, от этого никуда не деться, ведь развитие всегда связано с усилиями: неудачные гипотезы, поиск технологических партнёров, формирование УТП и т. д. Но и награда за открытие «голубого океана» весьма соблазнительна.

На сегодняшний день в индустрии сложилась парадоксальная ситуация, когда большая часть её представителей ищет возможности для работы с госзаказом или крупными корпоративными заказчиками. Тогда как существуют рыночные ниши (хоть и не такие объёмные), которые не могут найти для себя подходящие продукты, но при этом готовы за них платить.

Реорганизация внутренних процессов интегратора

Упрощённый и унифицированный жизненный цикл системы безопасности на объекте выглядит следующим образом:
1. Аудит.
2. Проектирование.
3. Закупка комплектующих.
4. Монтаж.
5. Обслуживание и ремонт.

Среднестатистический отечественный интегратор систем безопасности зарабатывает исключительно на этапах 1-4.

Заявки по обслуживанию и ремонту часто обрабатываются в рамках бесплатной и бессрочной поддержки по гарантии, так как интеграторы не могут донести ценность от своевременного обслуживания заказчику. При этом по данным нашего опроса интеграторов [7]:
– 65 % респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис;
– на сервисе действительно можно зарабатывать (более 25 % выручки приходится на сервис у почти 35 % опрошенных);
– 57,9 % опрошенных признались, что из-за плохого сервиса они периодически теряют клиентов.

Интеграторы, предоставляющие широкий перечень услуг – обязательный атрибут сервисной экономики в индустрии безопасности. Получается своего рода замкнутый круг: чтобы оказывать услугу качественно и своевременно, за неё нужно брать деньги, а чтобы брать деньги – нужно оказывать услугу качественно и своевременно.

Ниже перечень основных организационных сложностей, которые мешают интегратору начать зарабатывать на сервисе:
1. Потеря обращений заказчиков.
2. Нарушение сроков решения по обращениям.
3. Проблемы с ответственностью и коммуникацией.
4. Проблемы контроля работы выездных специалистов.
5. Отсутствие истории проведенных и предстоящих работ.

Стоит отметить, что уже достаточно давно на рынке доступны инструменты, которые позволяют интеграторам решить эти проблемы, чтобы организовать качественный сервис и монетизировать его [8]. Но, к сожалению, пока нельзя сказать, что они используются повсеместно.

Выводы

Окончательный переход к постиндустриальному этапу в отрасли безопасности весьма возможен. Однако внутри индустрии существуют исторически сложившиеся барьеры, которые препятствуют качественному движению вперёд. Будет ли совершён окончательный переход к сервисной экономике? Скорее да, чем нет. В пользу этой точки зрения свидетельствует опыт других отраслей.

В индустрии назрели изменения, которые усугубил экономический кризис, вызванный пандемией. Хватит ли текущих предпосылок для осуществления качественного шага вперёд? Время покажет.
[1] Минимально жизнеспособный продукт (Minimal viable product, MVP).
[2] Например, модуль для ведения заказчиков – это CRM, модуль для организации обслуживания – это Help desk, модуль для отчётов – это BI и т. д.
[3] Демпинг – продажа товаров и услуг по искусственно заниженным ценам.
[4] Путилин И. П. Проблемы обеспечения и контроля работоспособности пожарной автоматики // Алгоритм безопасности. 2018. №6.
[5] Например, СКУД для фитнес-центров, СКУД для коворкингов и т. д., которые собираются из стандартных комплектующих, но предполагают решение кастомных и узкоотраслевых задач.
[6] Подробнее в книге В. Чан Кима, Рене Моборна Стратегия голубого океана.
[7] Опрос интеграторов систем мониторинга транспорта, проведённый компанией Okdesk летом 2020 года.
[8] Кудинов И.О. Резервы для повышения выручки интеграторов систем безопасности // Алгоритм безопасности. 2020. №2.



Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru