 Материал продолжает тему, затронутую в ТЗ № 5-20201,
которая была посвящена вопросам антикризисного управления
для интеграторов систем безопасности с целью сокращения
издержек организации. Информация, изложенная в статье,
представляет собой обезличенный опыт наших клиентов.
Технические средства охраны и оборудование для обеспечения безопасности и противопожарной защиты (далее – технические средства безопасности) сделали огромный шаг в развитии за последние десятилетия. Многие
вендоры научились получать более информативные сигналы о событиях на
объекте, расширили количество интерфейсов передачи данных, дистанционно контролируют события в системе безопасности объектов заказчиков
посредством сигналов и анализа аналоговых значений, удалённо меняют
конфигурацию системы и т. д.
В итоге это повысило уровень фактической безопасности объектов заказчиков. А для её обеспечения стало хватать относительно небольшого
количества специалистов. Обратная сторона медали – усложнение и увеличение количества единиц оборудования, которое необходимо качественно
и своевременно обслуживать.
Ситуация ещё больше усложняется множеством направлений бизнеса
интеграторов систем безопасности (системы видеонаблюдения, СКУД,
системы и средства пожарной безопасности и т. д.), обилием различных
производителей, моделей и конфигураций. А если помножить всё это на
количество заказчиков, то получается огромный массив данных, от структурированности и удобства использования которых напрямую зависят показатели эффективности службы технического и сервисного обслуживания
вашей организации.
Разберём три организационных нововведения, которые помогут снизить
издержки в этой части бизнеса без потери качества и репрессивных мер.
Создание паспорта обслуживаемого объекта
У каждого объекта заказчика есть индивидуальный набор параметров, который необходимо иметь перед глазами во время проведения ТО и ремонта
(график ТО, план-схема, факт продления договора обслуживания и т. д.).
К сожалению, чаще всего эта информация находится в разрозненном виде
в разных отделах организации. Специалист перед проведением работ, как
правило, вынужден поговорить с монтажником об особенностях инсталляции на конкретном объекте, уточнить в бухгалтерии наличие действующего
договора обслуживания, взглянуть на график проделанных работ, договориться с заказчиком о дате и времени посещения объекта и т. д. Бывает,
что перечисленные работы распределяются в разных пропорциях между
сотрудниками. Однако факт остаётся фактом: для проведения работ по ТО и
ремонту приходится многократно контактировать с разными специалистами
внутри организации и за её пределами для уточнения различных деталей.
Для более эффективной работы было бы лучше иметь единую информационную базу, в которую специалисты разных отделов и
представители заказчиков могли бы выгружать информацию, находящуюся в их сфере ответственности. Например,
база данных, в которой есть перечень используемого
оборудования, его конфигурации и особенности, ведётся
график проведенных и предстоящих инцидентных и регламентных работ, хранится информация об особенностях
монтажа, вносятся отметки по факту продления договоров
обслуживания бухгалтерией, выездными специалистами
после проведения ТО или ремонта и т. д.
Всё это может существенно сократить количество внутренних и внешних коммуникаций, повысить качество
обслуживания, так как гарантированно будут учитываться
все нюансы установленного на объекте оборудования. А
выездные сотрудники в высвободившееся время могли бы
больше уделять времени работе на объектах других заказчиков. В идеале паспорт обслуживаемого объекта должен
быть в электронном виде с настраиваемыми правами доступа во избежание утечки информации, прост и удобен в
использовании, доступен на смартфоне или планшете.
Организация удалённого рабочего места для выездных
специалистов
Скорость и эффективность работы во многом зависят от
наличия под рукой всего необходимого. Это в ещё большей
степени актуально для выездных специалистов. И тут речь
не только об инструменте для проведения работ. Важную
роль играет возможность удобного и быстрого доступа к
данным, описанным в предыдущем пункте, возможности
оперативно вносить результаты проделанных работ.
Чтобы нововведения прижились, нужно, чтобы ими было
удобно пользоваться на ежедневной основе каждому
специалисту с учётом его ИТ-грамотности.
Контроль качества и сбор обратной связи
Контроль качества проделанных работ напрямую связан
с отказоустойчивостью оборудования заказчиков, что, в
свою очередь, влияет на уровень фактической безопасности на объекте. Уделять внимание этому вопросу важно не только потому, что отсутствие контроля ухудшает качество
ТО и ремонта, несёт репутационные риски, снижает вероятность продления договора обслуживания, но и чреват
возбуждением уголовного дела в случае ЧП. Например, при
обслуживании систем и средств пожарной безопасности.
Для контроля качества можно:
– анализировать аналоговые показатели оборудования
заказчика в системе мониторинга до и после проведения
работ;
– осуществлять контроль по фото- и видеоматериалам;
– собирать обратную связь от представителей заказчика;
– осуществлять периодические выезды на объекты для
очного контроля.
В этом вопросе главное – выработать системный подход,
чтобы, с одной стороны, не перегружать сотрудников
бюрократией, а с другой быть уверенным, что все работы
осуществляются качественно и своевременно.
Как организовать комфортные условия для работы
отдела технического и сервисного обслуживания
Существует огромное количество вариантов для организации комфортной среды функционирования отдела
технического и сервисного обслуживания. Каждый из них
имеет свои плюсы и минусы. В рамках данного материала я
бы хотел рассказать о специализированных решениях для
данной тематики – системах класса help desk.
Такие системы сравнительно легко позволяют создавать
цифровых двойников обслуживаемого объекта со всей
необходимой информацией для осуществления работ:
контактные данные представителей заказчиков, история
решённых и перечень предстоящих заявок, план-схема
обслуживаемого объекта, список оборудования, отметка
о наличии действующего договора обслуживания, комментарии и многое другое.
Специализированное мобильное приложение позволяет:
– обращаться к цифровому двойнику обслуживаемого объекта по мере
необходимости;
– прикладывать отчёты в виде фото- или видеофайлов;
– осуществлять коммуникации с коллегами и представителями заказчика
с автоматической фиксацией всей активности;
– обращаться к базе знаний, где можно разместить ссылки на отраслевые
нормативно-правовые акты или инструкции по эксплуатации завода-
изготовителя обслуживаемого оборудования.
Важно отметить, что мобильное приложение работает и при отсутствии
сигнала сети – информация обновляется, как только сигнал восстанавливается.
Системы класса help desk могут отслеживать геопозицию выездных специалистов, чтобы распределять инцидентные заявки и контролировать
посещение объекта.
Модуль отчётов даёт возможность отслеживать индивидуальную выработку
и в соответствии с этим начислять заработную плату. Help desk системы
аккумулируют все активности как внутри организации, так и за её пределами. С таким инструментом сравнительно легко принимать управленческие
решения на основании больших данных, разбирать инциденты и вычленять
узкие места в процессах.
Кроме этого, специализированные help desk системы позволяют автоматически, по заданному алгоритму, создавать: заявки на регламентное ТО,
типовые документы (акты, счета, дефектовки и т. д.), распределять работы
среди специалистов в зависимости от навыков, компетенций, содержания
заявки. Таким образом, удаётся существенно сократить рутинные и бюрократические процессы.
По усреднённым данным наших клиентов после начала использования системы класса help desk можно рассчитывать на увеличение эффективности
работы сотрудников отдела технического и сервисного обслуживания
до 80%, сокращения фонда оплаты труда на 20%, увеличения удовлетворённости заказчиков до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии
системы к экономии на издержках составляет 1/10.
1И.Кудинов Новые источники монетизации для интеграторов СКУД / Кудинов И. //
Технологии защиты. – 2020. – С. 62-63.
| 
