Автор:
Проблемы подготовки операторов систем видеонаблюдения
Дмитрий ФИЛИППОВ Эффективность систем физической защиты (СФЗ) определяется мерой соответствия всех ее составных частей – организационных решений, инженерно-технической инфраструктуры и действий персонала – избранной стратегии противодействия актуальным угрозам. Персонал СФЗ, в структурном анализе безопасности рассматриваемый как субъект безопасности, помимо силовых структур и службы эксплуатации включает в свой состав аналитическую службу, так называемых безопасников и операторов. Необходимо подчеркнуть различие двух последних категорий персонала. Как было показано в [1], они выполняют различные задачи, работают в различных временных режимах, имеют разные пределы полномочий, уровни компетенции и доступа к информации, циркулирующей в СФЗ. Оператор поста СФЗ (называть его оператором системы видеонаблюдения было бы не совсем корректно, поскольку давно уже большинство систем реализуются как интегрированные) призван в первую очередь обеспечивать стратегию «защиты временем», которая состоит в возможно более раннем обнаружении тревожного события, его моментальной оценке по численности нарушителей, скорости и направления их движения и т. д. и выдаче вводной информации для немедленного реагирования силовых подразделений. Подбор штата операторов ведется по целому ряду критериев, но в первую очередь по соответствию требованиям к его зрительному аппарату, к способности решать зрительные задачи обнаружения, опознавания, идентификации, имея подчас изображение с низким контрастом и зашумленное, способности оценивать глубину пространства по двумерной телевизионной картинке, мгновенно получать дополнительную информацию со вспомогательных мониторов. Кроме того, служба оператора сопряжена со значительными нервно-психическими нагрузками, требует быстроты и безошибочности выполняемых действий и операций. Причем значительную часть рабочего времени оператор, не получая значимой информации, должен находиться в состоянии секундной готовности, так сказать в режиме взведенного курка, что для любого человека весьма затруднительно. В настоящей публикации читателю предлагается познакомиться с мнениями представителей ведущих компаний по вопросу подготовки именно операторов как специалистов, от человеческих качеств и профессионального мастерства которых в значительной мере зависит своевременность и успешность пресечения угроз. В этом номере с вами: Сергей КРЫЛЬ, генеральный директор «СМТ – Внедренческий центр» (СМТ – ВЦ) Владимир ЛЕГЕЗА, директор по маркетингу группы компаний «Контур СБ» Леонид МЕДВЕДЕВ, преподаватель учебного центра «Информзащита» Светослав АНТЮШИН, менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ Pelco by Schneider Electric Модератор круглого стола – Дмитрий ФИЛИППОВ Вопрос для обсуждения Должен ли оператор быть знаком с процессами, протекающими в СФЗ, знать, как получается предъявленное ему изображение? Каким, на ваш взгляд, должен быть образовательный уровень оператора современной системы? Сергей КРЫЛЬ: – Системы безопасности, в том числе видеонаблюдение, постоянно совершенствуются, становятся сложнее – вот почему сегодня возрастают требования к операторам: у них должно быть четкое понимание, как оборудование работает, каковы особенности его эксплуатации и какие могут быть причины выхода системы из строя. Если раньше оператор мог просто сидеть и смотреть «телевизор», на который было выведено определенное количество видеокамер, и основная проблема заключалась в том, успеет ли он обработать изображение (например, максимум с четырех камер одновременно), то сейчас этого недостаточно. Функции изменения параметров в интегрированных системах безопасности, в том числе картинки, переходят в зону «ответственности» самих систем, и оператор получает уже обработанную информацию в виде тревожных событий и т. д. Именно поэтому ему так важно понимать принцип работы системы, знать, как выдается сигнал тревоги и на основании каких условий – чтобы ориентироваться в событиях, выводимых на монитор оператора. Многие производители (как Bosch, например) предоставляют уже готовые сценарии – так называемые подсказки (в данном случае ИК работает как система подготовки принятия решения, а в случае бездействия оператора автоматически выполняет запрограммированное действие – примечание модератора), которые упрощают оператору задачу и сокращают время принятия решения по тому или иному случаю. К примеру: сработал детектор движения на видеокамере, а в этой зоне находится еще рубеж охранной сигнализации и СКУД, которые не сообщают ни о каких нарушениях? Значит, вероятно, это ложная тревога и причина заключается в изменении освещения и т. д. Но если сработали одновременно и система видеонаблюдения, и охранная сигнализация, и СКУД – то это 100%-ное нарушение, проникновение через несколько рубежей защиты. Или, например, сразу пять камер перестали показывать картинку – вероятность, что проблема именно в них, минимальна – скорее всего, причина в блоке питания. Чем лучше подготовлен специалист, тем грамотнее он сможет сформулировать заявку технику (сервисной службе) и тем быстрее система безопасности будет восстановлена. Владимир ЛЕГЕЗА: – Операторы современных систем физической защиты обязательно должны знать и иметь представление о том, как функционирует система. В случае, например, злоумышленного вмешательства (саботажа, подмены изображений – примечание модератора) в работу системы видеонаблюдения оператор должен понимать, какого рода и где именно могло произойти вторжение, кроме того, например, понимание того, что IP-система видеонаблюдения обладает задержками в отображении, оператор будет знать – то, что он видит на экране, в реальности происходило на 1–2 секунды раньше. Современные системы безопасности достаточно сложны и имеют большой функционал, поэтому операторы должны проходить специальное обучение работе с системой и обладать некоторыми техническими навыками. Леонид МЕДВЕДЕВ: – Нужны ли оператору знания о том, как работает система и какие процессы в ней протекают? С таким же успехом можно задаться вопросом: а нужно ли пользователю пакета Microsoft Office знать языки программирования и уметь писать программы? Думается мне, что ответ на этот вопрос однозначный – не нужно. Вполне достаточно теоретического знания и понимания базовых элементов видеонаблюдения, таких как понятие мертвой зоны и четкое знание, где эти зоны (если они есть) находятся, а также умения управлять вверенной ему техникой. К примеру, если в задачу оператора входит управление камерами в ручном режиме, ему не помешает не только знать, как и куда, а также с какой скоростью может поворачиваться и фокусироваться камера, но и проходить регулярные тренинги по управлению камерами. Ведь никакие теоретические знания не смогут заменить моторных навыков. Вообще, перед тем как углубляться в вопросы подготовки операторов, давайте сформулируем, что же на самом деле должен знать и уметь оператор видеонаблюдения. а) Основная функция оператора видеонаблюдения – именно наблюдение, поэтому самый важный навык для него – это внимание и хорошее зрение. б) Мало увидеть что-либо на мониторе. Нужно быстро и правильно идентифицировать увиденное и в зависимости от результата идентификации, предпринять те или иные действия. То есть оператор видеонаблюдения должен четко и ясно понимать стоящие перед ним цели и задачи и уметь быстро и четко верифицировать обнаруженные тревоги. К примеру, если мы говорим про оператора, следящего за производственными процессами, то он должен разбираться в этих процессах, чтобы своевременно заметить, что что-то пошло не так. Более того, он должен абсолютно четко знать, с кем связываться в случае обнаружения той или иной угрозы. Если же мы говорим про наблюдение за криминогенной обстановкой, оператор должен иметь хотя бы общее понимание того, что является признаками готовящегося преступления (например, праздношатание в качестве разведки примечание ведущего), уметь не только выявить опасность, но и оценить оперативную обстановку. Более того, на основе этого анализа сформировать вводную задачу для сил охраны или правоохранительных органов и при необходимости выступать координатором их действий на основе оперативной информации. в) Откуда берется это понимание? Естественно, из должностных инструкций. То есть оператор должен хорошо помнить все должностные инструкции и быть готовым в любой момент времени отреагировать на изменение оперативной обстановки указанным в инструкции образом. г) Какой бы гениальной ни была инструкция, всегда остается вероятность того, что возникшая на экране наблюдения ситуация, с одной стороны, выйдет за рамки описанных задач, но с другой стороны, потребует незамедлительной реакции. Соответственно, хороший оператор не должен быть тупым исполнителем и в подобных ситуациях должен уметь принимать самостоятельные решения (знать пределы своей ответственности и компетентности, не бояться взять на себя ответственность – примечание ведущего). д) Работа оператора видеонаблюдения по сути своей достаточно монотонна, поэтому помимо внимательности оператор должен уметь сосредоточенно работать в течение длительного времени. е) Часто на операторов возлагаются задачи по работе с видеоархивами, но тут нужно четко понимать, что, будучи занятым рутинной работой по просмотру архива, он не в состоянии адекватно отреагировать на тревожное событие независимо от профессиональной и психологической подготовки и мобилизации внимания. ж) Известный авторитет в области подготовки операторов Крейг Дональд в статье «О профессионализме операторов систем видеонаблюдения» утверждает, что для успешной работы оператор должен обладать определенным складом характера (предпочтительнее быть интровертом) и обладать хорошо развитым навыками вербальной и письменной речи. Ведь для формирования вводной задачи для сил охраны требуется умение кратко и ясно излагать полученную информацию, в том числе в экстремальной ситуации. Кроме того, оператор не должен фантазировать и додумывать ситуацию. Светослав АНТЮШИН: – По технике необходимые компетенции операторов прежде всего должны соответствовать уровню сложности, типу и расположению объекта, а также типу применяемого оборудования. Важно понимать, что в зависимости от сложности системы безопасности могут существовать разные роли операторов: оператор, следящий за обстановкой на объекте в реальном времени, оператор, работающий по событиям или тревогам (т. е. нештатным ситуациям), оператор, работающий с архивом, и т. д. Естественно, на малых объектах все роли могут быть в одном лице. В целом оператор как минимум на уровне функциональных блоков должен представлять, как работает система видеоменеджмента. Нужно это для локального и оперативного устранения неполадок типа отошедшего шнура Ethernet или шнура питания. Чем дальше от технической поддержки расположен объект, тем больше должен быть технически подкован оператор. Все остальные необходимые компетенции оператора по технике зависят от степени проработанности и заточенности интерфейса ПО видеосистемы, а также проработанности должностной инструкции под конкретный объект. Но не знание системы является определяющим в работе оператора, а это его психоэмоциональное состояние. Оператор-профессионал – это часовой на боевом посту. При возникновении нештатной ситуации он должен сохранять самообладание и хладнокровно выполнять все действия согласно должностной инструкции и грамотно координировать ее отработку. Например, четко координировать по рации работу охранников на объекте. Ну и последнее – для успешной работы оператору нужен опыт, для этого необходимо проводить постоянные тренировки, визуальное обследование охраняемого объекта, неожиданные учебные тревоги и т. д. Вопрос для обсуждения Какие сложности в подготовке оператора современных систем безопасности вы считаете наиболее существенными? Сергей КРЫЛЬ: – Основная сложность заключается в том, что подготовка оператора – дело недешевое. Самые лучшие операторы интегрированных систем безопасности получаются из IT-специалистов, но у многих компаний нет бюджета на таких сотрудников, так как они стоят дороже. Есть специалисты силовых структур, которые понимают принцип работы с нештатными ситуациями. Решают все вопрос по-разному: например, одни организации, у которых в штате несколько человек, принимают на работу старшего смены с большим уровнем квалификации, другие организуют тренинги для сотрудников и т. д. Еще одна проблема заключается в ротации кадров: зачастую через полгода-год специалисты меняются, а на качество передачи знаний повлиять никак нельзя. Владимир ЛЕГЕЗА: – В подготовке операторов современных систем безопасности наиболее сложным является обучение оператора техническим аспектам работы системы, а также алгоритму поведения оператора в случае нарушений в работе системы безопасности, нештатные ситуации. На первый взгляд ничего сложного нет, однако стоит только себе представить систему безопасности, например, Московского метрополитена со всеми его структурами – и станет понятно, насколько сильно зависят тысячи жизней людей от уровня подготовки оператора подобной системы безопасности. Леонид МЕДВЕДЕВ: – Если говорить про сложности в подготовке операторов, чаще всего приходится сталкиваться с тем, что, затратив немалые деньги на систему, заказчик приобретает некоторый объем железок и заодно уверенность, что теперь все будет круто. Собственно, ситуация не особенно отличается от покупки модного авто или навороченного ноутбука. Однако по умолчанию круто не бывает. Навыки обращения с рулевым колесом и установки софта со временем приходят. Навыки же действий в критических ситуациях приобретаются лишь в ходе разруливания критических ситуаций. Более того, очень часто, затратив весьма значительные деньга на покупку «железки», заказчик начинает экономить на тех, кто на этой самой «железке» должен работать, и набирает на должность операторов, фактически людей с улицы, без соответствующих знаний и опыта. Вроде как чего там уметь: сиди и таращись в монитор, в случае необходимости нажми на кнопку. Это я фактически дословно цитирую виденную лично мной должностную инструкцию такого «оператора».
Часто за пульт видеонаблюдения сажают обычных охранников, забывая, что это суть разные профессии, требующие совершенно разной подготовки. Так, может, нужно вообще отказаться от операторов? Ведь современные системы в своей автоматизации зашли так далеко, что в состоянии самостоятельно выполнять большинство функций. К примеру, системы Pre Crimes, «Лавина» или Human Risk. К плюсам работы с современными автоматизированными системами видеоанализа можно отнести то, что операторы не устают, у них не притупляется внимание, они не отвлекаются, четко работают по заданным алгоритмам, не отступая от них ни на шаг и не проявляя инициативы и самодеятельности. К минусам же, во-первых, можно отнести то, что я только что перечислил в качестве плюсов, т. е. отсутствие инициативы и неумение реагировать на нештатные ситуации. Ну и, во-вторых, какими бы современными ни были системы, окончательный анализ ситуации все равно ложится на живого человека. Особенно в случаях, когда дело касается оперативного руководства подразделением, выполняющим задачи по устранению выявленных угроз. То есть на данном этапе даже самые совершенные системы являются всего лишь помощниками операторов. Так может быть можно, опираясь на автоматизацию систем видеонаблюдения, снизить планку требований к операторам? Опять нет. Ведь необходимость анализа информации, быстрого принятия оперативных решений, руководства оперативными подразделениями, в том числе в экстремальных ситуациях, – все эти задачи по-прежнему лежат на человеке. А автоматизированные системы всего лишь позволяют снять с оператора часть нагрузки. Последнее, правда, не означает, что взамен снятой нагрузки оператора можно и нужно озадачить какой-либо другой работой. Ведь в этом случае особенности человеческой психики просто не позволят ему сразу включиться в выполнение своей основной задачи. Светослав АНТЮШИН: – Самое сложное – это психологическая подготовка. Более того, не все люди подходят для такой работы. Важно отобрать подходящие кандидатуры с помощью психологических тестов, только после этого можно быть уверенным, что обучение не пройдет даром и на выходе получится профессионал. Вопрос для обсуждения Как можно контролировать подготовку операторов? Сергей КРЫЛЬ: – Я могу поделиться опытом нашей компании, которая в рамках сервисного обслуживания клиентов в том числе занимается подготовкой их операторов систем безопасности. Обучение состоит из двух частей – теоретической и практической. На первой стадии мы рассказываем и демонстрируем операторам, какие сценарии бывают и как нужно действовать в каждом конкретном случае. Потом начинается практическая часть: имитируется некая нештатная ситуация, и специалист должен ее обнаружить, понять причину и действовать по определенному сценарию. Владимир ЛЕГЕЗА: – Подготовку операторов необходимо контролировать имитацией ситуаций, которые могут возникнуть на охраняемом объекте, так сказать учебные тревоги, – это гарантировано покажет реальный уровень знаний и подготовки оператора, а также его готовность своевременно и правильно реагировать на тревожные события. Светослав АНТЮШИН: – В этом должен быть заинтересован заказчик: конечный заказчик, если у него есть своя служба безопасности или обслуживающая организация. Соответственно, контроль может осуществляться внезапными проверками и учебными тревогами. Дмитрий ФИЛИППОВ: – Один из способов мобилизации внимания оператора – формирование устойчивой психологической связи с «родным» объектом, личной заинтересованности в результатах своей работы. Это позволит ему быть в курсе событий, происходящих на объекте, понимать их значение, предвидеть развитие событий, выявлять праздношатание и подозрительное поведение и тем самым определять факты подготовки к совершению противоправных действий. Конечно, для этого нужно досконально знать охраняемый объект: при переключении изображения на тревожный монитор моментально узнавать наблюдаемую зону, при тревогах на периметре не задумываться: где внешняя сторона, а где охраняемая территория. Вопрос для обсуждения Является ли подготовка операторов, особенно с учетом все более широкого распространения городских систем, задачей, в том числе и государственных структур? Есть ли в стране достаточное количество учебных заведений для их подготовки и как решить эту проблему? Сергей КРЫЛЬ: – Хороших операторов систем безопасности сегодня очень не хватает, и качество знаний этих специалистов оставляет желать лучшего: около половины сотрудников выполняют свою работу без понимания процессов. Как правило, подготовкой операторов систем безопасности занимаются сами компании, которым эти специалисты нужны. Но было бы очень неплохо, если бы курсы подготовки операторов (пусть даже на уровне небольших курсов и лекций в рамках программ обучения или повышения квалификации) начали предлагать и некоторые вузы, так как они сейчас востребованы. Владимир ЛЕГЕЗА: – Определенно подготовка операторов должна быть организована специализирующимися на безопасности компаниями. Профессиональный оператор системы видеонаблюдения, особенно большого масштаба, например «безопасный город», – специалист высокого класса. Подготовку такого рода служащих необходимо проводить очень тщательно, с применением практических занятий и отработкой всевозможных нештатных ситуаций. Подобного рода обучение может быть организовано на базе государственных учебных заведений как отдельная дисциплина – это позволит значительно повысить уровень квалификации сотрудников служб безопасности и как следствие получить значительное повышение уровня безопасности в целом. Леонид МЕДВЕДЕВ: – Грустным фактом является то, что на государственном уровне подготовкой операторов видеонаблюдения в нашей стране никто не занимается; нет единого стандарта обучения по этой специальности. Огромное количество объявлений «требуется» и ни одного объявления «научим». Фактически обучением в этой области занимается крайне небольшое количество негосударственных учебных заведений, да и само обучение носит скорее характер тренингов и семинаров. Но давайте себе представим, что случилось чудо и нам достался готовый оператор, прошедший обучение в одном из американских учебных центров. Достаточно ли этого для эффективной работы вашей системы? Ответ – нет. Ведь помимо самой системы, программного обеспечения, обученного персонала нужен элемент, способный связать все это в единый, хорошо отлаженный механизм – грамотно и четко написанная должностная инструкция, а также регулярные тренинги с отработкой всех возможных прописанных в инструкции ситуаций. Каким бы подготовленным и обученным ни был оператор, при отсутствии постоянных тренировок в обстановке, максимально приближенной к боевой, в экстремальной ситуации он не сможет действовать, что называется, на автомате и в лучшем случае потеряет ценное время, а в худшем, – перепутает алгоритмы и начнет действовать неправильно. Светослав АНТЮШИН: – Крупные компании, занимающиеся обслуживанием объектов, имеют свои учебные центры. Государственные структуры, особенно силовые ведомства, готовят подобных специалистов, возможно, не под конкретно видеомониторинг, но мониторинг другого рода систем. Переквалификация подобных специалистов под видеосистемы – несложная задача, и с ней справляются учебные центры тех же обслуживающих компаний, а также вендоров и поставщиков средств видеоменеджмента. Дмитрий ФИЛИППОВ: – Выражая благодарность участникам круглого стола, отметим как различие их позиций по вопросу специализации подготовки в отношении глубины понимания функций ИК СФЗ, так совпадение взглядов респондентов на ряд аспектов проблемы подготовки операторов – в констатации важной роли оператора современных систем безопасности и требовании высокого уровня подготовки на основе постоянных тренировок с разруливанием реальных сложных ситуаций (например, одновременных тревог), а также в отношении разделения функций непосредственного оперативного наблюдения и анализа архива. В заключение обратим внимание читателей на дополнительные сложности и новые требования, предъявляемые к оператору в условиях повсеместного внедрения сетевых решений. Так, мегапиксельные камеры, основным назначением которых является преодоление противоречия между углом поля зрения и масштабом изображения цели при требуемой степени детализации, приводят к необходимости отыскивать объект в гораздо более широком поле и при более мелком масштабе, на что затрачивается больше времени, а вероятность успешного решения снижается. С другой стороны, видеоаналитика, как пороговое устройство, подобно охранной сигнализации балансирует между вероятностью обнаружения и наработкой на ложное срабатывание. Это дополнительно нагружает оператора, который хоть и получает подсказку, все равно должен выполнить задачу верификации тревоги. Конечно, современные IP-системы с видеоаналитикой позволяют в некоторой степени отстраиваться от ложных срабатываний, вызванных различными бликами, тенями от облаков, качающимися ветками деревьев, осадками, пульсацией люминесцентного освещения и т. п. Но в этой ситуации оператор становится заложником специалиста, настраивающего систему видеоаналитики. Еще одно новшество осложняет работу современного оператора системы безопасности. Камеры, работающие с инфракрасной подсветкой, и тепловизионные камеры все чаще включаются в состав сигналообразующего оборудования для наблюдения территорий на больших дальностях. Специфическое изображение, полученное в инфракрасном диапазоне, несет оригинальные информационные признаки наблюдаемого объекта, непривычные для оператора. А узкопольные оптические системы тепловизоров, имея большое продольное увеличение, искажают перспективу, что затрудняет определение взаимного положения объектов по глубине. 1. Д. Л. Филиппов. Обучение операторов видеонаблюдения. Проблемы и рекомендации. Журнал ТЗ № 5–2012 2. Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения – важнейший элемент системы. Security Focus. 16.05.2012 3. Н. Дворецкий. Видеонаблюдение. Инструкции по применению. Журнал «Директор по безопасности», № 1–2010 4. Программа подготовки операторов охранных систем видеонаблюдения. Специализированный учебный центр ассоциации охранных организаций Республики Казахстан 5. К. Дональд. О профессионализме операторов систем видеонаблюдения, приложение it&Security News к журналу PROSYSTEM, № 25–2012 6. Ю. М. Надеждин. Человеческий фактор в системе обеспечения безопасности. Каталог «Системы цифровой видеорегистрации (DVR)», № 2–2009
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru