Журнал ТЗ № 6 2020 |
  бюро находок  
  Где искать        
наши издания
наши анонсы






2020
№ 6
статьи



Журнал ТЗ № 6 2020



Раздел: ВЗГЛЯД
Тема:
Автор: Игорь КУДИНОВ, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk

Как повысить эффективность работы отдела технического и сервисного обслуживания

Материал продолжает тему, затронутую в ТЗ № 5-20201, которая была посвящена вопросам антикризисного управления для интеграторов систем безопасности с целью сокращения издержек организации. Информация, изложенная в статье, представляет собой обезличенный опыт наших клиентов.

Технические средства охраны и оборудование для обеспечения безопасности и противопожарной защиты (далее – технические средства безопасности) сделали огромный шаг в развитии за последние десятилетия. Многие вендоры научились получать более информативные сигналы о событиях на объекте, расширили количество интерфейсов передачи данных, дистанционно контролируют события в системе безопасности объектов заказчиков посредством сигналов и анализа аналоговых значений, удалённо меняют конфигурацию системы и т. д.

В итоге это повысило уровень фактической безопасности объектов заказчиков. А для её обеспечения стало хватать относительно небольшого количества специалистов. Обратная сторона медали – усложнение и увеличение количества единиц оборудования, которое необходимо качественно и своевременно обслуживать.

Ситуация ещё больше усложняется множеством направлений бизнеса интеграторов систем безопасности (системы видеонаблюдения, СКУД, системы и средства пожарной безопасности и т. д.), обилием различных производителей, моделей и конфигураций. А если помножить всё это на количество заказчиков, то получается огромный массив данных, от структурированности и удобства использования которых напрямую зависят показатели эффективности службы технического и сервисного обслуживания вашей организации.

Разберём три организационных нововведения, которые помогут снизить издержки в этой части бизнеса без потери качества и репрессивных мер.

Создание паспорта обслуживаемого объекта

У каждого объекта заказчика есть индивидуальный набор параметров, который необходимо иметь перед глазами во время проведения ТО и ремонта (график ТО, план-схема, факт продления договора обслуживания и т. д.). К сожалению, чаще всего эта информация находится в разрозненном виде в разных отделах организации. Специалист перед проведением работ, как правило, вынужден поговорить с монтажником об особенностях инсталляции на конкретном объекте, уточнить в бухгалтерии наличие действующего договора обслуживания, взглянуть на график проделанных работ, договориться с заказчиком о дате и времени посещения объекта и т. д. Бывает, что перечисленные работы распределяются в разных пропорциях между сотрудниками. Однако факт остаётся фактом: для проведения работ по ТО и ремонту приходится многократно контактировать с разными специалистами внутри организации и за её пределами для уточнения различных деталей.

Для более эффективной работы было бы лучше иметь единую информационную базу, в которую специалисты разных отделов и представители заказчиков могли бы выгружать информацию, находящуюся в их сфере ответственности. Например, база данных, в которой есть перечень используемого оборудования, его конфигурации и особенности, ведётся график проведенных и предстоящих инцидентных и регламентных работ, хранится информация об особенностях монтажа, вносятся отметки по факту продления договоров обслуживания бухгалтерией, выездными специалистами после проведения ТО или ремонта и т. д.

Всё это может существенно сократить количество внутренних и внешних коммуникаций, повысить качество обслуживания, так как гарантированно будут учитываться все нюансы установленного на объекте оборудования. А выездные сотрудники в высвободившееся время могли бы больше уделять времени работе на объектах других заказчиков. В идеале паспорт обслуживаемого объекта должен быть в электронном виде с настраиваемыми правами доступа во избежание утечки информации, прост и удобен в использовании, доступен на смартфоне или планшете.

Организация удалённого рабочего места для выездных специалистов

Скорость и эффективность работы во многом зависят от наличия под рукой всего необходимого. Это в ещё большей степени актуально для выездных специалистов. И тут речь не только об инструменте для проведения работ. Важную роль играет возможность удобного и быстрого доступа к данным, описанным в предыдущем пункте, возможности оперативно вносить результаты проделанных работ.

Чтобы нововведения прижились, нужно, чтобы ими было удобно пользоваться на ежедневной основе каждому специалисту с учётом его ИТ-грамотности.

Контроль качества и сбор обратной связи

Контроль качества проделанных работ напрямую связан с отказоустойчивостью оборудования заказчиков, что, в свою очередь, влияет на уровень фактической безопасности на объекте. Уделять внимание этому вопросу важно не только потому, что отсутствие контроля ухудшает качество ТО и ремонта, несёт репутационные риски, снижает вероятность продления договора обслуживания, но и чреват возбуждением уголовного дела в случае ЧП. Например, при обслуживании систем и средств пожарной безопасности.

Для контроля качества можно:
– анализировать аналоговые показатели оборудования заказчика в системе мониторинга до и после проведения работ;
– осуществлять контроль по фото- и видеоматериалам;
– собирать обратную связь от представителей заказчика;
– осуществлять периодические выезды на объекты для очного контроля.

В этом вопросе главное – выработать системный подход, чтобы, с одной стороны, не перегружать сотрудников бюрократией, а с другой быть уверенным, что все работы осуществляются качественно и своевременно.

Как организовать комфортные условия для работы отдела технического и сервисного обслуживания

Существует огромное количество вариантов для организации комфортной среды функционирования отдела технического и сервисного обслуживания. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы. В рамках данного материала я бы хотел рассказать о специализированных решениях для данной тематики – системах класса help desk.

Такие системы сравнительно легко позволяют создавать цифровых двойников обслуживаемого объекта со всей необходимой информацией для осуществления работ: контактные данные представителей заказчиков, история решённых и перечень предстоящих заявок, план-схема обслуживаемого объекта, список оборудования, отметка о наличии действующего договора обслуживания, комментарии и многое другое.

Специализированное мобильное приложение позволяет:
– обращаться к цифровому двойнику обслуживаемого объекта по мере необходимости;
– прикладывать отчёты в виде фото- или видеофайлов;
– осуществлять коммуникации с коллегами и представителями заказчика с автоматической фиксацией всей активности;
– обращаться к базе знаний, где можно разместить ссылки на отраслевые нормативно-правовые акты или инструкции по эксплуатации завода- изготовителя обслуживаемого оборудования.

Важно отметить, что мобильное приложение работает и при отсутствии сигнала сети – информация обновляется, как только сигнал восстанавливается.

Системы класса help desk могут отслеживать геопозицию выездных специалистов, чтобы распределять инцидентные заявки и контролировать посещение объекта.

Модуль отчётов даёт возможность отслеживать индивидуальную выработку и в соответствии с этим начислять заработную плату. Help desk системы аккумулируют все активности как внутри организации, так и за её пределами. С таким инструментом сравнительно легко принимать управленческие решения на основании больших данных, разбирать инциденты и вычленять узкие места в процессах.

Кроме этого, специализированные help desk системы позволяют автоматически, по заданному алгоритму, создавать: заявки на регламентное ТО, типовые документы (акты, счета, дефектовки и т. д.), распределять работы среди специалистов в зависимости от навыков, компетенций, содержания заявки. Таким образом, удаётся существенно сократить рутинные и бюрократические процессы.

По усреднённым данным наших клиентов после начала использования системы класса help desk можно рассчитывать на увеличение эффективности работы сотрудников отдела технического и сервисного обслуживания до 80%, сокращения фонда оплаты труда на 20%, увеличения удовлетворённости заказчиков до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы к экономии на издержках составляет 1/10.

1И.Кудинов Новые источники монетизации для интеграторов СКУД / Кудинов И. // Технологии защиты. – 2020. – С. 62-63.


Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru

Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них.
Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!
Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка:

назад
|

Конкурс «Лучший инновационный продукт». 25 успешных лет
Конкурс ежегодно проводится с 1996 года в рамках отраслевой выставки Securika Moscow. За четверть века проект получил высокое признание специалистов, в значительной степени повлиял на формирование рынка систем безопасности и имиджа выставки как главного отраслевого события. За годы проведения конкурса в нем приняли участие более 900 отечественных и иностранных компаний. Успех более 1000 разработок был отмечен профессиональным жюри.



Axis представляет сетевой радар для точного обнаружения вторжений в контролируемых зонах
Компания Axis дополняет свой обширный портфель продукции сетевыми радарами. Радарные датчики вторжения не реагируют на многие распространенные сигналы, которые приводят к ложным срабатываниям, и легко устанавливаются и интегрируются в существующие системы.



Новинка от компании IDIS: 5Мп IP-видеокамера DC-T3533HRX
Тенденции развития индустрии IP-видеонаблюдения демонстрируют погоню производителей за увеличением разрешающей способности видеокамер. При этом часто оказывается так, что озвучиваемые цифры в 4, 9, 12 и даже 20 мегапикселей оказываются несопоставимыми с физическими размерами сенсоров, используемых в этих камерах. Поэтому подобные разрешения реализуются лишь на уровне соответствующих цифр в настройках камеры и не приводят к какому-либо улучшению изображения.



Реклама
Подписка на новости
Имя
E-mail
Анти-спам код
Copyright © 2008 —2022 «Технологии защиты».