Автор: Владимир ПАНИЧЕВ, технический эксперт
IP в розницу, или А прав ли клиент?
В мире существуют вечные вопросы с неоднозначными ответами, начиная с поиска смысла жизни и заканчивая проблемой «а прав ли клиент?». Не будем разгадывать глобальные загадки человечества, нам важна тема отношений специалистов технической поддержки и неискушенных покупателей оборудования IP-видеонаблюдения. Поясним, почему это стало актуально именно сейчас. Растет интерес к сетевым устройствам, несмотря на появление нового поколения аналогового оборудования. С увеличением продаж смартфонов и планшетов огромные возможности IP-технологий, включая облачные сервисы, привлекают пользователей. Снизились цена на IP-камеры, она опустилась ниже отметки за 1 Мп, к сожалению, пока только в Китае. Существенно, выросли закупки дешевых IP-камер и регистраторов (NVR) в России, на это повлияло подорожание доллара. С сокращением крупных проектов торгующие оптовые фирмы заинтересовывают покупать оборудование мелкооптовых и розничных покупателей, увеличивается количество интернет-магазинов. Как следствие этого, на форумах сайтов по видеонаблюдению стали регулярно появляться темы «помогите настроить сетевой регистратор начинающему», «помогите настроить IP-камеру при условии, что я ничего не понимаю в сетевых технологиях», «а нужно ли менять IP-адрес камеры», а количество звонков в техническую поддержку по подобным вопросам увеличилось многократно. Специалисты сервиса недовольны: они готовы оказывать поддержку пользователям, а не заниматься обучением новичков, большинство которых имеют гуманитарное образование. Но менеджеры по продажам твердят о возможности работы с IP-оборудованием любого пользователя, не имеющего специальных знаний. Технологии plug and play («включил и работай)» якобы завоевывают все большее признание. Руководители отделов продаж подливают в этот огонь самолюбия клиента, свои мысли о том, что оборудование настолько стало умным, что понимать ничего не нужно, каждая домохозяйка справится с ним. Из-за этого обострились взаимоотношения пользователей и работников сервисной службы. Но это настолько деликатный предмет, что его стараются не замечать. Любой человек, который попытается затронуть эту тему, окажется между двух огней. При любом раскладе он окажется в проигрыше: или клиент выразит свое недовольство, или специалист технической поддержки. Но кому-то надо начать первым. Над решением проблемы «А прав ли клиент?» бьются не один год. Кто-то безоговорочно принимает сторону покупателя, ведь клиентов много не бывает, даже если он закупает на копейку, а требует внимания на рубль. Кто-то бережет свой обслуживающий персонал. Во многих статьях, ссылаются на книгу Хала Розенблута (Rosenbluth), в которой автор утверждает: когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят клиента на первое. Это в полной мере соответствует лозунгу «Кадры решают все». И фразой «не нравится – увольняйся» по отношению к техническим специалистам стали пользоваться реже и осторожнее. Неадекватный клиент пусть уходит к конкуренту, а сохранить коллектив технического отдела – наиважнейшая цель. Переключимся с общих рассуждений на конкретные вопросы.
Сразу отметим, что видеонаблюдение как сфера интереса для неподготовленных людей специфична и малопонятна. Если пользователи мобильных гаджетов и прочей бытовой техники могут и не иметь начальных знаний оптики и электроники, то в видеонаблюдении, и тем более в IP-видеонаблюдении, без знаний вышеназванных дисциплин и сетевых технологий невозможно представить не только технических специалистов, менеджеров, монтажников, но и конечных пользователей. Рассмотрим несколько проблемных моментов сервисного обслуживания розничных покупателей. Первый – это незнание работы собственного компьютера как единицы сетевой системы. Напечатать и отослать документ, установить новую игру, пообщаться в чатах – с этим проблем не возникает, но использование компьютера в качестве одного из компонентов сети вызывает трудности. Камеры и видеорегистраторы IP, хотя и являются самостоятельными устройствами и могут работать без участия компьютера, перед тем, как они заработают, надо настроить. И персональный компьютер является инструментом отладки сетевого оборудования. С его помощью проверяют работоспособность аппаратуры, стабильность прохождения данных по сети, какие порты открыты или закрыты, включают и выключают режимы через внутреннее меню, обновляют прошивки и т. д. При возникновении нештатных ситуаций в работе IP-комплекса с помощью компьютера выясняют причину неисправности, особенно когда оборудование дешевое, и сбои в программном обеспечении нередки. Из первой проблемы вытекает вторая – недостаток информации по работе с сетевыми устройствами. Пользователь не понимает, что такое адрес сетевого устройства, для чего нужно установить определенную подсеть и т. д. Доступная литература по видеонаблюдению начинается с книги Влада Дамьяновски «Библия видеонаблюдения» (издание 2-е). Ее многократно клонировали на просторах интернета. Но она дает только базовые знания и в основном по аналоговому телевидению. Стоит ознакомиться с книгой А. Лыткина «IP-видеонаблюдение. Наглядное пособие», она тоже выложена на некоторых сайтах по безопасности. Полезное издание «Энциклопедия сетевого видеонаблюдения» Ф. Нильсона обошло стороной торренты, хотя отдельные главы печатались в периодической прессе. Мало уделяется внимания в специализированных печатных изданиях обучению начинающих пользователей. Вообще, рубрику «Видеонаблюдение IP начинающим» пора бы открыть в журналах по безопасности, а может, и на сайтах компаний, которые продают продукцию видеонаблюдения. Это привлечет внимание и будет являться дополнительной рекламой фирмы. Попытки написать статьи для «чайников» были, но авторы зачастую не смогли перешагнуть через свой профессионализм и пройти весь путь IP-технологий, от простого к сложному. Проведение единичных вебинаров торговых компаний «IP для начинающих» не делает общей погоды на просторах России. Многие вопросы можно решить, если правильно и грамотно писать инструкции. Но нередко на вопрос: «А вы читали инструкцию?» клиент удивленно отвечает: «А зачем? Что я лох, что ли? Вы мне все расскажите, и я поэтапно все сделаю». Эффект попугая – повторение без понимания. При любой нештатной проблеме возникает тупиковая ситуация. С другой стороны, а есть ли такие инструкции? Дешевая продукция, соответственно, имеет дешевую комплектацию и так называемые инструкции для быстрой настройки (Quick manual). Отсутствие полноценной пользовательской документации, вместо нее бумажный буклет, вместо диска с программами – ссылки на интернет-сайты для скачивания программного обеспечения, и все это на английском языке, с вкраплениями китайских иероглифов. Языковой барьер мешает освоить управление видеокамерами и видеорегистраторами. В этом клиент прав, русификация инструкций и меню оборудования обязательна, но обязательность соблюдается не везде и не всеми. А бывает и по-другому: и русификация меню есть, и инструкция переведена на русский язык, но так плохо, что лучше было бы этого не делать. Запомнился такой пример: фраза I frame interval (интервал I (опорного) кадра) переводится в меню камеры на русский язык «Я готовлю». Что готовят в Поднебесной, так и останется загадкой.
Уже недостаточно перевести описание работы оборудования с языка оригинала, предоставляемого производителем. Содержание самих документов бывает слишком коротким для неподготовленного пользователя. Инструкцию необходимо создать заново, для этого нужны специалисты, на которых ни в условиях кризиса, ни до него не хватало денег. Клиентам, которые не любят читать, помогут отснятые видеоролики по настройке аппаратуры. Чтобы запечатлеть видеоуроки, необходима качественная видеокамера, карта видеозахвата и программа для обработки отснятого видеоматериала. Непонимание предмета изучения вызывает агрессию, а общение с техническими специалистами, которые не могут доступно объяснить суть проблемы, – неконтролируемое раздражение клиентов. Вторая проблема порождает третью – общение между клиентом и техническим специалистом. Во многом его продуктивность зависит от характера инженера технической поддержки, от его выдержки, умения работать в непростых ситуациях. Существуют общие тренинги по психологии для работников сервиса. Но еще нигде не встречал специализированных курсов психологии для технических специалистов сервисной службы. Общение с клиентами происходит по телефону, по Email, по Skype и непосредственно на фирме при покупке оборудования. Рассмотрим один из вариантов – контакт по телефону, и сразу оговорюсь, что это взгляд практика, а не теоретика. С самого начала надо оценить адекватность клиента по голосу: вопрошающий тон или изначально агрессивный. В ход могут пойти угрозы и требование немедленно решить проблему. Ни в коем случае не повышайте голос, говорите спокойно, без эмоций, по возможности не перебивая клиента. Пусть выговорится, а в паузах его монолога предлагайте варианты решения проблемы, можно извиниться за какое- то недоразумение, за что-то похвалить. Мало кто из клиентов, далеких от техники, может внятно, четко объяснить существо технического вопроса. Один из великих математиков произнес хорошую фразу, вольный перевод которой звучит так: «Чтобы решать задачу, надо знать условие задачи». Необходимо выяснить, чего же хочет клиент. При разговоре держите всегда перед собой блокнот или лист бумаги, но блокнот предпочтительнее. На нем записываем время контакта, дату, суть проблемы и даже ее возможное решение. В некоторых фирмах производится запись разговора входящих и исходящих телефонных звонков. Это дисциплинирует и клиентов, и работников сервиса. Начинайте общение с выяснения модели устройства. Многократно сталкивался с тем, что клиент просто не знает этого. Он называет бренд производителя и что это такое, видеорегистратор или видеокамера. Иногда даже непонятно, аналоговое это оборудование или сетевое. После вопроса о модели устройства раздражение от нерешенной проблемы может перейти в поиск информации для ответа технической поддержке. На первый выпад (вы что, не знаете, что продаете?) ровным тоном поясняете, что у вашей фирмы несколько десятков различных моделей продукции, и ассортимент регулярно обновляется. Клиент начинает уточнять, где написано название, с какой стороны корпуса, есть ли название в меню оборудования и т. д. Есть вариант, что разговор отложится для уточнения ответа. Если нет, выясняйте, как давно куплена продукция, напрямую у вашей фирмы или через посредников, в каком регионе. Делайте это ненавязчиво, старайтесь, чтобы все вопросы были логичными и к месту. Полезно иметь перед собой уже готовый список вопросов по разным типам аппаратуры. После получения сведений по оборудованию откройте в компьютере базу информации и папку с данной моделью. В ней должны располагаться подпапки с фотографиями корпуса и разъемов оборудования и документация на него. Полезно иметь перед глазами внешний вид прибора и освежить текст инструкции. Возможно, проблему можно решить с помощью информации, имеющейся в руководстве пользователя, дайте ссылку на страницу с необходимым текстом. Если у покупателя нет документации, продиктуйте ссылку на сайт производителя, где она выложена, или запросите адрес электронной почты клиента для пересылки инструкции. При отсутствии быстрого решения можете отложить разговор, мотивируя это тем, что нужного оборудования у вас сейчас нет, его надо выписать со склада и смоделировать проблему. Запишите номер телефона для контакта с клиентом и оговорите примерные сроки, когда можно перезвонить. Обязательно перезвоните, клиент должен чувствовать, что заданный вопрос не забыт и фирма не бросает покупателей с нерешенными проблемами.
При разговоре с пользователями, которые не очень хорошо знают терминологию по видеонаблюдению, старайтесь не применять сленг. Объясняйте технические термины понятным разговорным языком. Основную проблему составляет, как упоминалось выше, незнание сетевых технологий и, соответственно, непонимание технических терминов. Будьте готовы к тому, что пользователь будет перезванивать не раз и не два, а возможно, и в течение нескольких дней. Идеально иметь перед собой включенное аналогичное оборудование и параллельно с клиентом проходить все этапы настройки аппаратуры. Старайтесь учитывать все мелочи подсоединения узлов, перечисляйте все аксессуары, необходимые для работы с оборудованием. Неподготовленному пользователю необходимо объяснять происходящие действия, вплоть до цвета кнопок в меню и направления, куда передвигать курсор мыши. Следующая проблема. В системе видеонаблюдения объединяют оборудование различных брендов, и кто в конце концов должен отвечать за этот сборный комплекс, однозначного ответа нет. Пригласить универсального квалифицированного IT-специалиста и заплатить ему никто не хочет. Видеокамеры одного производителя, сетевой регистратор – другого, программное обеспечение – третьего… При составлении технического задания стараются покупать оборудование одной фирмы, но цена порой диктует другие решения. Ответ часто приходит в процессе наладки всего оборудования на объекте. Смоделировать проблемы заранее невозможно. Монтажникам приходится обзванивать сервис-центры приобретенного оборудования и соединять, возможно, несоединимое. Самая распространенная ситуация: сетевой регистратор и видеокамеры IP разных производителей. Протокол ONVIF играет злую шутку с неподготовленными пользователями. А недоработанное программное обеспечение IP-видеокамеры или видеорегистратора – это тема отдельного разговора. В данной ситуации хозяин оборудования остается один на один со своей проблемой. Каждый из хозяев брендов будет утверждать, что его продукт самый правильный, а конкурент всегда не прав. И доказать обратное без глобальной экспертизы невозможно. Даже покупая оборудование на одной фирме, уточняйте информацию о его совместимости. Следующая классическая проблема – проброс портов во внешнюю интернет-сеть, видеорегистратора или видеокамеры IP через роутер. В этой ситуации завязаны не только производители оборудования, но и провайдер внешней сети. Этот гордиев узел приходится рубить именно специалистам технической поддержки фирм, которые продают IP-оборудование. Знания по сетевым технологиям в данной ситуации они применяют в полной мере. Утверждение, что если оборудование работает в локальной сети, оно должно работать и во внешней, клиента не удовлетворяет. Прилагается весомый аргумент, что менеджер по продажам обещал помощь технической поддержки, иначе они вернут оборудование как брак. В этом шантаже кроется и материальная составляющая – вызов IT-специалиста обойдется в несколько тысяч рублей, а инженер технической поддержки сделает это бесплатно. Самое простое решение – подсоединиться к пользовательскому компьютеру через программы, подобные Teamviewer. (Не забывайте о некоммерческом применении таких программ, производитель может заблокировать компьютер за слишком частое их применение.) Проверить доступность внешних портов с помощью программ on-line. Полагаться на честное слово провайдера нельзя – это проверено неоднократно. Настройка проброса портов для специалиста дело несложное. Однако, если это незнакомое оборудование, следует погуглить и узнать, нет ли подводных камней в процессе настройки. Есть вариант, когда в аппаратуре заложена возможность получить изображение, не пробрасывая порты, через так называемое облако. Но и эта тема развивается не без проблемных ситуаций. Если раньше IP-устройства подсоединялись к мобильным гаджетам через программу, скачанную из интернета, то теперь появились новые тенденции – подсоединение через китайские облачные сайты. Пользователь регистрируется на облачном сервисе и только после этого может видеть свое устройство по ID-номеру. Были уже ситуации, что сайты закрывались или модернизировались, и выход на облако аннулировался. Решение для российских компаний только одно – развивать свой облачный сервис. Дорого, конечно, но перспективно и надежно. Некоторые китайские производители заинтересовываются именно российскими облачными технологиями. Проблема из проблем – возврат или прием на ремонт товара. Промучившись с непонятным устройством, клиент с чувством облегчения собирается избавиться от него и вернуть свои деньги. Для него не важно, что упаковка уже выброшена, комплектация частично потеряна, а передняя панель или корпус явно не товарного вида. В ход идут аргументы от неправильно написанной инструкции до «если я ничего в нем не понимаю, значит, оно неисправно». Можно перечислить десятки лжедефектов, к которым прибегают покупатели, лишь бы вернуть товар. Погоня за модой IP-устройств дорого обходится и тем, кто его покупает, и тем, кто его продает. С оптовыми покупателями менеджерам по продажам работать проще и выгоднее, розничный клиент более придирчив и менее компетентен. На этом не заканчивается описание работы с клиентами технической поддержки. Можно рассказать десятки, если не сотни анекдотических случаев из практики сервисного инженера. В работе с клиентами важен индивидуальный подход и универсального решения не существует. Остается надеяться, что покупатели будут учиться работать с IP-технологиями и со временем уровень знаний позволит им разбираться в самых сложных устройствах. Не надо забывать, что все профессионалы были когда-то дилетантами. Прав или не прав клиент, решать руководству торгующей фирмы. А для специалистов технической поддержки стоит только одна проблема и один вопрос. Можете ли вы работать на этом поприще или нет.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru