Раздел: КОНТРОЛЬ ДОСТУПА Тема: Комплексные системы безопасности Автор: Алексей ТИТОВ, генеральный директор «Интемс»
Безопасность отелей
В этой статье мы проанализируем теоретические модели и эмпирические данные, которые лежат в основе утверждения о том, что безопасность должна рассматриваться менеджерами не только туристических направлений, но и гостиничного бизнеса как стратегический вопрос. Что такое безопасность в гостиничном бизнесе? Исследования показывают, что безопасность в индустрии гостеприимства воспринимается туристами очень широко и касается самого широкого спектра рисков, таких как преступность, сексуальные домогательства, смерть или травмы, полученные во время отдыха. Отдельно стоит упомянуть риски для здоровья, которые в основном связаны с инфекционными и вирусными заболеваниями, загрязнением воздуха, загрязненной водой, шумовым загрязнением и прочими опасностями. Однако современный мир, добавил специфических красок в палитру, в первую очередь, речь идет о таких аспектах, как кибербезопасность и безопасность инфраструктуры туристических объектов. Глобальные вопросы безопасности, связанные с терроризмом, войной, политической нестабильностью и несоблюдением прав человека также оказывают решающее влияние на выбор туристического направления и объектов размещения. Эмпирические данные показывают, что существенное снижение туристических потоков, как правило, связано с отсутствием безопасности в стране назначения. Люди склонны обращать больше внимания на негативные новости. Поэтому важно стараться избегать создания негативной картины, подчеркивать сильные стороны объектов размещения, это может стать первым шагом к снижению восприятия риска. Особенности преступности Что касается преступности, то эта тема рассматривается в научной литературе с двух разных точек зрения: преступность как следствие туризма, и негативное влияние преступности на поток туристов. Туристы чаще становятся жертвами преступлений, чем местные жители, что обусловлено факторами: - внешний вид – «облик туриста» и культурные отличия от «местных»; - поведение – на отдыхе люди склонны проявлять расслабленное отношение к безопасности, что делает их желанной мишенью для совершения преступлений; Исследователи также отмечают, что отдыхающие склонны заниматься деятельностью, связанной с повышенным риском, например, посещать ночные клубы и бары, ездить в районы, которые характеризуются более высоким уровнем преступности. Кроме этого, существующий в стране уровень преступности оказывает значительное негативное влияние, как на туристический поток в целом, так и на выбор мест проживания, в краткосрочной и в долгосрочной перспективе. Хотя возраст, национальность и цель визита туристов влияют на восприятие ими риска, вне зависимости ни от чего преступления против собственности и насилие оказывают негативное долгосрочное влияние на весь сектор туризма.
Как повысить безопасность гостиниц? Так как большинство глобальных факторов, влияющих на безопасность, таких как нарушение прав человека, войны т.п., находятся вне сферы влияния менеджеров гостиничного бизнеса, рассмотрим те виды преступлений, которые мы можем снизить теми или иными средствами. Две основные проблемы делают гостиничный сектор уникальным с точки зрения обеспечения безопасности. Во-первых, перед гостиницами стоит противоречивая задача: с одной стороны, делать все, чтобы гости воспринимали отель как «второй дом», а с другой – защищать его от широкого спектра преступных действий. В отличие от других предприятий, где можно, например, ограничить доступ, отели открыты 24 часа в сутки. При этом системы безопасности, такие как видеонаблюдение, системы контроля доступа, часто считаются неприемлемыми в гостиничной сфере, а гости ожидают конфиденциальности и высокого уровня обслуживания. Во-вторых, проблема заключается в уникальном спектре преступлений, с которыми сталкиваются отели. Преступления в отелях могут совершаться профессиональными преступниками, постояльцами отеля (ситуационная преступность) и, конечно, персоналом. Жертвами могут стать постояльцы, персонал или сама гостиница, но и отель сам по себе часто становится просто местом преступления, где преступники могут собираться для тех или иных преступных целей. Более того, дополнительные услуги, которые предлагают некоторые отели, такие как магазины, рестораны, центры досуга, бары, ночные клубы, схожи с услугами в центре города, и каждый из этих видов деятельности ставит свои собственные задачи по обеспечению безопасности. Поскольку наличие систем безопасности является важным фактором при выборе туристами места проживания, менеджеры должны быть заинтересованы в техническом оснащении своих объектов и готовы инвестировать в улучшение систем безопасности гостиниц. По мнению исследователей Энца и Тейлора, стандарты безопасности отелей основаны на двух базовых элементах: - физические элементы безопасности; - организационные мероприятия и планы по обеспечению безопасной работы. Первый элемент подразумевает установку специализированного оборудования и программного обеспечения. Речь идет о системах видеонаблюдения, контроля и управления доступом, автоматических дверях и специальных отельных замках, периметральных системах защиты, парковочных системах. Второй элемент – это комплекс организационных мероприятий по обеспечению безопасности и профилактике правонарушений, включающий различные сценарии и планы реагирования на экстренные ситуации. Наиболее распространенные преступления, совершаемые в отелях Исследования показывают, что существует огромное разнообразие типов преступлений, с которыми сталкиваются отели – от террористических угроз до мелких краж. Что делает отель уникальным объектом, так это концентрация самого разнообразного спектра проблем, связанных с преступностью, в одном месте. Кражи Самая распространенная проблема – это различные виды краж, не существует отелей, которые бы не сталкивались с кражей имущества. Воровство может касаться имущества гостей, отеля или персонала. Объекты краж варьируются — от мелких краж пепельниц или столовых приборов гостями, до краж дорогого антиквариата профессиональными преступниками. Мелкие кражи гостиничного имущества являются настолько обыденной проблемой во многих отелях, что часто с такими потерями мирятся как с постоянными и неизбежными издержками. Чаще всего из российских гостиниц пропадают зонты, халаты и шампуни, тапочки, вешалки для одежды, а также телевизионные пульты дистанционного управления. А, например, туристка из Москвы украла шкуру оленя из отеля Cedar Grass в Териберке Мурманской области. В других случаях кражи гостиничного имущества совершаются посторонними лицами, не проживающими и не работающими в отеле, которые намеренно выбирают отель в качестве объекта для кражи ценностей из него. Один из самых неприятных видов краж, это кражи багажа в общественных зонах отеля. Воровство, совершаемое персоналом Воровство, совершаемое персоналом, является распространенной проблемой отрасли. Хотя такие преступления не оказывают прямого влияния на удовлетворенность клиентов, тем не менее, они могут быть причиной снижения прибыльности отелей, особенно небольших. Исследователи констатируют, что воровство персо- налом настолько глубоко проникло в гостиничную индустрию, что его предотвращение многими владельцами и работодателями рассматривается как трудоемкое, сложное и зачастую непродуктивное занятие. Мошенничество Как и другие отрасли, отели страдают от мошенничества. Два основных вида мошенничества совершаются гостями. Гость либо пытается уехать, не оплатив гостиничный номер или другие услуги, либо предъявляет отелю мошеннические требования о компенсации за кражу из номера. Постояльцы, выезжающие без оплаты, одна из проблем, с которыми отели сталкиваются на регулярной основе. Крупные отели справлялись с этой проблемой, применяя политику ограниченного кредитования. Небольшие отели, как правило, придерживались политики 100% предоплаты. Помимо неплатежей, часто встречающимся видом мошенничества, с которым сталкиваются отельеры, были требования компенсации за кражу из номера, когда, на самом деле, таковой не было. Крупные отели сталкиваются с этим гораздо чаще, возможно, потому, что гостям проще предъявить претензии относительно «безликим» крупным организациям, чем небольшим отелям с меньшим количеством сотрудников. К слову, с этой проблемой позволяют справиться специальные отельные замки. Поскольку система уникальных ключей позволяет записать, какие ключи и когда использовались, менеджерам легче доказать, что сотрудники отеля не входили в номер в определенный период. Проблемы общественного порядка Несколько более необычный пример проблемы преступности, с которой сталкиваются отели, связан с их использованием в качестве проживания постояльцев, которые прибыли на определенные мероприятия, например, на футбольный матч. Эти события могут быть связаны с насилием, которое персоналу гостиниц приходится предвидеть и предотвращать. Решение этих проблем обычно требует взаимодействия с местной полицией, чтобы свести к минимуму возможные конфликты. Как правило, с этой проблемой сталкиваются только крупные отели, и часто для обеспечения порядка на крупных мероприятиях привлекается дополнительная охрана. Проституция Дилемма здесь, заключается в неприкосновенности частной жизни. То, что происходит в номере гостя, конфиденциально, и защищается требованием о неприкосновенности частной жизни. Поэтому отельеры в основном предпринимают усилия, направленные на ограничение пребывания проституток в общественных зонах отеля. Проституток, использующих общественные зоны отеля, просто просят покинуть территорию, при этом стараясь избежать явной конфронтации. Проживание преступников Как мы уже говорили, отель может предложить гостям почти анонимную обстановку, и иногда гости могут злоупотреблять этим, используя отель в качестве «базы» для совершения преступлений. В отличие от приведенных ранее примеров, когда отель сам по себе является местом совершения преступления, иногда гости могут просто захотеть воспользоваться анонимностью отеля, чтобы совершить преступление против третьей стороны. Здесь важно понимать: если гости не совершили преступление на территории отеля, у отельеров, как правило, нет причин подозревать неладное. Важно не забывать, что для совершения мошенничества в отношении третьих лиц преступниками могут использоваться компьютеры, телефоны и точки подключения к сети интернет, принадлежащие отелю. Маркетинговые стратегии освещения мер, предпринимаемых для обеспечения безопасности Помимо принятия мер усиления воспринимаемой и объективной безопасности, следует изучить возможности маркетинговой коммуникации отелей с гостями. Исследователи отмечают, что для отелей и гостиниц - «понимание аспектов риска, которые туристы обсуждают в интернете», позволяет маркетологам принимать меры и совершенствовать маркетинговые коммуникации, тем самым устранять факторы, вызывающие повышенное восприятие риска у туристов. Исследователи также указывают на необходимость разработки адекватного маркетингового микса для различных сегментов риска, учитывая неоднородность его восприятия среди туристов. Выводы Инвестиции в безопасность – это выгодно, и это не я сказал. Эксперты отмечают, что есть существенная положительная корреляция между уровнем безопасности в отеле и ценой. Кроме того, есть исследования, которые показывают, что преступность негативно влияет на деятельность отелей и их рентабельность. Таким образом, меры безопасности, предпринимаемые гостиничными предприятиями, например, внедрением высокотехнологичных систем безопасности, а также постоянное обучение персонала, могут рассматриваться как способ выделиться на фоне конкурентов. Для потребителей туристических услуг безопасность и надежность, вероятно, являются одними из самых важных аспектов индустрии. Каждый фактор риска может стать причиной замены направления или отеля на альтернативный. Важно не забывать, что усиление безопасности в отелях требует особого профессионализма от проектировщиков, так как необходимо выдерживать баланс между решением противоречивых задача. С одной стороны, гости хотят чувствовать себя комфортно, пользуясь услугами отеля, без ограничений и в условиях полной конфиденциальности. С другой стороны, им нужна безопасность, что, как правило, достигается использованием средств, ограничивающих конфиденциальность и удобство. Поэтому проектировщики систем безопасности должны быть чувствительны к этим проблемам клиентов, адаптируя системы безопасности к каждому конкретному объекту. Источник: securityrussia.com
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: