Раздел: Инсталляция Тема: Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Организация техподдержки и сервисного обслуживания интегрированных систем безопасности: проблемы и решения
Тема интегрированных систем безопасности (ИСБ) достаточно часто поднимается на страницах специализированных изданий. Однако основное внимание экспертов и потенциальных интересантов, как правило, направлен на вопросы, связанные с преимуществами и недостатками использования ИСБ, а также нюансами их проектирования и монтажа. В рамках этого материала я предлагаю читателю глубже познакомиться с особенностями организации технической поддержки и обслуживания ИСБ, так как во многом от качества этих процессов зависит удовлетворённость конечного заказчика. Что такое ИСБ Для начала коротко напомню, что основной особенностью ИСБ является интегрированность различных подсистем безопасности (CCTV, СКУД, ОС, ПС и т. д.), эксплуатируемых на объекте друг с другом. Проще говоря, события в одной подсистеме по заранее определённому правилу инициируют передачу команд другим. За счёт этого происходит сокращение времени реакции на события. Например, при срабатывании охранной сигнализации на монитор оператору автоматически выводятся изображения от ближайших к сработавшему датчику камер. Такой подход позволяет рассчитывать на то, что полезность от совокупного использования различных подсистем будет больше, чем сумма полезности от каждой в отдельности. Этот эффект достигается именно за счёт связанности. Особенности создания ИСБ Создание ИСБ на крупном объекте – это трудоёмкий, дорогостоящий и сложный процесс. Проектировщики выделяют три нюанса, которые необходимо учитывать перед внедрением ИСБ: 1. От общего числа доступного оборудования относительно небольшой объём является интегрируемым. Это означает, что далеко не каждая единица может быть использована в создании ИСБ. 2. Доступные сценарии интеграции очень ограничены и требуют кастомных доработок. 3. Проекты по ИСБ требуют высокой квалификации и опыта. От решений, принятых на этом этапе, во многом зависит удобство использования ИСБ на протяжении всего жизненного цикла. Вопрос выбора исполнителя и конкретных вендоров во многом зависит от целей и задач проекта. Однако есть три универсальных рекомендации, к которым следует прислушаться: 1. Для проектируемой системы безопасности желательно выделить отдельную кабельную сеть. 2. Планируемое к использованию оборудование лучше выбирать у надёжных поставщиков с проверенной репутацией. 3. При покупке новых устройств учитывайте их совместимость, чтобы обеспечить, с одной стороны, правильность взаимного действия в разных подсистемах, а с другой – иметь возможность объединить их в единую интегрированную систему. Кроме вышеизложенного, нелишне учитывать тренды в индустрии безопасности, чтобы быть уверенным, что используемое вами оборудование будет поддерживаться со стороны вендора в обозримом будущем. Традиционная модель поддержки и обслуживания систем безопасности После проектирования и внедрения ИСБ начинается период эксплуатации, в рамках которого рано или поздно возникает необходимость в поддержке и обслуживании. Основные сложности, которые встречаются на данном этапе, так или иначе связаны с тем, что в рамках проекта: 1. Использовалось оборудование нескольких вендоров. 2. Применялась заказная разработка программного обеспечения. 3. Часто используется экспертиза специалистов разных компаний-интеграторов. Всё вышеперечисленное приводит к тому, что процессы поддержки и сервисного обслуживания выбиваются из общего сценария работы соответствующих отделов вендоров и интеграторов. Представитель заказчика обращается к интегратору, который осуществлял внедрение. После этого интегратор инициирует обсуждение с остальными вендорами и интеграторами, которые участвовали в проекте. Упрощённо модель взаимодействия между участвующими субъектами выглядит следующим образом.
Как правило, в рамках решения запроса от заказчика взаимодействие ведется с помощью традиционных средств коммуникации (электронная почта, телефон и т. д.), так как нет возможности интегрировать системы, которые каждая сторона использует для технической поддержки и сервисного обслуживания. Это приводит к: 1. Нарушению соглашения об уровне оказываемых услуг (Service Level Agreement, SLA) и ухудшению качества сервиса. 2. Несогласованности субъектов. 3. Размытию ответственности. В результате возникают неудобства для каждого из участников процесса, что приводит к недовольству заказчика. Стоит отдельно отметить, что типичный заказчик, вне зависимости от причины исходной проблемы, как правило, связывает её именно с вендором. Из-за этого последний несёт репутационные риски. Нередки случаи, когда интегратор, реализовывавший проект, уходит с рынка. В такой ситуации заказчик связывается напрямую с вендором, логотип которого он прочитал на эксплуатируемом оборудовании. Если к тому времени на объекте не сохраняется проектная документация и история обслуживания, то решить проблему бывает очень сложно. А невозможность качественного и своевременного обслуживания со временем может привести к деградации потребительских свойств ИСБ. Упрощённо модель взаимодействия в рамках описанного выше сценария выглядит следующим образом.
Как и в первом случае, такая модель взаимоотношений одинаково неудобна и неэффективна как для заказчика, так и для вендоров и интеграторов, участвующих в проекте. Организованная естественным образом цифровая среда Для организации процессов техподдержки и сервисного обслуживания всё больше отечественных вендоров и интеграторов выбирают облачные help desk системы, которые можно бесшовно интегрировать друг с другом с целью создания общей цифровой среды для коллективного взаимодействия. Выглядит это следующим образом: каждый участник использует свой аккаунт help desk системы в соответствии со своими сценариями и при необходимости может связать (интегрировать) его с аккаунтом другого участника процесса. Представитель заказчика в такой модели имеет возможность обратиться в адрес интегратора, который осуществлял внедрение, или любого другого участника процесса. Интегратор в своей help desk системе может привлечь к обсуждению другого интегратора или вендора, который, в свою очередь, будет вести диалог из своей системы. Упрощённо процесс взаимодействия выглядит следующим образом.
На верхнем уровне можно выделить следующие преимущества такой модели: 1. Возможность связать несколько аккаунтов между собой. 2. Каждый работает в своей привычной системе в соответствии со своими процессами. 3. Возможность ведения общей коммуникации по входящему запросу заказчика посредством своей help desk системы. 4. Отсутствие затрат на интеграцию. 5. Отсутствие затрат на дополнительные лицензии. Предложенный подход обладает целым рядом явных преимуществ. Заказчик может смело рассчитывать на то, что сроки решения его обращения будут существенно сокращены. А в случае если интегратор, осуществивший внедрение ИСБ, уйдёт с рынка, история обращений будет доступна в help desk системах вендоров и интеграторов, участвующих в проекте. Вендор получает доступ к исходным обращениям конечных заказчиков, которые можно использовать для планирования развития продуктов компании. Работа в единой цифровой среде на верхнем уровне позволяет: 1. Увеличить эффективность взаимодействия с другими субъектами. 2. Стандартизировать процесс техподдержки и сервисного обслуживания проектов по ИСБ. 3. Сократить операционные затраты на 20%. 4. Увеличить среднюю продолжительность сотрудничества. 5. Увеличить стоимость договора на 30%. Вывод ИСБ – это сложный и технологичный продукт, который после внедрения нужно качественно поддерживать, обслуживать и ремонтировать. Однако в силу относительно низкой маржинальности этим процессам традиционно уделяется мало внимания со стороны интеграторов и вендоров. При этом конечные заказчики часто отмечают, что учитывают качество поддержки, обслуживания и ремонта, выбирая потенциальных партнёров. Текущая геополитическая ситуация, которая привела к повышению стоимости комплектующих, нарушению логистических цепочек и высокой волатильности валютных курсов, по мнению многих экспертов, в среднесрочной перспективе поспособствует сокращению количества новых проектов. Так как заказчики в период неопределённости предпочитают при прочих равных занимать выжидательную позицию. В такой ситуации многие специалисты прогнозируют тренд на обслуживание и ремонт, чтобы максимально продлить жизнь уже эксплуатируемых систем. Всё это ещё раз подчёркивает значимость качественной поддержки, обслуживания и ремонта ИСБ. От организации этих процессов зависят не только расходы интеграторов и вендоров на текущий момент, но и лояльность заказчиков.
Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них. Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!

Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка: