 По материалам статей «Кто есть кто на рынке ТСБ, или Взгляд из-за зеркала»
(ТЗ, № 1–2011) и «Заказчик – проектировщик: противостояние или взаимодействие»
(ТЗ, № 5–2011)
Указанные выше статьи написаны действительно очень уважаемыми специалистами, одного из которых я знаю лично и никогда не подвергну какому-либо сомнению его огромный практический опыт. И тем не менее вопрос в обеих статьях рассмотрен достаточно однобоко. И невзирая на большой объем статей, в очень частном порядке. С «проектно-монтажной» стороны, непосредственными представителями которой и являются авторы.
Я как представитель фирмы-разработчика и производителя аппаратуры для рынка ТСБ, стоящей сегодня несколько в стороне от проблем взаимоотношений «проектировщик – поставщик – инсталлятор», позволю со стороны и взглянуть на поставленную проблему. Но и собственный опыт и у фирмы, и у меня лично в проектировании и строительстве систем видеонаблюдения в свое время был накоплен немалый.
Итак, что «зацепило» лично меня?
Первое. Это непонимание сути самого термина и роли маркетинга, как такового, при рассмотрении поставленной проблемы. Термин «маркетинг» преподнесен даже в каком-то пренебрежительном ключе. А если быть совсем точным, то сведен всего лишь к одному-единственному «р» маркетинга – promotion. Да к тому же явно недобросовестному продвижению, с которым, к сожалению, на нашем рынке приходится сталкиваться нередко (да и не только на нашем). А между тем ответы на большинство поставленных вопросов лежат именно в плоскости маркетинга.
И второе. О достаточно простом рассказано очень сложно. В результате «за деревьями спрятался лес».
А посему попробую со своей стороны изложить суть вопроса просто и доступно. И именно с позиции маркетинга.
Факт остается фактом – сегодняшний заказчик слишком часто остается обманутым в своих ожиданиях в плане реализации своих первоначальных замыслов. Более того, процесс этот во времени является нарастающим.
Те системы, которые строились 15–20 лет назад, без всякого сомнения, были в сравнении с сегодняшними исключительно простыми, исключительно бюджетными. Можно было бы даже назвать их примитивными, если бы не одно но… Они в основной своей массе были рабочими. Полностью отвечали возложенным на них задачам.
Сегодняшние системы – это совершенно другой технический уровень и совершенно другие средства, выделяемые на их воплощение. Но при этом приходится констатировать, что с точки зрения конечных возложенных на них потребительских задач никак не оправдывают вложенных средств.
Благодаря построенной нами еще в 1994 г. на одном из объектов системе на всего-то 12 стационарных камер (исключительно черно-белые, не было вовсе никакой системы записи) все имевшие место быть попытки несанкционированного проникновения на объект с целью хищения были предотвращены до момента реализации угроз. А сегодня мы узнаем из СМИ, что посредством общегородских систем на тысячи камер (все исключительно цветные, зачастую управляемы, а то и «IP во главу угла», мощнейшие серверы, гигантские архивы) удается раскрыть (а не предотвратить, т. е. все уже свершилось) за год количество преступлений, не превышающее пары десятков.
Таким образом, имеем парадоксальную ситуацию – рынок стремительно развивается, а безопасность, как таковая, деградирует.
Если коротко, то причина очень простая – сегодня рынок ТСБ знает, чего он хочет, а потребитель нет. Потребитель ожидает реализации своих четко не сформулированных потребностей от рынка. И… попадается на удочку рынка.
Если еще короче, то сегодня рынок победил безопасность.
А теперь обо всем подробнее. Прежде всего для того чтобы потребитель не строил иллюзий и не обманывался в своих ожиданиях.
Итак, что же такое – чуть ли не ругательное на рынке слово «маркетинг»? Дадим определение, чтобы не путать божий дар с яичницей, а маркетинг с девочками на выставках в платьицах по самое… раздающих посетителям рекламные буклеты. А также с «продвинутыми» юношами в галстуках, жизнерадостно убеждающими в преимуществах именно представляемого ими пылесоса, кухонного комбайна… системы видеоаналитики.
Существует несколько определений. Я предпочитаю самое из них краткое и в то же время самое емкое. Маркетинг – интегративная функция менеджмента, преобразующая потребности потребителя в доходы предприятия. Когда предлагается определение, содержащее что-то типа «удовлетворение потребностей» (т. е. в завершенном виде), я привожу в качестве контрдовода всем известную МММ. Их маркетингу может позавидовать любая фирма. Но об удовлетворении потребностей и речи не было изначально.
Итак, рынок всегда будет строить свою политику на потребности. Потребность в безопасности стоит на низшем уровне в иерархии потребностей человека. А значит, являет собой одну из самых привлекательных для рынка. В этом очень легко убедиться, наблюдая, как растет число фирм, желающих присоединиться к этой теме.
Чтобы ни у кого не оставалось сомнений, какой потребностью мы тут все занимаемся, само слово «безопасность» внесено в определение самого рынка – рынок технических средств безопасности. А что, для реализации диаметрально противоположного все это использоваться не может?
Почему видеокамера – техническое средство безопасности? Мы, например, немало изготовили камер для всевозможных чисто технологических нужд. А еще делали комплексы видеонаблюдения для установки на бронетехнику. Может, нам уже стоит гордо причислить себя к рынку вооружения?
А посему, нередко вызывая у коллег и недоумение, и непонимание, а то и откровенное раздражение, регулярно участвуя в центральных выставках, имеющих непременно в своем названии слово «безопасность», мы всегда заявляем, что безопасностью никогда не занимались, не занимаемся и не планируем заниматься в обозримом будущем. Просто чтобы не обманывать нашего клиента и не потерять его (клиента) лояльность.
Ну, да ладно. Раз уж назвали, пусть будет. Тем более что определения не бывают ложными и истинными. Раз уж прижилось, придется оперировать этим же термином. Пусть будет рынок ТСБ.
Главное и первое, что необходимо сознавать, – рынок ТСБ – это прежде всего РЫНОК. А значит, подчиняется всем законам рынка и с головой укладывается в классику все того же нелюбимого многими маркетинга. А классика эта гласит, что корпоративных целей у любой компании, будь то рынок детских игрушек или рынок оружия, всего три: прибыль, рост, дальнейшая деятельность. Ни на одном рынке, ни у одной компании нет цели – обеспечение безопасности клиента. Даже в сфере услуг телохранителей безопасность клиента не цель, а только средство достижения все тех же трех корпоративных целей.
Вот через призму этого и рекомендую смотреть на всевозможные предложения, в том числе и систем безопасности.
Через призму этого имеет смысл теперь взглянуть и на поднятую проблему взаимоотношений «заказчик – проектировщик – поставщик –инсталлятор (монтажник)».
Товаром проектировщика является готовый проект в соответствии с подписанным обеими сторонами (с заказчиком) техническим заданием. И все! Если претензий к проекту нет (не ко всей системе, которая потом получится в результате вмешательства в процесс и поставщика, и инсталлятора, а только к проекту, который может еще долгое время пылиться в столе у заказчика), можно говорить о том, что проектировщик выполнил свою работу полностью. Совершенно законно получил деньги и имеет право спокойно спать.
Поставщик должен поставить все прописанное в проекте оборудование в соответствии со всей спецификацией в положенные сроки. И все! Если выполнил, законно получил деньги и тоже ушел со спокойной совестью. И выполняют. Да так, что диву даешься. Совершенно реальный пример. Нам пересылается перечень необходимого оборудования фирмой, непосредственно занимающейся поставкой на объект. Я пытаюсь усомниться в правильности указанной номенклатуры. Говорю, что в таком наборе это работать не будет. И получаю совершенно законный ответ (я не шучу, потому что эта фирма не виновата, что кто-то вот так по-своему решил выстроить структуру строительства системы): «Давайте не будем заморачиваться! Тем более в пятницу! У меня есть список от заказчика. Остальное меня не касается!» Товар поставщика – поставка в соответствии с указанным перечнем и в указанные сроки. Вполне возможно, что данная фирма-поставщик вовсе не представляет, что кроется под названиями аппаратуры. Вполне возможно, что от нее еще требуется вдобавок к трем десяткам камер, паре десятков устройств защиты и прочей аппаратуры из нашего каталога поставка к тому же пары тонн битума, сотни пар валенок и нескольких ящиков гвоздей. Это тоже отнюдь не шутка. С таким мы тоже сталкивались.
И далее в дело вступает инсталлятор. Этому хуже всего. Потому что его работа должна закончиться тем, что система должна заработать. И вполне возможно, что к моменту монтажа в силу и того, что проект пропылился в ящике пару лет, а на объекте произошли изменения, и в силу какой-то путаницы в поставках, в имеющемся варианте система не сможет заработать в принципе. Вот тогда вступает в дело т. н. техподдержка производителя (хорошо, если производитель свой, отечественный, а если из очень дальней Юго-Восточной Азии?). Начинаются звонки-консультации, допоставки и замены. Происходит корректировка проекта «по ходу дела». Причем на этот «ход дела» зачастую не остается никаких документов. И опять все законно. Проектная документация – дело проектировщика, но тот уже свою работу совершенно честно выполнил. И монтажник (инсталлятор) – просто герой. Худо-бедно, но заставил заработать то, что, в принципе, изначально работать не могло. Какие к нему могут быть претензии? Выполнил все по СНиПам. Все красиво.
Вот только заказчик получил совсем не то, о чем думал сначала.
Ситуация, надо сказать, действительно типичная для огромных объектов, для огромных бюджетов. Хотя, как говорится, с любым может случиться.
Кто виноват? В нашей рассмотренной структуре, где три звена – проектировщик – поставщик – инсталлятор – выполнили свои функции исключительно добросовестно, осталось всего одно нерассмотренное звено. А именно – заказчик. Вывод очевиден!
Основная причина кроется все в той же классике маркетинга. Практически все товары и услуги рынка ТСБ относятся к товарам специального спроса. А рынок товаров специального спроса – это рынок исключительно неценовой конкуренции. К сожалению, понимает и воспринимает это максимум один из пяти заказчиков. На этом и горят. Кстати сказать, в том примере 1994 г. с работающей системой заказчик это очень хорошо понимал и сам увеличил нашу представленную смету на 20%. Правда, до этого нам пришлось выиграть-таки тендер, но цель того тендера была не в экономии средств, а в проверке добросовестности подрядчика.
На рынке неценовой конкуренции спрос неэластичный (т. е. не зависит напрямую от цены). Есть только ценовые барьеры, исчисляемые порядками цен.
Но, невзирая на классику …массово имеем ценовые тендеры. В особенности касаемо поставок. Предложения принимаются от кого угодно ради некого мифического процента кажущейся экономии. Хорошо, если точно прописаны номенклатура и изготовитель. Но если это федеральный заказ, то это просто запрещено.
Кто придумал эти ценовые тендеры? Заказчик! В силу собственной маркетинговой неграмотности.
Да, и в чем их смысл, если производитель известен (а если неизвестен, то интернет вам в помощь – узнаете за минуты)? Более того, у производителя, как правило, есть еще и официальная дилерская сеть, которая тоже известна. Вполне возможно, что официальный дилер находится просто под боком.
Очень напоминает ситуацию с автомобильным рынком. Есть официальный дилер. Но есть и некий дядя Вася в гаражном боксе, который все сделает ничуть не хуже и дешевле. Если честно, и сам уже ходил по этим граблям. Сделать-то он, может, и сделает. И дешевле. Насчет не хуже – это вопрос. Но, самое главное, как потом этот дядя Вася перед вами ответит за свою работу? И во что в конечном счете выльется такое стремление экономить на спичках?
В общем, не нами придумано: «Скупой платит дважды; жадный – трижды; а бестолковый платит всю жизнь». Это, если хотите, народная интерпретация принципа неценовой конкуренции.
Существуют и просто явные перекосы, связанные со всевозможными откатами, а то и просто созданием систем безотносительно каких-либо целей безопасности, а исключительно с задачами «освоить средства и отчитаться», не забыв, конечно, о собственных интересах. Но на этих вариантах мы останавливаться не будем, ибо здесь с точки зрения потребностей заказчика как раз все в полном порядке.
В действительности ценовые тендеры на нашем рынке – это хотя и самая массовая, но не основополагающая ошибка.
Собственно, вся эта цепочка, выстроенная опять-таки по причине невосприятия рынка ТСБ как рынка неценовой конкуренции, – «заказчик – проектировщик – поставщик – инсталлятор» является не просто ошибочной, а губительной для заказчика, когда заказчик не получает желаемое, а претензии ни к кому предъявить не удастся.
По большому счету заказчику незачем вникать ни в проект, ни в ведомость поставок, ни в работы по монтажу. Более того, не будучи специалистом ни в первом, ни во втором, ни в третьем, он все равно не сможет до конца подробно во всем разобраться. И, кстати, очень легко может стать жертвой обмана. А уж соединить своими силами воедино эти составляющие и заставить их совместно правильно работать не сможет однозначно. Это отдельный и очень непростой труд. К этому, как правило, привлекаются высококвалифицированные инженерные кадры с большим опытом работы. И, естественно, такой труд еще и должен достойно оплачиваться.
Лирическое отступление.
Если вы занимались своим загородным строительством, вы меня поймете. Кто-то отдельно заказывает проект. Потом начинает самостоятельно искать поставки материалов. Сам свозит и складирует их на участке. Потом ищет самую дешевую рабочую силу, неизвестно какой квалификации. Потом непрерывно лично ездит и контролирует строительство. Потом выясняется, что стройматериалы использованы не должным образом и требуется многое переделать. Ищется другая рабочая сила, снова закупаются и завозятся материалы.
Так строит один мой знакомый. Утверждает, что все ему обходится намного дешевле, чем в целом по строительному рынку. Он тоже не знаком с принципом неценовой конкуренции. На сегодняшний день дом так до конца и не построен, хотя сам хозяин-заказчик в результате успел перенести инсульт.
При строительстве своего дома я общался с единственным человеком – директором строительной фирмы. Исключительно у него в кабинете. Я знаю, что есть папка с проектом, но что там конкретно, даже и не вникал. Просто живу в готовом доме уже пять лет.
Нужен товар – бери товар, а не его составные части, потому что ни одна из этих составных частей, каждая из которых добросовестно создала и продала свой собственный товар, за конечный продукт в целом (в данном случае систему) отвечать не будет (да и не сможет). А заказчик в абсолютном большинстве случаев не сможет оценить ни один из оплаченных им промежуточных товаров – проект, поставку, инсталляцию. Как справедливо заметил нам один из заказчиков (в те «лихие 90-е»): «Я умею только стрелять и бить морду!»
А посему нормальная цивилизованная цепочка взаимоотношений на рынке ТСБ имеет всего два звена – заказчик и подрядчик. Подрядчик должен получить от заказчика ТЗ (техническое задание, а не очередной номер настоящего журнала), написанное обычным общедоступным и полностью понятным сторонам языком (представить все это в технических терминах и параметрах – внутреннее дело подрядчика), в котором отразить все желания, согласовав их, конечно, с подрядчиком (потому что нередко такие желания просто бывают технически невыполнимыми, поскольку их источником явились детективные сериалы). И получить, в конце концов, систему, отвечающую всем желаниям, а также гарантийные обязательства подрядчика перед заказчиком.
Все более чем просто. Хотя, возможно, что и первоначально дороже, нежели в варианте «собери сам». Но не бывает в условиях насыщенного рынка неоправданно завышенных цен (криминальные сговоры с целью получения откатов не рассматриваем). Это тоже закон маркетинга.
И не случайно на рынке все большую популярность у конечного клиента приобретают не мелкие монтажные конторы, а серьезные проектно-монтажные организации, в самом названии которых означено, что всю цепочку «проект – поставка – монтаж» они объединяют в единый комплекс. Если еще несколько лет назад массовой оценкой таких фирм было что-то вроде «это очень дорого», то сегодня их популярность стремительно растет. Все же предпочитает у нас народ в основной массе учиться не по учебникам, а на своих ошибках. А этот процесс требует еще и приличного времени.
Вот товаром этих организаций уже является вся система в законченном виде. И если говорить о цивилизованном рынке, то для конечного пользователя именно такие компании являются единственным поставщиком товара – технической системы.
Для фирм-поставщиков, всевозможных торговых домов главный клиент – проектно-монтажные организации, а не конечный пользователь. Для монтажных подразделений – то же самое. Для нас как разработчиков именно проектно-монтажные организации являются главным потребителем. Более того, большинство разработок создается как заказ именно этих организаций от момента совместного проектирования до совместных испытаний и запуска в серию.
Но самое главное, что на любой стадии построения системы – от проектирования до пусконаладочных работ – есть конкретное лицо, отвечающее перед заказчиком за весь процесс в целом, и все проблемы взаимоотношений проектировщика, поставщика, инсталлятора, так подробно и много расписанные в статьях, ответом на которые является данная публикация, заказчика не затрагивают никаким боком. Не знаю, как у вас, а мой принцип – платить, чтобы беречь собственные нервы и время.
А дело заказчика – правильно выбрать проектно-монтажную организацию. Это тоже потребует усилий. Но задача в условиях нашего рынка вполне выполнимая, поскольку рынок достаточно открытый и необходимой для такого выбора информации более чем достаточно.
Но при всей добросовестности подрядчика его товар не более чем техническая система в соответствии с подписанным ТЗ. Ни о какой безопасности как товара проектно-монтажной организации и речи быть не может.
Вот теперь переходим к самому главному. Почему нередко даже при технической системе, полностью отвечающей техническому заданию, заказчик все равно обманывается в своих ожиданиях?
Система не более чем инструмент в руках того, кто создает безопасность. Если я возьму в руки даже скрипку Страдивари, я от этого не стану играть, как Паганини.
Безопасность – это условия среды, при которых потенциально возможная опасность не может быть реализована. В своей среде заказчик будет находиться самостоятельно. И самостоятельно вершить свою безопасность. Вполне возможно, что с привлечением других организаций и лиц. Но уж точно подрядчик от рыка ТСБ останется в стороне. Это совершенно другой рынок.
Для рынка ТСБ собственно безопасность – это товар, который создает сам заказчик (самостоятельно или с привлечением других рынков). Вот это следует сознавать, чтобы заведомо не строить иллюзий. Хотя именно на нашем рынке такие иллюзии нередко стимулируются политикой недобросовестного продвижения, а сам заказчик зачастую охотно ведется на такую политику. Заключается такое продвижение в предложении некого «готового товара» для безопасности. Чего, конечно, быть не может в принципе, поскольку у каждого своя опасность (свой анализ рисков, своя среда, своя специфика, свое организационное начало). Рынок, напротив, создает некий усредненный макет на основании собственных умозаключений и придумывает для некого обезличенного заказчика (а главное – вместо заказчика) задачи, которые якобы для него актуальны, но под которые зато есть готовые решения. Сам же список задач и решений обусловлен тем, до какого уровня добралась фирма-разработчик в своем техническом развитии, а не тем, что действительно необходимо конкретному заказчику на конкретном объекте. Какие-то задачи и решения могут действительно оказаться актуальными. Но очень многое точно не понадобится.
Вспомните: каким процентом из полного набора возможных функций вашего фотоаппарата вы пользуетесь? Чем сложнее и дороже фотоаппарат, тем, уверен, процент этот все меньше и меньше. А вы просили о таком наборе кого-то? Тем не менее получили.
Вот здесь уже можно говорить о неоправданных расходах. Тем более что получаем некую универсальность, которая всегда хуже узкой специализации.
Кто виноват в такой ситуации? Уважаемый заказчик, это только вы! Вы соблазнились на бесплатный сыр в виде списка задач в качестве бесплатного приложения к оборудованию. Потому что сами поленились проработать и составить список своих собственных задач. Если за вас будут думать другие, они всегда будут думать в свою собственную пользу. Потому что им необходимо достижение собственных корпоративных целей – прибыль, рост, дальнейшая деятельность. Вот в этом и состоит победа рынка над безопасностью.
Итак, спасение утопающих – дело рук самих утопающих. А ваша безопасность – исключительно ваше дело. Вы можете для ее обеспечения привлекать любые средства, которые есть в распоряжении рынка, в том числе и рынка ТСБ. При этом никто, кроме вас, не сможет (да и не захочет) четко поставить задачу, за решение которой силами рынка вам придется заплатить, а рынок обязан выполнить ее в полном объеме. Но пока задача не поставлена, ждать ее решения бесполезно. Собственно, для постановки задачи существуют и собственные службы безопасности, также упомянутые в рассматриваемых статьях. Если, как в них указывалось, вдруг подрывается доверие к собственной службе, можно воспользоваться услугами сторонних специалистов или поменять собственную службу. Но от рынка ТСБ таких услуг ждать не стоит – совершенно другой профиль и задачи.
И еще. Безопасность всегда предусматривает реакцию на опасность. А реакция – дело сугубо человеческого фактора. Поэтому технические средства, бесспорно, деньги экономить позволяют. Но в достаточно ограниченных объемах – раз в 6–7. Как только исчезнет реальная возможность адекватной реакции, на этом всякая безопасность заканчивается. Об этом тоже очень часто забывают, сажая перед мониторами с 16–32 картинками наблюдать пенсионеров и студентов на удалении километров от событий, а потом удивляясь, почему система неэффективна.
Подводя итог.
Чтобы услуги рынка ТСБ оказались действительно эффективными для заказчика и полностью соответствовали ожиданиям, перед ним стоят только две задачи:
1. Четко и подробно проработать и сформулировать собственные потребности.
2. Правильно выбрать подрядчика.
Всего-то делов. Хотя, возможно, и этому придется дополнительно учиться. И уже после этого выходить на переговоры с рынком ТСБ. А что делать? Мы всю жизнь постоянно чему-то учимся. И именно в силу рыночной реальности.
|
