Журнал ТЗ № 2 2014 | Техническая поддержка в видеонаблюдении
  бюро находок  
  Где искать        
наши издания
наши анонсы






2014
№ 2
статьи



Журнал ТЗ № 2 2014



Раздел: Стоп-кадр
Тема: IP камеры видеонаблюдения
Автор: Владимир ПАНИЧЕВ, технический эксперт

Техническая поддержка в видеонаблюдении

Не вызывает никаких сомнений, что квалифицированная техническая поддержка является одним из решающих факторов борьбы за рынок сбыта технически сложного оборудования, в особенности в сфере систем безопасности и, в частности, в видеонаблюдении. Грамотная организация этого направления служит продолжением рекламной кампании по продвижению продукта, и качество поддержки может быть решающим обстоятельством для закупки оборудования при одинаковой ценовой категории.

Рассмотренные предложения по организации технической поддержки в видеонаблюдении и ее проблемы могут вызвать неоднозначную реакцию о правильности предложенных решений, но затронуть эту тему заставило полное отсутствие информации в публикациях журналов и сайтов.
Речь пойдет не о разработчиках и производителях оборудования видеонаблюдения. Рассмотрим работу технической поддержки в фирмах, которые занимаются продажей и перепродажей видеооборудования под своими и сторонними брендами и имеют относительно небольшой штат сотрудников.

Наполнение сайта
Начнем с того, что техническая поддержка – это не только общение по телефону, Skype или электронной почте. Техническая поддержка любой продукции начинается с правильно расположенной на сайте фирмы информации. Иногда до 30% обращений клиентов в день занимают уточнения или дополнительные запросы из-за скудности технических данных на оборудование, которых можно избежать, расположив интересующую клиентов информацию на сайте. В то же время некоторые руководители считают этот недостаток маркетинговым трюком, якобы вот для этого и создана сервисная служба, чтобы привлекать интерес покупателей к службе технической поддержки за счет недостаточности информации или наличия второстепенных ошибок в поданной информации. Но скорее это свидетельствует о технической безграмотности руководителей фирмы.
Конечно же, к наполнению каждого сайта нужен индивидуальный подход, но без основных разделов, таких как «Каталог продукции» и «Техническая поддержка» (или просто «Поддержка»), не обойтись.
Раздел «Каталог продукции» включает в себя перечень продукции, наличествующей на фирме. В свою очередь, продукция поделена на группы и подгруппы.
В группах товаров для удобства клиентов располагаются сравнительные таблицы по параметрам оборудования, основные отличия выделены цветными маркерами. Каждой модели соответствует своя страница на сайте с фотографией, желательно иметь функцию увеличения на полный экран, кратких основных паспортных данных. На наиболее продвинутых сайтах на странице расположены пиктограммы функций оборудования. Интересен вариант со всплывающими окнами, расположенными под фотографией оборудования, – «Документация», «Комплектация», «Софт» (загрузка), «Часто задаваемые вопросы». При описании видеокамер добавляют подраздел «Видео».
В подразделе «Документация» находятся паспорта (технические данные в табличной форме) и инструкции на оборудование.
В подразделе «Комплектация» – перечень вложенных аксессуаров, хотя этот раздел можно совместить с первым разделом.
В подразделе «Софт» – инструкция для пользователя по работе с программным обеспечением, бета-версия программного обеспечения или пояснения, как получить пробную версию ПО, или если программное обеспечение бесплатно, то и текущая версия софта. Там же расположены обновленные прошивки на оборудование.
В подразделе «Часто задаваемые вопросы (FAQ)» освещаются вопросы-ответы, наиболее актуальные для данной модели, полученные из запросов клиентов. Тут же находятся дополнительные документы по настройке и отладке модели.
В подразделе «Видео» располагают видовые видеоролики, отснятые камерами, чтобы показать качество изображения при различных условиях съемки.
Чтобы облегчить работу IT-специалистов, возможны варианты: вместо заполнения страницы каталога инструкциями на сайте можно создать единую папку с инструкциями или выложить ссылку на FTP-сервер с инструкциями для клиентов. Видеоролики с камер могут быть расположены отдельным блоком на том же FTP-сервере.
В разделе «Техническая поддержка» на видном месте располагается баннер с контактами технической поддержки – номера телефонов, адреса Skype, ICQ и адреса электронной почты и часы работы техотдела.
В разделе «Контакты» могут быть продублированы эти же номера телефонов и добавлена схема расположения и схема проезда к офису технической поддержки. Это особенно актуально, когда офис фирмы и технические службы расположены в разных зданиях и по разным адресам.
В зависимости от технических и рекламных задач фирмы на странице «Техническая поддержка» можно расположить подразделы «Форум», «Статьи по видеонаблюдению», «Словарь терминов по видеонаблюдению», «FAQ (вопросы-ответы)», «Типовые решения ССTV», «Сертификаты на оборудование», «Демонстрационное оборудование» с адресами сети и паролями видеорегистраторов (DVR/HDVR/NVR) и IP-камер (on-line), «Проекты на действующих объектах», «Справочная информация по видеонаблюдению (полезная информация)».
Для такого наполнения сайта в штате фирмы содержат или менеджера по рекламе, или просто ответственного технического специалиста с привлечением всего штата технического отдела к написанию статей и других материалов.
Важно заинтересовать клиентов постоянно обновляющейся и интересной информацией, которая берется с сайтов крупных производителей и из журналов по видеонаблюдению. Эта информация обрабатывается, и в коротких заметках описываются новости рынка, новинки видеонаблюдения, условное название «Информационное табло».
Должен привлекать читателей раздел «Словарь терминов по видеонаблюдению», если он хорошо прокомментирован и снабжен иллюстрациями. В раздел «Справочная информация по видеонаблюдению» могут входить не только справочные таблицы по углам обзора объективов, затуханию сигнала в проводах и кабелях или распиновка разъемов видео- и аудиокабелей, но и практические советы начинающим пользователям по применению оборудования.

Информационный технический центр
Оставшиеся без ответа вопросы после ознакомления с каталогом и документацией решаются на уровне информационного технического центра (Call-центра). Это так называемая внешняя работа технической поддержки.
В зависимости от штата фирмы количество сотрудников центра колеблется от одного до нескольких человек. К ним условно можно отнести и менеджеров по продажам, которые непосредственно принимают не только заказы от дилеров и конечных клиентов по оборудованию, но и часто являются передающим звеном между клиентами и центром информации технической поддержки. При необходимости менеджеры по продажам сообщают первичные технические данные на предлагаемые им товары и должны уметь подбирать комплекты оборудования по заявкам клиентам.
Для решения технических вопросов привлекается и системный администратор фирмы, если он не является специалистом технического отдела.
Еженедельно для менеджеров по продажам сотрудники технической поддержки проводят мини-семинары по текущим проблемам, которые получены из информационного центра, тематические семинары и обзорные семинары по новинкам продукции. В этом состоит внутренняя работа технической поддержки.
Изначальным пунктом информационного центра является регистрация всех запросов, телефонных звонков, обращений по Skype, ICQ, электронной почте и на форум сайта.
Своевременность ответов клиентам – одна из проблем информационного центра. Нельзя оставлять без ответа ни один запрос. Длительность работы отдела техподдержки зависит от охвата продажами регионов России.
Многоуровневая техническая поддержка характерна для крупных фирм, в штате которых более трех технических специалистов и большой ассортимент продукции.
Первый уровень – немедленный ответ – это оператор, регистрирующий запросы и самостоятельно отвечающий на конкретные вопросы клиентов.
Если не получается оперативно ответить, то записываются контактные данные клиента (номер телефона, адрес электронной почты, адрес Skype или ICQ) и после уточнений и консультаций передается ответ на запрос – отложенный ответ. Оператор первого уровня контролирует своевременность ответов.
Второй уровень – объединение усилий всех специалистов отдела, выявление проблемы с помощью тестирования оборудования. Привлечение диагностических стендов и имитация проблем на них. Осуществляется помощь в дистанционной настройке программ и IP-оборудования с помощью компьютерных программ.
Третья линия поддержки обеспечивается, как правило, производителями оборудования и разработчиками системного программного обеспечения. Отсылается запрос производителю или разработчику. Обязательно сообщается клиенту о задержке ответа, он должен знать, что над его проблемой работают.
На конечном этапе создается обобщенная база запросов и ответов. Она ежедневно пополняется, особо важные запросы берутся на заметку и доводятся до разработчиков оборудования для исправления ошибок и корректировки технических характеристик оборудования, т. е. для улучшения качества продукции.
Немного практических советов по организации рабочего места инженера технической поддержки.
На столе инженера технической поддержки должны быть оперативные сводные таблицы по моделям оборудования.
Например, сводные таблицы для камер включают в себя характеристики разрешения, чувствительности, дальности ИК-подсветки, наличие дополнительных функций и т. д.
Справочные таблицы по объективам камер, по углам обзора объективов.
На поверхность стола кладется лист прозрачного оргстекла, и под ним располагается справочная информация. На стены, если они находятся около стола, развешиваются на уровне глаз вспомогательные материалы (таблицы, номера телефонов, адреса).
Это не заменяет компьютер, но дополняет его и дублирует на непредвиденные случаи выключения электроэнергии и поломки оборудования. Техническая поддержка не должна прерываться из-за таких мелочей.
Необходимо обратить внимание на организацию диагностических стендов, на которых находится в рабочем состоянии самое востребованное, так называемое топовое оборудование. При запросах клиентов есть возможность наглядно проходить все этапы подсоединения по локальной и внешней сети к оборудованию (on-line), такому как видеорегистраторы (DVR-NVR) и IP-камеры. Такие стенды нужны и для наглядной демонстрации менеджерам по продажам и техническим специалистам, а также для клиентов фирмы. Если позволяет материальная база, на фирме организовываются специализированные комнаты show room для демонстрации продаваемой продукции, там же можно проводить и мини-семинары для менеджеров.
Особое внимание надо обратить на оснащение технических специалистов приборами для тестирования оборудования. Минимальный перечень приборов: мультиметр, осциллограф, тестер CCTV, люксметр, испытательные таблицы.

Систематизация информации в службе технической поддержки
Во всех фирмах имеется архив инструкций, описаний и софта на оборудование, но тем не менее в большинстве случаев это просто нагромождение информации. Отсутствует систематизация по типам и моделям оборудования, не говоря уже об удобном поиске необходимых данных.
Первый шаг к систематизации информации – создается удобная для руководства, менеджеров по продажам и инженеров технической поддержки структура базы данных оборудования.


При любой смене инженеров техподдержки, а это, увы, не редкость, база данных останется основой для получения информации всеми сотрудниками фирмы. И чем больше история фирмы, тем важнее становится наполняемость этой базы данных, и чем больше срок гарантии на оборудование, тем нужнее информация о продукции фирмы. Для примера приводится схема построения базы данных.
Все оборудование делится на основные категории. Например:
– видеокамеры;
– объективы;
– видеорегистраторы;
– панели управления;
– мониторы;
– карты захвата;
– прочее.
Далее идет деление основных категорий на подразделы.
Например, камеры делятся на аналоговые, IP, IP-Wi-Fi ,HD-SDi и т. д.
Аналоговые камеры делятся на цветные и черно-белые.
Потом идет деление по группам корпусов:
– стандартный корпус (BOX);
– купольные (DOME);
– скоростные (Speed DOME);
–цилиндрические и т. д.
Дальнейшее деление на разделы зависит от количества закупаемого оборудования и локальных специфических условий.
Доходим до папки конкретной модели, в которой находятся разделы:
– документация;
– комплектация;
– софт;
– фото;
– видео;
– ремонт.
В каждом разделе заложена папка «Архив».
В настоящее время существует частая сменяемость версий оборудования, добавляются или убираются какие-то функции, пункты меню, но название модели остается прежним.
В папке «Документация» выкладывается только текущая версия инструкции и паспорта, остальное же отправляется в папку «Архив», документы сохраняются в формате как Word, так и Pdf.
Наравне с русскоязычной инструкцией нужно выкладывать и инструкцию на английском языке для возможного сравнения правильности перевода.
Очень часто инструкции переводят с помощью переводчика Google с добавлением сленга по видеонаблюдению, и такие «документы» понимает только тот, кто их писал. Усложняет проблему одновременное наличие на складе фирмы нескольких версий одной модели, когда одна отличается по своим характеристикам от другой.
Профессиональный технический переводчик, перед тем как начать переводить текст инструкции, скрупулезно, по пунктам сверяется с исходным текстом, проверяет правильность описания работы оборудования с реальным аппаратом.
Профессиональное выполнение этой работы возможно только высококвалифицированными техническими специалистами, хорошо знающими предметную область и ее специфическую терминологию, в достаточной мере владеющими иностранным языком и умеющими грамотно излагать свои мысли на языке перевода.
В папке «Комплектация» выложен файл с фотографиями, соответствующими текущей версии оборудования. Фото общей комплектации и каждого аксессуара в отдельности, возможно фотографии с нескольких ракурсов, если деталь сложная. Не забываем об архивной папке, иногда комплектация меняется чаще, чем версии самого оборудования. Содержимое папки «Софт» – инструкция пользователя для программного обеспечения и само программное обеспечение, обновления прошивок оборудования, инструкция по обновлению прошивок.
В папке «Фото» выложены фотографии изделия, сделанные с разных ракурсов. Особое внимание надо уделить фотографиям разъемов с комментариями по их применению. Можно дополнительно создать документы в форматах Word и Pdf с фото и пояснениями для менеджеров и клиентов.
Папка «Видео» содержит видеоролики, отснятые с видеокамер при разных условиях эксплуатации: при дневном освещении, ночью, при интенсивном движении, в режиме встречной засветки и т. д. Там же располагаются пояснительные видеоролики для настройки регистраторов, разборки корпусов и настройки режимов оборудования.
В папке «Ремонт» содержатся принципиальные схемы (service manual), фото дефектов, возможные доработки оборудования, список необходимых запчастей, описания (даташиты) на специфические детали элементной базы. Отдельным документом выкладывается файл «Сброс паролей» видеорегистраторов и IP-камер.
В соответствующих разделах камер и, возможно, другого оборудования выкладываются сводные таблицы потребления тока. Заводские паспортные данные приблизительны – и необходимо замерить ток потребления 5–6 единиц оборудования и занести результаты измерений в таблицу. В разделах таблицы могут присутствовать такие графы, как потребление камер без ИК-подсветки, с включенной ИК-подсветкой. Если имеется расширенный диапазон питания 12–24 В, потребление тока и при 12 В, и при 24 В, при включенном обогреве камеры, при включенном вентиляторе и т. д.
Запросы по потреблению тока камерами и видеорегистраторами поступают регулярно, например, если видеорегистратор работает от адаптера 12 В и пользователю необходимо знать потребление регистратора без жестких дисков, с одним или несколькими жесткими дисками.
Данные базы должны постоянно обновляться и уточняться по желанию менеджеров по продажам и запросам клиентов и после каждого пополнения склада.
Качественная служба технической поддержки – это инженеры высокого класса, к которым предъявляют серьезные требования. Спрос на эту специальность не падает, а зарплаты только растут. В действительности на сегодняшний день рынок видеонаблюдения имеет много технических специалистов, не обладающих должным уровнем профессиональной подготовки. Кадровый вопрос по инженерам технической поддержки начнем с рассмотрения вакансий, предлагаемых на сайтах работодателей.

Требуются специалисты
Базовые знания основ электротехники и электроники, практический опыт в области монтажа слаботочных систем приветствуется. Знание принципов систем безопасности, построения проводных и беспроводных сетей. Знание производителей оборудования. Уверенный пользователь ПК. Выявление проблем с оборудованием клиента. Умение понять проблему клиента и помочь ему настроить оборудование. Знание технического английского языка. Участие в семинарах и выставках.
Опыт работы в области видеонаблюдения варьируется от длительности выложенной вакансии, вначале 3–6 лет, потом 1–3 года и более 1 года. Приглашаются люди с высшим и неполным высшим образованием, студенты.
Запросы работодателей таковы, что иногда одна вакансия после бесплодных поисков и экспериментов с кандидатами на должность превращается в две, иногда в три. Это говорит о непонимании руководством сложности решения технических вопросов. Очень желательно перед поиском кандидатов на должность составить хотя бы черновик должностной инструкции специалиста технической поддержки.
Студенты и молодые инженеры в большинстве своем отлично знают компьютер, установку и настройку компьютерных программ. Они легко обучаемы, поэтому по статистике возрастная категория от 26–35 лет и наиболее привлекательна для подобных вакансий.
Но что в себя включают основы электротехники и электроники, которые должен знать кандидат на должность?
Знания работы приемопередающих устройств СВЧ, источников питания, теорию расчета фильтров по всем типам цепей, основы телевидения, усилительных устройств, знание раздела оптики как раздела физики, элементной базы видеокамер, видеорегистраторов – сетевых регистраторов, мониторов, если фирма закупает авторегистраторы, то и основы работы автомобильной бортовой сети. И это далеко не полный перечень дисциплин, которые должен знать технический специалист.
Ко всему этому надо добавить знание теории видеонаблюдения.
Знание терминологии видеонаблюдения – это научно-популярное, на правильном техническим языке объяснение клиентам заданного вопроса. Невозможно обойтись и без знаний навыков монтажа оборудования видеонаблюдения.
Кроме принципов построения сетей и хорошего знания «железа» компьютеров, нужны еще и знание взаимодействия провайдеров и клиентов.
Все знать невозможно, но свободно ориентироваться в вопросах видеонаблюдения и смежных областях и иметь практические навыки инженер технической поддержки обязан. Инженер , окончивший вуз и не имеющий практики 3–4 года, превращается просто в человека с высшим образованием, но никак не остается инженером.
Отсюда напрашивается вопрос: а много ли у нас специалистов с широким кругозором и глубокими знаниями?
Не рано ли списывать со счетов советских инженеров 47–55 лет, которые работали все это время по специальности и освоили сетевые технологии не хуже молодых специалистов?
Надо использовать их опыт и учить молодежь, что и делают дальновидные руководители. Они организуют учебные центры и начинают обучать сотрудника с момента его выхода на работу.
Удивляет еще, почему так мало курсов и семинаров по обучению инженеров технической поддержки для сторонних фирм. Единственное, что может это объяснить, – отсутствие специалистов для обучения или нежелание плодить конкурентов.
У опытных инженеров есть склонность к систематизации знаний, постоянный поиск решения проблем (а запросы бывают такими нелогичными, что приходится проявлять изобретательность в воссоздании проблемы клиента). В то же время сменяемость молодых кадров на фирмах – не более 2–3 года, и значит, речи о накоплении базы данных на одной фирме не идет.
Но это только техническая сторона требований к специалистам технической поддержки. Дальше идет немаловажная психологическая сторона:
– коммуникабельность;
– стрессоустойчивость.
Не надо забывать, что специалистам поддержки приходится общаться с негативной стороной маркетинга: с возмущенными клиентами, которые купили некачественный товар, сами испортили его из-за некачественной документации или недостаточных знаний или просто откровенным хамством, которое должно прикрыть дилетантизм установщиков. И в этих непростых ситуациях необходимо сохранять ясность ума и не поддаваться эмоциям.
Хочется процитировать статью из Wikipedia «Обслуживание клиентов».
В своей книге «Правила к нарушению и законы к исполнению» ( Rules to Break and Laws to Follow) Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет. Доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности».
Надо еще затронуть организационную сторону работы технической поддержки. Не последнее место занимает умение руководства устанавливать приоритет решения проблем. Без умения организовать работу специалистов энергия людей распыляется по разным направлениям. В итоге остается усталость от суеты, а сама работа не приносит заметных результатов.
Техническая поддержка в видеонаблюдении превратилась в весомый аргумент при сильной конкуренции торговых фирм. Сегодня продажи оборудования во многом зависят не от цены, а от качества сервисных услуг, и это качество является преимуществом перед конкурентами.
Мне, наверное, не удалось охватить все проблемы работы службы технической поддержки. Но главная цель – заставить задуматься над этими проблемами – достигнута?




Внимание! Копирование материалов, размещенных на данном сайте допускается только со ссылкой на ресурс http://www.tzmagazine.ru

Рады сообщить нашим читателям, что теперь нашем сайте работает модуль обратной связи. Нам важна ваша оценка наших публикаций! Также вы можете задавать свои вопросы.Наши авторы обязательно ответят на них.
Ждем ваших оценок, вопросов и комментариев!
Добавить комментарий или задать вопрос

Правила комментирования статей

Версия для печати

Средняя оценка этой статьи: 0  (голосов: 0)
Ваша оценка:

назад
|

Axis представляет сетевой радар для точного обнаружения вторжений в контролируемых зонах
Компания Axis дополняет свой обширный портфель продукции сетевыми радарами. Радарные датчики вторжения не реагируют на многие распространенные сигналы, которые приводят к ложным срабатываниям, и легко устанавливаются и интегрируются в существующие системы.



Новинка от компании IDIS: 5Мп IP-видеокамера DC-T3533HRX
Тенденции развития индустрии IP-видеонаблюдения демонстрируют погоню производителей за увеличением разрешающей способности видеокамер. При этом часто оказывается так, что озвучиваемые цифры в 4, 9, 12 и даже 20 мегапикселей оказываются несопоставимыми с физическими размерами сенсоров, используемых в этих камерах. Поэтому подобные разрешения реализуются лишь на уровне соответствующих цифр в настройках камеры и не приводят к какому-либо улучшению изображения.



IBM меняет представление о передаче и хранении видео. Впервые на All-over-IP 2017!
Сравните ваш взгляд на интеллектуальное видеонаблюдение с мнением руководителей корпорации IBM на 10-м форуме All-over-IP 2017.



Реклама
Подписка на новости
Имя
E-mail
Анти-спам код
Copyright © 2008 —2017 «Технологии защиты».